記者：您好，羅總，非常感謝您能接受我們的訪(fǎng)問(wèn)。微創(chuàng )軟件作為美國微軟和上海聯(lián)和投資有限公司的投資公司，多年來(lái)，在ITO領(lǐng)域表現突出，在業(yè)內具有較高的知名度。在今年7月由商務(wù)部主辦的第五屆服博會(huì )上，微創(chuàng )軟件又成功入選了“中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)”， 實(shí)在是可喜可賀。相較于微創(chuàng )軟件的ITO業(yè)務(wù)，大家似乎對貴公司的BPO業(yè)務(wù)不是那么熟悉，可否請您向大家介紹一下微創(chuàng )軟件的這部分的業(yè)務(wù)狀況？
羅驊：微創(chuàng )軟件于2002年成立，發(fā)展至今，已經(jīng)成為一家綜合型全面發(fā)展的信息技術(shù)服務(wù)提供商。除了ITO業(yè)務(wù)外，BPO業(yè)務(wù)、解決方案、咨詢(xún)服務(wù)也是我們公司目前重要的業(yè)務(wù)組成部分。可以說(shuō)正是近年來(lái)我們在這四大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全方位發(fā)展，才使得我們今年能夠得以進(jìn)入“中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)”的行列。
回到您談到的，微創(chuàng )軟件在ITO領(lǐng)域有較高的知名度，而相對地，大家可能對我們的其它業(yè)務(wù)比較陌生。我覺(jué)得，這和我們公司的歷史淵源有著(zhù)密切的聯(lián)系。微創(chuàng )軟件創(chuàng )立初期，是作為微軟的技術(shù)中心的角色，主要承接來(lái)自微軟的業(yè)務(wù)。從早期的Windows、Windows Server、Windows System Center版本，到近期的Windows Store， Office 365，Windows8產(chǎn)品，我們都參與了前期的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)測試和后期的售前售后技術(shù)支持工作。
前期的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)測試，是由我們公司的ITO部門(mén)負責；而售前售后的技術(shù)支持工作，則由我負責的BPO業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)承接，主要是通過(guò)呼叫中心，幫助解決微軟產(chǎn)品在銷(xiāo)售環(huán)節中終端客戶(hù)的問(wèn)題，其中大部分是技術(shù)問(wèn)題，在BPO業(yè)務(wù)部門(mén)內部，我們配備了專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持團隊。也許是因為，我們BPO業(yè)務(wù)的起步是來(lái)自微軟的技術(shù)支持類(lèi)服務(wù)，這和大部分同行所承接的諸如客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)銷(xiāo)售等類(lèi)型的業(yè)務(wù)不同，從而使得很多人對我們的這塊業(yè)務(wù)形態(tài)有所誤解。
可以說(shuō)微創(chuàng )軟件的BPO業(yè)務(wù)和ITO業(yè)務(wù)一樣，都是公司最傳統的業(yè)務(wù)，也是目前發(fā)展的最為健全的兩支業(yè)務(wù)團隊。早在2004年，我們的呼叫中心就通過(guò)了ISO 9001:2000認證，2005年又獲得了呼叫中心領(lǐng)域最權威的國際認證COPC-2000認證，我們應當是國內首家獲得雙認證的信息技術(shù)服務(wù)提供商。
近些年來(lái)，我們的BPO呼叫中心服務(wù)，幾乎滲透入了所有的微軟產(chǎn)品線(xiàn)；在地域上，從國內延伸到了香港地區；客服語(yǔ)言，擴展到了普通話(huà)、粵語(yǔ)和英語(yǔ)三種語(yǔ)言 。更為重要的是，我們BPO呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶(hù)由微軟一家，發(fā)展到了十多家，有來(lái)自食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個(gè)不同行業(yè)的客戶(hù)；所承接的業(yè)務(wù)類(lèi)型，也呈現了多樣性，除了技術(shù)支持外，還提供客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)員工管理各個(gè)層面的服務(wù)。時(shí)至今日，我們的坐席人數達到了近1000人。
記者：真沒(méi)想到貴公司的BPO呼叫中心業(yè)務(wù)團隊建設得那么早。羅總，從單純?yōu)槲④洰a(chǎn)品提供技術(shù)支持類(lèi)型的服務(wù)，轉而進(jìn)入食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個(gè)不同領(lǐng)域，我相信這不是偶然，您能回憶一下當時(shí)的情形嗎？
羅驊：這的確不是偶然，可以說(shuō)是市場(chǎng)的變化，驅使著(zhù)我們不得不重新審視我們的戰略。2007年之后，伴隨著(zhù)我們的BPO呼叫中心在為微軟產(chǎn)品提供技術(shù)支持的同時(shí)，我們的呼叫中心管理越來(lái)越成熟，使得我們萌生了擴大業(yè)務(wù)的想法。2008年，因為我們呼叫中心在提供技術(shù)支持類(lèi)型服務(wù)上的豐富經(jīng)驗，我們成功獲得了另一國際IT巨頭的技術(shù)服務(wù)合同，為此，我們特地在蘇州建立了分公司，設立了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心團隊服務(wù)于該客戶(hù)。然而，2010年初，該公司因為戰略調整退出了中國市場(chǎng)，隨之而來(lái)的是我們的服務(wù)合同到此結束，頓時(shí)微創(chuàng )蘇州分公司形同虛設，我們還要承擔人員工資和場(chǎng)租費用。
這件事給我們上了深刻的一課。我們意識到，單純依賴(lài)一個(gè)到兩個(gè)客戶(hù)，在抵御市場(chǎng)變化中具有致命的缺陷。與此同時(shí)，我們也決定，要跳出僅僅提供技術(shù)支持服務(wù)的禁錮，提供多種類(lèi)型的BPO呼叫中心服務(wù)。
