范群芳：華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān)

　　下一代客服中心服務(wù)的核心客戶群將會是80/90后這一批客戶，未來這些客戶有哪些變化和特點？

　　首先，是時間管理方式的變化。智能手機的快速普及和熟練應(yīng)用導(dǎo)致時間的碎片化。手機依賴癥或者說手機成為人體的一個器官決定了智能手機的信息快速獲取方式，它將不斷分割、碎片化時間管理方式；

　　第二，客服中心服務(wù)模式與服務(wù)流程的巨大改變。從原來單一的客戶到企業(yè)的服務(wù)模式變成了客戶、電商平臺、物流公司、企業(yè)（產(chǎn)品提供方）符合消費者線上線下消費習慣的多方服務(wù)模式。

　　第三，越來越多專家型客戶的產(chǎn)生，他們對購買的產(chǎn)品事先進行研究再決定購買；

　　第四，社交媒體風起云涌，信息獲取的渠道更加多元，傳播也更加快速，更具實時性。

　　第五，隨著4G技術(shù)的普及以及微信視頻、Facetime等對視頻使用習慣的快速培養(yǎng)，視頻應(yīng)用將成為未來呼叫中心發(fā)展的新引擎。

　　基于上述這些下一代客戶的行為方式的分析和描述，呼叫中心的技術(shù)發(fā)展以及產(chǎn)品架構(gòu)模式必然要適配上述客戶行為和發(fā)展趨勢，由此下一代客服中心的建設(shè)需要在以下幾個方面著重發(fā)展：移動應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)鏈的整合、專家座席、全渠道服務(wù)的融合以及高清視頻技術(shù)，這些將構(gòu)成下一代客服中心的核心要素。

　　文章刊載于【客戶世界】11月刊觀點文章， 作者所在單位華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān)。