微創(chuàng )軟件BPO業(yè)務(wù)：專(zhuān)業(yè)性和多樣性
微創(chuàng )軟件于2002年成立，發(fā)展至今，已經(jīng)成為一家綜合型全面發(fā)展的信息技術(shù)服務(wù)提供商。除了ITO業(yè)務(wù)外，BPO業(yè)務(wù)、解決方案、咨詢(xún)服務(wù)也是我們公司目前重要的業(yè)務(wù)組成部分。可以說(shuō)正是近年來(lái)我們在這四大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全方位發(fā)展，才使得我們今年能夠得以進(jìn)入“中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)”的行列。
微創(chuàng )軟件在ITO領(lǐng)域有較高的知名度，而相對地，大家可能對我們的其它業(yè)務(wù)比較陌生。我覺(jué)得，這和我們公司的歷史淵源有著(zhù)密切的聯(lián)系。微創(chuàng )軟件創(chuàng )立初期，是作為微軟的技術(shù)中心的角色，主要承接來(lái)自微軟的業(yè)務(wù)。從早期的Windows、Windows Server、Windows System Center版本，到近期的Windows Store， Office 365， Windows8產(chǎn)品，我們都參與了前期的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)測試和后期的售前售后技術(shù)支持工作。
前期的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)測試，是由我們公司的ITO部門(mén)負責；而售前售后的技術(shù)支持工作，則由BPO業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)承接，主要是通過(guò)呼叫中心，幫助解決微軟產(chǎn)品在銷(xiāo)售環(huán)節中終端客戶(hù)的問(wèn)題，其中大部分是技術(shù)問(wèn)題，在BPO業(yè)務(wù)部門(mén)內部，我們配備了專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持團隊。也許是因為，我們BPO業(yè)務(wù)的起步是來(lái)自微軟的技術(shù)支持類(lèi)服務(wù)，這和大部分同行所承接的諸如客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)銷(xiāo)售等類(lèi)型的業(yè)務(wù)不同，從而使得很多人對我們的這塊業(yè)務(wù)形態(tài)有所誤解。
可以說(shuō)微創(chuàng )軟件的BPO業(yè)務(wù)和ITO業(yè)務(wù)一樣，都是公司最傳統的業(yè)務(wù)，也是目前發(fā)展的最為健全的兩支業(yè)務(wù)團隊。早在2004年，我們的呼叫中心就通過(guò)了ISO 9001:2000認證，2005年又獲得了呼叫中心領(lǐng)域最權威的國際認證COPC-2000認證，我們應當是國內首家獲得雙認證的信息技術(shù)服務(wù)提供商。
近些年來(lái)，我們的BPO呼叫中心服務(wù)，幾乎滲透入了所有的微軟產(chǎn)品線(xiàn)；在地域上，從國內延伸到了香港地區；客服語(yǔ)言，擴展到了普通話(huà)、粵語(yǔ)和英語(yǔ)三種語(yǔ)言 。更為重要的是，我們BPO呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶(hù)由微軟一家，發(fā)展到了十多家，有來(lái)自食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個(gè)不同行業(yè)的客戶(hù)；所承接的業(yè)務(wù)類(lèi)型，也呈現了多樣性，除了技術(shù)支持外，還提供客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)員工管理各個(gè)層面的服務(wù)。時(shí)至今日，我們的坐席人數達到了近1000人。
向不同領(lǐng)域拓展的探索之路
