客戶(hù)中心是一個(gè)公司客戶(hù)服務(wù)和增值營(yíng)銷(xiāo)的重要窗口，在我國目前仍是知識密集和人員密集行業(yè)。從業(yè)員工的素質(zhì)，對客戶(hù)中心的運營(yíng)水平和客戶(hù)服務(wù)感知有著(zhù)深遠的影響。因此，客戶(hù)中心人才培養的成果，影響企業(yè)戰略落地的效果。廣東移動(dòng)客服（深圳）中心一直在探索一條符合行業(yè)與企業(yè)特點(diǎn)的高效低成本人才培養之道，以保障企業(yè)戰略的有效落地。
一、轉型之痛
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用和客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展，我國的客戶(hù)中心服務(wù)內容與服務(wù)方式正面臨著(zhù)升級與轉型。我們所處的時(shí)代和行業(yè)有著(zhù)巨大的機遇，也面臨著(zhù)艱難的挑戰：
1、我們所處的時(shí)代
（1）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的極速發(fā)展
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)交互的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不斷裂變，快速應用到各領(lǐng)域中，為我國各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和技術(shù)運用提供信息化和智能化技術(shù)支撐。
（2）企業(yè)需要高效低成本運營(yíng)
目前全球及國內經(jīng)濟形勢不容樂(lè )觀(guān)，這讓企業(yè)在加強控制生產(chǎn)與銷(xiāo)售成果的同時(shí)，更加注重高效低成本人才的獲取方式。
（3）員工學(xué)習習慣發(fā)生了變化
移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，員工的學(xué)習從體系化轉向碎片從、從集中學(xué)習轉為泛在學(xué)習、從提前儲備到即時(shí)搜索學(xué)習，習慣發(fā)生了巨大的轉變。
2、我們所處的行業(yè)
（1）客戶(hù)中心人才流動(dòng)性大
目前，我國客戶(hù)中心仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，行業(yè)及崗位社會(huì )認同度不高、輪班制、高工作強、職業(yè)發(fā)展空間有限等，導致客戶(hù)中心人才流動(dòng)性大。
（2）從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)與崗位不對口
在2010年以前，我國高等教育無(wú)客戶(hù)中心相關(guān)專(zhuān)業(yè)，從業(yè)人員因專(zhuān)業(yè)內容與崗位內容不匹配，帶來(lái)職業(yè)發(fā)展困惑，同時(shí)企業(yè)也因招聘缺乏相關(guān)崗位知識的員工投入大量培訓成本。
（3）崗位價(jià)值與員工期望不一致
2010年開(kāi)始，90后畢業(yè)生開(kāi)始步入職場(chǎng)。客戶(hù)中心絕大多數崗位，工作結構化程度高、內容單調，與90后員工在工作中看中崗位價(jià)值的擇業(yè)觀(guān)不一致。
二、轉型之道
為應對時(shí)代和行業(yè)對客戶(hù)中心人才培養的影響，下一代客戶(hù)中心可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維與不在本地勝在本地的技術(shù)優(yōu)勢，開(kāi)展校企人才定制與互網(wǎng)化人才培養工作，解決客戶(hù)中心人才培養難題：
1、人才培養方式的轉變
客戶(hù)中心企業(yè)可通過(guò)轉變培養方式，選擇與學(xué)校進(jìn)行人才定制的方式，開(kāi)展人才招募與培養工作。人才定制培養的方式主要有以下三種：
（1）企業(yè)實(shí)習——圈化式
企業(yè)實(shí)習，即企業(yè)可以通過(guò)提前招聘甄選在校大學(xué)生，利用假期機會(huì )，提前到企業(yè)參加未來(lái)工作崗位實(shí)習的合作模式。企業(yè)通過(guò)實(shí)習提前圈化人才，學(xué)生通過(guò)實(shí)習提前對未來(lái)工作崗位有真實(shí)的體驗。企業(yè)實(shí)習是目前校企合作程度較淺的一種合作模式，有利于新員工提前了解工作崗位內容與性質(zhì)，過(guò)濾盲目從業(yè)人員。
（2）定制培養——定向式
定制培養，即企業(yè)提前選定培養學(xué)生后，與學(xué)校聯(lián)合制訂學(xué)生在校所需學(xué)習的與崗位相關(guān)的知識與技能的定向合作模式。定制培養是校企業(yè)合作程度較深的一種合作模式，能有效地縮短學(xué)生與企業(yè)的磨合期，將新員工入職培養前置管理，有效提升培訓效率、降低企業(yè)成本并提升人員穩定性。
（3）聯(lián)合辦學(xué)——整合式
