一、全媒體接入功能
1 微信服務(wù) 機器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語(yǔ)音、技能組等
2 Webchat 機器人、文字聊天、技能組等在線(xiàn)客服
3 視頻接入 視頻IVR、視頻通話(huà)、視頻轉移等
4 Email接入 企業(yè)郵件、Email排隊、Email處理等
5 短信接入 短信貓接口
6 短信接入 短信接入ISP接口（WebService）
7 短信接入 短信接入網(wǎng)關(guān)接口
二、CTI核心控制功能
1 來(lái)電彈屏 呼叫到達座席時(shí)，CTI會(huì )通知座席業(yè)務(wù)軟件來(lái)電的主叫號碼、被叫號碼、業(yè)務(wù)技能，由業(yè)務(wù)系統彈出合適的業(yè)務(wù)界面；
2 ACD智能排隊 支持根據用戶(hù)按鍵選擇、技能分配、座席狀態(tài)、最長(cháng)空閑時(shí)間等條件進(jìn)行智能排隊
3 隨路數據 支持座席互轉、座席與IVR互轉時(shí)攜帶業(yè)務(wù)數據；
4 IVR與座席互轉 支持客戶(hù)電話(huà)在IVR與座席之間互相轉移；
5 兼容多種交換設備 支持avaya交換機、alcatel 交換機、IP軟交換、Dialogic 傳統板卡；
6 來(lái)話(huà)等待與排隊 座席通話(huà)時(shí)，支持多個(gè)電話(huà)排隊；
7 雙機熱備 支持雙機熱備功能；主備系統切換時(shí)不影響已經(jīng)建立的通話(huà)；
8 軟件故障自愈 軟件出現異常時(shí)，可以在30秒內自動(dòng)恢復；
三、座席功能
1 簽入/簽出 座席簽入系統后，開(kāi)始正常工作受理呼叫；簽出系統后不再受理呼叫
2 應答呼叫 當來(lái)電到達時(shí)，座席話(huà)機自動(dòng)振鈴，可以通過(guò)軟電話(huà)按鈕應答或者話(huà)機摘機應答呼叫；
3 掛機 座席掛機后通話(huà)結束，座席進(jìn)入話(huà)后處理狀態(tài)
4 保持 保持客戶(hù)通話(huà)，為客戶(hù)播放音樂(lè )；用于座席不掛斷用戶(hù)電話(huà)，進(jìn)行內部業(yè)務(wù)磋商
5 取消保持 取回保持的通話(huà)，繼續與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)
6 內部咨詢(xún) 將一個(gè)正在進(jìn)行的通話(huà)轉移到其他座席，轉移的同時(shí)將已記錄的業(yè)務(wù)數據同步轉移
7 轉外線(xiàn) 將一個(gè)正在進(jìn)行的通話(huà)轉移到外線(xiàn)電話(huà)
8 話(huà)后處理 通話(huà)結束后，座席進(jìn)入話(huà)后處理狀態(tài)；方便座席在整理錄入資料時(shí)不被新電話(huà)打斷；
9 三方通話(huà) 在內部或外部咨詢(xún)成功后，可以進(jìn)行三方通話(huà)
10 示忙 座席臨時(shí)有事，進(jìn)入忙狀態(tài)，系統不在給該座席分配客戶(hù)電話(huà)；
11 示閑 座席進(jìn)入正常可以接聽(tīng)電話(huà)狀態(tài)；
12 座席稍息 登陸座席之間進(jìn)行的文本聊天工具，支持群發(fā)和單發(fā)
13 來(lái)電排隊 座席在服務(wù)時(shí)，可以看到本工作組的排隊情況，包括排隊長(cháng)度、客戶(hù)來(lái)電號碼、排隊時(shí)長(cháng)等，為座席服務(wù)提供判斷依據，及時(shí)調整服務(wù)時(shí)長(cháng)和服務(wù)人員。
14 座席轉IVR 在座席通話(huà)結束后，可將電話(huà)轉到指定的IVR流程，進(jìn)行滿(mǎn)意度調查、記錄信息等操作