從單純?yōu)槲④洰a(chǎn)品提供技術(shù)支持類(lèi)型的服務(wù)，轉而進(jìn)入食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個(gè)不同領(lǐng)域，這不是偶然，可以說(shuō)是市場(chǎng)的變化，驅使著(zhù)我們重新審視我們的戰略。2007年之后，伴隨著(zhù)我們的BPO呼叫中心在為微軟產(chǎn)品提供技術(shù)支持的同時(shí)，我們的呼叫中心管理越來(lái)越成熟，使得我們萌生了擴大業(yè)務(wù)的想法。2008年，因為我們呼叫中心在提供技術(shù)支持類(lèi)型服務(wù)上的豐富經(jīng)驗，我們成功獲得了另一國際IT巨頭的技術(shù)服務(wù)合同，為此，我們特地在蘇州建立了分公司，設立了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心團隊服務(wù)于該客戶(hù)。然而，2010年初，該公司因為戰略調整退出了中國市場(chǎng)，隨之而來(lái)的是我們的服務(wù)合同到此結束，頓時(shí)微創(chuàng )蘇州分公司形同虛設，我們還要承擔人員工資和場(chǎng)租費用。
這件事給我們上了深刻的一課。我們意識到，單純依賴(lài)一個(gè)到兩個(gè)客戶(hù)，在抵御市場(chǎng)變化中具有致命的缺陷。與此同時(shí)，我們也決定，要跳出僅僅提供技術(shù)支持服務(wù)的禁錮，提供多種類(lèi)型的BPO呼叫中心服務(wù)。
以信心和誠意贏(yíng)得客戶(hù)，成功轉型
對于我們來(lái)說(shuō)，實(shí)現零的突破確實(shí)不容易，因為客戶(hù)往往重視你的行業(yè)經(jīng)驗。記得第一個(gè)項目是我親自參與的投標，客戶(hù)來(lái)自美國知名的嬰兒奶粉品牌，這是一個(gè)客戶(hù)關(guān)懷的項目，現在回想起來(lái)，該項目的總體服務(wù)內容并不比我們擅長(cháng)的技術(shù)支持類(lèi)的服務(wù)復雜，但是在當時(shí)這真是一場(chǎng)硬碰硬的戰，最終客戶(hù)是被我們的誠懇、熱情和專(zhuān)業(yè)所打動(dòng)。
記得投標時(shí)，客戶(hù)這樣問(wèn)我們，“微創(chuàng )軟件是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，你們怎么能夠證明能為我們這個(gè)奶粉品牌做好終端客戶(hù)的關(guān)懷工作？”我當時(shí)是這樣回答他們的，“雖然我們是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，但是呼叫中心管理的流程是通用的，我們的呼叫中心為微軟產(chǎn)品提供了8年的服務(wù)，多次被微軟評為全球卓越供應商，相信這樣一個(gè)能夠和微軟合作多年的呼叫中心，它的管理流程一定是先進(jìn)的，是服務(wù)質(zhì)量的保證。再者，您是我們在這個(gè)行業(yè)的第一個(gè)客戶(hù)，請相信我們一定會(huì )給予足夠的重視，調派最好的人手，配備充足的資源。”可以說(shuō)，正是我們表現的信心和誠意打動(dòng)了客戶(hù)。
在項目的實(shí)行過(guò)程中，我們也確實(shí)地履行了我們的當初的承諾，對客服人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的培訓，建立嚴格的考核機制，大大保證了服務(wù)質(zhì)量。自2010年和這個(gè)奶粉品牌客戶(hù)合作以來(lái)，我們提供的坐席量每年呈現30%的增長(cháng)勢頭。除了當初的客戶(hù)關(guān)懷項目，我們還陸續承接了來(lái)自該客戶(hù)的好幾個(gè)市場(chǎng)調研項目。
科技創(chuàng )新帶來(lái)新的機遇和挑戰
近幾年來(lái)涌現的新技術(shù)，對呼叫中心的運營(yíng)，尤其在是管理效率的提升、運營(yíng)成本的降低方面將有非常大的幫助。目前，我們正在籌備建設自己的云呼叫中心，將會(huì )結合計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，整合我們現有的位于上海、北京、深圳、廣州、蘇州、昆山花橋幾處的呼叫中心站點(diǎn)，集成消費者終端座機、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、email、短信、社會(huì )化媒體等多種通訊方式，形成最終一體化、綜合的呼叫中心服務(wù)系統平臺。