聯(lián)合辦學(xué)，即企業(yè)與學(xué)校共同制訂人才培養目標與具體培養實(shí)施方案，整合企業(yè)資金、設備、經(jīng)驗與學(xué)校教學(xué)資源，聯(lián)合培養人才的模式。聯(lián)合辦學(xué)由于企業(yè)投入了資金、設備及經(jīng)驗，企業(yè)能夠整合學(xué)校的教學(xué)資源，根據自身用人標準來(lái)量身打造人才，是校企深度合作的一種模式，校企互相介入程度高，學(xué)校通過(guò)校企合作獲得企業(yè)人才培養經(jīng)驗與標準，企業(yè)通過(guò)校企合作獲得優(yōu)秀生產(chǎn)力。
2、學(xué)習方式的轉變
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，“泛在學(xué)習”、“移動(dòng)學(xué)習”、“在線(xiàn)學(xué)習”成為培訓學(xué)習的新趨勢：
（1）泛在學(xué)習
在信息爆炸的時(shí)代，信息量巨大、信息載體豐富，學(xué)習的721法則正在發(fā)生變化。客戶(hù)中心人才培養的學(xué)習式式，應充分利用學(xué)習可以隨時(shí)隨地進(jìn)行、學(xué)習成果可以相互間快速交互的特點(diǎn)，針對性地開(kāi)展培訓與學(xué)習。
（2）移動(dòng)學(xué)習
“即用即學(xué)”的學(xué)習方式使“移動(dòng)學(xué)習”（Mobile Learning）日益成為培訓學(xué)習的重要方式。借助移動(dòng)終端，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何場(chǎng)景進(jìn)行學(xué)習培訓。客戶(hù)中心人才的技能培訓與崗位知識的學(xué)習應逐步從培訓課室搬至多媒體終端，提升學(xué)習的效率，降低學(xué)習成本與門(mén)檻。
（3）在線(xiàn)學(xué)習
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為在線(xiàn)學(xué)習開(kāi)展提供了有效的技術(shù)支撐。員工在學(xué)習培訓時(shí)通常表現出“有惰性、不主動(dòng)、沒(méi)時(shí)間、不及時(shí)”四大特點(diǎn)，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“永遠在線(xiàn)、主動(dòng)推送、碎片內容、便攜易帶”的天生優(yōu)勢將很好地進(jìn)行彌補，這都是面授無(wú)法解決的難題。
三、探索之果
廣東移動(dòng)客服深圳中心從2006年起，先后與廣東、湖南、江西、廣西近20近高校開(kāi)展過(guò)校企人才定制化合作，并積極嘗試應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展員工學(xué)習培訓，積累了一些經(jīng)驗，同時(shí)在探索中面臨的困惑，仍有待創(chuàng )新性解決。
1、廣東移動(dòng)客服深圳中心人才定制培養經(jīng)驗
（1）定制培養人才類(lèi)型
目前廣東移動(dòng)深圳中心招聘和培養工作90%的重心在客服代表人才上。因此，校企人才定制培養人才的類(lèi)型主要為客服代表人才。
（2）定制培養的規模
從2006年起，廣東移動(dòng)深圳中心通過(guò)人才定制的方式與學(xué)校開(kāi)展人才定制培養合作，共定制培養了近800名學(xué)生，其中約560名學(xué)生參與了企業(yè)實(shí)習，最終約400人與公司簽訂就業(yè)協(xié)議。
（3）定制培養流程
廣東移動(dòng)客服深圳中心與學(xué)校合作的模式為“定制培養”模式，先后經(jīng)以下三個(gè)階段培養完成：
①提前甄選：在定向培養項目啟動(dòng)之初，廣東移動(dòng)客服深圳中心會(huì )前往合作學(xué)校，甄選定向培養對象。通常為方便后續開(kāi)展人才定制培養，甄選的學(xué)生會(huì )盡量集中在同一院系、同一班級、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或移動(dòng)通信等與客服相近的專(zhuān)業(yè)。
②課程定制：廣東移動(dòng)客服深圳中心與合作學(xué)習采取定制課程的方式，縮短學(xué)生與企業(yè)與崗位的磨合期。定制課程的內容主要包括：《走進(jìn)中國移動(dòng)》、《呼叫中心行業(yè)美感》、《電話(huà)禮儀》、《高效電話(huà)溝通技巧》、《情緒與壓力管理》等課程組成，課程分必修與選修，采取學(xué)分制管理方式管理。
③企業(yè)實(shí)習：在學(xué)生畢業(yè)前的最后一學(xué)期，定向培養的學(xué)習經(jīng)過(guò)前期篩選、課程培養，掌握基本服務(wù)技巧后，前往廣東移動(dòng)深圳中心參加為期半年的客服代表崗位實(shí)習。企業(yè)通過(guò)實(shí)習作進(jìn)一步的人才培養與篩選，學(xué)生通過(guò)實(shí)習深入了解企業(yè)情況與崗位性質(zhì)。
