第二個(gè)層面是客戶(hù)想做，但是客戶(hù)沒(méi)有我做得那么好，或者同樣成本，客戶(hù)沒(méi)有我做得好。那個(gè)時(shí)候開(kāi)，我們對客戶(hù)而言就有一點(diǎn)價(jià)值了。微創(chuàng )軟件的BPO呼叫中心現在基本已經(jīng)在這一個(gè)層面了。為了上升到這一層面，我們公司一直注重呼叫中心的內部管理規范的建設，并通過(guò)了ISO 9001:200與COPC-2000這兩個(gè)權威的國際標準。ISO 9001在我們制定質(zhì)量管理框架中起重要作用，在改善我們BPO的流程文檔方面有非常大的幫助。COPC-2000則是我們整個(gè)運營(yíng)中心控制管理的基礎，COPC提供的行業(yè)標準一直是我們業(yè)務(wù)運營(yíng)的參考，我們所有的運營(yíng)經(jīng)理都是COPC的注冊協(xié)調員。有了這個(gè)國際行業(yè)標準作為參照，我們的服務(wù)水平始終維持在80-95%或者更高，客戶(hù)滿(mǎn)意度也能始終保持80%以上，有的業(yè)務(wù)線(xiàn)還能得到98%以上的滿(mǎn)意率，服務(wù)推薦度我們也能始終維持在80%以上。
再談到我們的終極目標，那就是，客戶(hù)想做，但是做不到，只有我們這些呼叫中心的外包商能做到，這個(gè)時(shí)候外包的價(jià)值就出來(lái)了，BPO呼叫中心就轉化為利潤中心了。多年的BPO運營(yíng)中，我感覺(jué)呼叫中心是有條件做到這一點(diǎn)的，舉例來(lái)說(shuō)，作為客戶(hù)直接對外的窗口，呼叫中心能夠收集到很多來(lái)自客戶(hù)的終端消費者的聲音，如果我們能夠歸納這些數據，分析這些信息，就這些行為背后的關(guān)聯(lián)關(guān)系，給客戶(hù)合理的市場(chǎng)建議，那我的呼叫中心則創(chuàng )造了更多的價(jià)值，不單單只是一個(gè)成本中心了。在微創(chuàng )軟件的某個(gè)教育客戶(hù)的項目中，我們正在嘗試這么做。我們的這個(gè)客戶(hù)是國內一家領(lǐng)先的高端教育連鎖機構，由哈佛、北大精英創(chuàng )立。學(xué)習中心遍布全國，倍受學(xué)生家長(cháng)信賴(lài)。微創(chuàng )軟件為這個(gè)客戶(hù)提供的服務(wù)是，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售主動(dòng)電話(huà)外呼的方式，配合此家高端教育連鎖機構推進(jìn)在江浙一帶例如：蘇州，南京，杭州等地的現場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行教育模式宣導，主動(dòng)邀約目標學(xué)生參加互動(dòng)活動(dòng)，以此開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。我們針對不同年齡段的目標學(xué)生，采用針對設計的策略與話(huà)術(shù)腳本。在2個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)不斷的流程改進(jìn)與技能培訓，我們的邀約成功量提高了100%，大大的提高了客戶(hù)的投資回報率。
歸納一句話(huà)，只有結合好科技、分析、技巧上的綜合手段，我們才能推動(dòng)BPO呼叫中心從客戶(hù)的成本中心轉型為利潤中心。
關(guān)于微創(chuàng )軟件
上海微創(chuàng )軟件股份有限公司于2002年由上海聯(lián)和投資有限公司和美國微軟公司共同投資成立，是值得信賴(lài)的國際化 IT服務(wù)提供商。公司全球共設有13處主要的運營(yíng)中心，交付網(wǎng)絡(luò )涵蓋亞洲、北美以及歐洲等國家和地區。
微創(chuàng )軟件擁有自己的企業(yè)技術(shù)中心，在微軟企業(yè)級解決方案、企業(yè)私有云、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、ITIL運維等方面處于領(lǐng)先地位。公司至今已擁有46項計算機軟件著(zhù)作權登記證書(shū)，18項軟件產(chǎn)品登記證書(shū)。與此同時(shí)，微創(chuàng )軟件還建立了完備的質(zhì)量管理體系，率先通過(guò)了COPC-2000、ISO9001:2008、CMM3、CMMI4、ISO27001等國際認證。目前微創(chuàng )軟件擁有近4000名經(jīng)驗豐富的技術(shù)專(zhuān)家， 服務(wù)領(lǐng)域涵蓋高科技、電信、醫藥、貿易、制造業(yè)、零售和分銷(xiāo)等領(lǐng)域。