我們正在籌備中的這個(gè)云計算呼叫中心與傳統的呼叫中心相比，在分布部署和大數據分析能力等方面將有突出的表現。借助云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢，云呼叫中心將幫助我們跨地域協(xié)同工作、實(shí)現在已有的覆蓋區域成倍地增加服務(wù)站點(diǎn)，而針對多分布的服務(wù)站點(diǎn)，云呼叫中心也可以進(jìn)行集中管理、統一路由、統一排隊，最終幫助我們的客戶(hù)節約成本。與此同時(shí)，云計算呼叫中心采集了海量的數據，通過(guò)這些數據的分析，我們則能夠幫助客戶(hù)細化終端消費者的最終需求，提高呼叫中心的附加值服務(wù)。
如何把成本中心變?yōu)槔麧欀行?/strong>
BPO呼叫中心如何從客戶(hù)的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模@是一個(gè)非常值得探討的話(huà)題。我覺(jué)得要把外包呼叫中心分為三個(gè)層面。
如果你只是做客戶(hù)因為活太累或者沒(méi)有什么價(jià)值而外包的活，當然你的客戶(hù)看待你永遠是成本中心，因為看不到外包商的價(jià)值。這是第一個(gè)層面，也是最基本的一個(gè)。
第二個(gè)層面是客戶(hù)想做，但是客戶(hù)沒(méi)有我做得那么好，或者同樣成本，客戶(hù)沒(méi)有我做得好。那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，我們對客戶(hù)而言就有一點(diǎn)價(jià)值了。微創(chuàng )軟件的BPO呼叫中心現在基本已經(jīng)在這一個(gè)層面了。為了上升到這一層面，我們公司一直注重呼叫中心的內部管理規范的建設，并通過(guò)了ISO 9001:200與COPC-2000這兩個(gè)權威的國際標準。ISO 9001在我們制定質(zhì)量管理框架中起重要作用，在改善我們BPO的流程文檔方面有非常大的幫助。COPC-2000則是我們整個(gè)運營(yíng)中心控制管理的基礎，COPC提供的行業(yè)標準一直是我們業(yè)務(wù)運營(yíng)的參考，我們所有的運營(yíng)經(jīng)理都是COPC的注冊協(xié)調員。有了這個(gè)國際行業(yè)標準作為參照，我們的服務(wù)水平始終維持在80-95%或者更高，客戶(hù)滿(mǎn)意度也能始終保持80%以上，有的業(yè)務(wù)線(xiàn)還能得到98%以上的滿(mǎn)意率，服務(wù)推薦度我們也能始終維持在80%以上。
再談到我們的終極目標，那就是，客戶(hù)想做，但是做不到，只有我們這些呼叫中心的外包商能做到，這個(gè)時(shí)候外包的價(jià)值就出來(lái)了，BPO呼叫中心就轉化為利潤中心了。多年的BPO運營(yíng)中，我感覺(jué)呼叫中心是有條件做到這一點(diǎn)的，舉例來(lái)說(shuō)，作為客戶(hù)直接對外的窗口，呼叫中心能夠收集到很多來(lái)自客戶(hù)的終端消費者的聲音，如果我們能夠歸納這些數據，分析這些信息，就這些行為背后的關(guān)聯(lián)關(guān)系，給客戶(hù)合理的市場(chǎng)建議，那我的呼叫中心則創(chuàng )造了更多的價(jià)值，不單單只是一個(gè)成本中心了。在微創(chuàng )軟件的某個(gè)教育客戶(hù)的項目中，我們正在嘗試這么做。這個(gè)客戶(hù)是國內一家領(lǐng)先的高端教育連鎖機構，由哈佛、北大精英創(chuàng )立。學(xué)習中心遍布全國，倍受學(xué)生家長(cháng)信賴(lài)。微創(chuàng )軟件為這個(gè)客戶(hù)提供的服務(wù)是，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售主動(dòng)電話(huà)外呼的方式，配合此家高端教育連鎖機構推進(jìn)在江浙一帶例如蘇州，南京，杭州等地的現場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行教育模式宣導，主動(dòng)邀約目標學(xué)生參加互動(dòng)活動(dòng)，以此開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。我們針對不同年齡段的目標學(xué)生，采用針對設計的策略與話(huà)術(shù)腳本。在2個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)不斷的流程改進(jìn)與技能培訓，我們的邀約成功量提高了100%，大大的提高了客戶(hù)的投資回報率。
歸納一句話(huà)，只有結合好科技、分析、技巧上的綜合手段，我們才能推動(dòng)BPO呼叫中心從客戶(hù)的成本中心轉型為利潤中心。