（4）互聯(lián)網(wǎng)化的學(xué)習培訓
廣東移動(dòng)深圳中心在人才定制培養方式上，積極嘗試運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與平臺，提升人才定制培養效果：
①u(mài)-learning:廣東移動(dòng)客服深圳中心將簡(jiǎn)單易學(xué)的定制課程，如《走進(jìn)中國移動(dòng)》、《高效發(fā)問(wèn)技巧》等，開(kāi)發(fā)成u-learning在線(xiàn)學(xué)習課件，學(xué)生可以遠程隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)學(xué)習，降低學(xué)生學(xué)生門(mén)檻。
②選課超市：廣東移動(dòng)將適合定向培養學(xué)生學(xué)習的本地員工學(xué)習課件共享在線(xiàn)教室，學(xué)生定向培養課程選修課部分可以由學(xué)習自由選擇，學(xué)生最終以必修、選修課程修滿(mǎn)定向培養課程學(xué)分為止。選課超市有效的提升了學(xué)生學(xué)習的趣味性與自主性，同時(shí)也為企業(yè)評估課程質(zhì)量提供了客觀(guān)依據。
2、存在的問(wèn)題與原因
從過(guò)往以定制培養的校企合作模式項目成果來(lái)看，企業(yè)的新員工招聘和培養成本降低了，但項目中存在學(xué)生實(shí)習到崗率和就業(yè)簽約率不高的問(wèn)題。根歷史數據統計，廣東移動(dòng)客服深圳中心校企合作實(shí)習生實(shí)習到崗人數約占項目培養人數的70%，實(shí)習結束后，愿意與企業(yè)簽訂就業(yè)協(xié)議的人數約占項目培養人數的50%。造成該情況的主要原因是客戶(hù)中心行業(yè)社會(huì )認同度不高、學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)與崗位內容不匹配、學(xué)生將第一份工作當跳板等原因。
3、人才定制培養的關(guān)鍵
客戶(hù)中心要進(jìn)一步提升人才定制培養的效果，需解決行業(yè)社會(huì )認同低、定向培養學(xué)生專(zhuān)業(yè)不匹配、學(xué)生就業(yè)觀(guān)念扭曲的問(wèn)題：
（1）提升呼叫中心行業(yè)認同度
呼叫中心工作內容相對單一、需要輪班、工作強度大、職業(yè)發(fā)展空間有限等原因，導致社會(huì )對客服行業(yè)及呼叫中心從業(yè)人員認同度不高。校企雙方可以通過(guò)舉辦行業(yè)發(fā)展研討會(huì )、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宣講、定向培養學(xué)生職業(yè)生涯規劃等措施，幫助學(xué)生深了解行業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)發(fā)展方向及崗位價(jià)值。引導學(xué)生立足現實(shí)、著(zhù)眼長(cháng)遠思考就業(yè)選擇，提升學(xué)生對工作的認同感。
（2）提升學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)與工作崗位的匹配度
教育部已于2010年增設了呼叫中心中職、高職專(zhuān)業(yè)，并頒布了職業(yè)代碼，呼叫中心這一行業(yè)正式被納入國家職業(yè)教育人才培養體系，這為人才定制培養奠定了堅實(shí)的政策基礎。人才定制培養的目標合作院校，可以選擇開(kāi)設客服崗位專(zhuān)業(yè)的學(xué)校，提升定向培養學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)與工作崗位的匹配度。
（3）引導學(xué)生轉變就業(yè)觀(guān)念
剛畢業(yè)的學(xué)生內心對未來(lái)職場(chǎng)的發(fā)展充滿(mǎn)憧憬，同時(shí)現實(shí)求職過(guò)程中又面臨巨大的競爭壓力，往往采取先就業(yè)、再擇業(yè)的求職策略，從而導致了學(xué)生將第一份工作作為后續發(fā)展的跳板，盲目就業(yè)。為有效引導學(xué)生理性選擇，對定向培養的學(xué)生，入職前應充分展現未來(lái)工作的內容、環(huán)境與情景，入職后應介入其職業(yè)生涯規劃，幫助新人快速瞄準準職場(chǎng)通道，有目標的去努力。
在可預見(jiàn)的未來(lái)，呼叫中心仍將是人員密集型產(chǎn)業(yè)，人才的招聘與培養仍將是呼叫中心行業(yè)管理的核心與重點(diǎn)。隨著(zhù)中國產(chǎn)業(yè)的轉移與升級，生產(chǎn)制造業(yè)的資源將快速向服務(wù)業(yè)遷移，從而促進(jìn)呼叫中心行業(yè)持續快速的發(fā)展。下一代客戶(hù)中心人才大規模的培養，需要教育和產(chǎn)業(yè)的有效對接去實(shí)現，需要運用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，高效低成本開(kāi)展人才定制培養去解決。