15 監聽(tīng) 座席班長(cháng)能夠對指定的座席進(jìn)行電話(huà)監聽(tīng)，而座席端毫無(wú)察覺(jué)
16 強插 座席班長(cháng)能夠在座席與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，插入通話(huà)，形成三方
17 強拆 座席班長(cháng)能夠將正在通話(huà)座席的話(huà)路斷掉
18 攔截 座席班長(cháng)能夠將正在與用戶(hù)通話(huà)座席的話(huà)路攔截到過(guò)來(lái)，使用戶(hù)與班長(cháng)席直接通話(huà)
四、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能
1 呼叫自動(dòng)應答及語(yǔ)音播放 系統可以自動(dòng)應答客戶(hù)電話(huà)，播放指定的語(yǔ)音提示；支持按鍵打斷；
2 按鍵識別 可以自動(dòng)檢測并識別用戶(hù)按鍵；支持定長(cháng)或者變長(cháng)按鍵序列；
3 收發(fā)傳真 在語(yǔ)音流程里自動(dòng)接收和發(fā)送傳真；傳真文件支持TIF格式；
4 錄音功能 可以錄制用戶(hù)語(yǔ)音；
5 會(huì )議功能 支持加入會(huì )議，退出會(huì )議功能；
6 TTS功能 內置數字及年、月、日、元、角、分等語(yǔ)音；與科大訊飛、捷通等主流的TTS軟件結合；
7 自動(dòng)報工號 電話(huà)在接通座席之前，可以配置成自動(dòng)播放座席工號；
8 圖形化流程編輯器 圖形化的IVR定制界面，樹(shù)型結構簡(jiǎn)單易用；流程保存自動(dòng)生效，無(wú)需重啟IVR服務(wù)；
9 多號碼接入 系統支持多個(gè)電話(huà)接入號，每個(gè)號碼分別對應一個(gè)IVR流程；
10 數據訪(fǎng)問(wèn) 支持對第三方數據庫的訪(fǎng)問(wèn)；支持WebService服務(wù)；支持TCP/IP消息訪(fǎng)問(wèn)；
11 IVR與座席轉接 能夠實(shí)現與人工座席靈活的相互轉接，并同步轉移按鍵信息和服務(wù)信息。
12 模擬運行環(huán)境 提供模擬運行環(huán)境，可以對編寫(xiě)的流程進(jìn)行模擬調試
13 支持腳本語(yǔ)言和流程變量 支持VBSCRIPT 腳本語(yǔ)言；用于復雜邏輯控制
14 集群功能 支持多模塊部署，模塊之間負載分擔；
15 故障自愈功能 軟件出現異常時(shí)，可以在30秒內自動(dòng)恢復；
五、錄音功能
1 座席通話(huà)錄音 座席與客戶(hù)的所有通話(huà)全部自動(dòng)錄音；并記錄主叫號碼、被叫號碼、座席工號、開(kāi)始時(shí)間和終止時(shí)間；
2 錄音質(zhì)檢 管理人員可以為座席的每次通話(huà)做質(zhì)檢評分。有多個(gè)評分項；
3 錄音查詢(xún) 可以按照主叫號碼、被叫號碼、座席工號等條件查詢(xún)系統錄音并實(shí)時(shí)回放；
六、系統管理及運維監控
1 員工賬號管理 對員工的基本信息及工號進(jìn)行分配管理；
2 員工權限管理 為座席分配業(yè)務(wù)權限；支持角色管理；
3 技能組管理 能夠設定多個(gè)技能組，并將某個(gè)技能組或指定的技能授權給座席；
4 中繼線(xiàn)路監控 可查看系統中繼線(xiàn)的占用情況；每條線(xiàn)路的具體信息，包括主叫號碼、被叫號碼等；
5 座席監控 監控系統中座席狀態(tài)以及座席所處工作狀態(tài)的時(shí)長(cháng)，包括通話(huà)中、空閑、未登錄等。
6 大屏幕監控 可以監控系統實(shí)時(shí)的狀態(tài)，包括線(xiàn)路情況、座席情況、通話(huà)統計等；
7 統計報表功能 提供詳盡的系統統計報表，可以按日、月、年等不同時(shí)間段統計；
包括系統總體呼入呼出統計、IVR統計、座席工作情況統計等；
