12月17日消息，在億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦的第十屆中國網(wǎng)上零售年會(huì )上，環(huán)信渠道總經(jīng)理張楠發(fā)表了以《讓O2O由“重”變“輕”》為主題的公開(kāi)演講。據她現場(chǎng)透露，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)也是要搬到線(xiàn)上的。
張楠認為，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)有三大特點(diǎn)： 第一是移動(dòng)為先，第二是全媒體、全渠道。
張楠表示，環(huán)信渠道把App、微信公眾平臺以及微博、網(wǎng)頁(yè)和呼叫中心全部打通，匯總到一個(gè)平臺上，讓服務(wù)人員很直接地接到多渠道來(lái)的信息，對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。第三是智能客服機器人。“我們有一個(gè)內置的信息庫，發(fā)現大家都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，我們所問(wèn)的一些信息，有60%到80%都是重復的問(wèn)題，比如說(shuō)我們的訂單多長(cháng)時(shí)間可以發(fā)貨，是否可以?xún)?yōu)惠等。我們就提前內置好這些信息，完全可以由機器人來(lái)進(jìn)行一個(gè)自主回答” 張楠舉例道。
此外，在會(huì )議現場(chǎng)，張楠還透露，2016年年初，環(huán)信渠道將啟動(dòng)C輪融資，“不出意外還是紅杉資本注資，預計2017到2018年環(huán)信渠道將上市。”
據了解，此次會(huì )議主題“萬(wàn)物零售”直指2015電子商務(wù)行業(yè)趨勢，針對電商企業(yè)、移動(dòng)電商、O2O、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、跨境電商等多個(gè)領(lǐng)域，在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰略的指導下，探討如何激發(fā)創(chuàng )新意識，沉淀商業(yè)內涵，尋求未來(lái)的生存根基。
億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦的此次大會(huì )有1場(chǎng)主論壇和品牌零售、農村電商、電商技術(shù)與產(chǎn)品等6場(chǎng)分論壇，預計將有市內外嘉賓1200多人參加。大會(huì )邀請了多位經(jīng)濟學(xué)專(zhuān)家和電商操盤(pán)手將從理論和實(shí)踐兩方面剖析電子商務(wù)以及系統研判經(jīng)濟走勢和資本市場(chǎng)。
此次會(huì )議邀請到上海證券交易所首席經(jīng)濟學(xué)家胡汝銀先生，就中國電商如何理性選擇資本市場(chǎng)發(fā)表其獨特觀(guān)點(diǎn)；經(jīng)濟學(xué)家、耶魯大學(xué)管理學(xué)院終身教授陳志武教授將就全球資本走勢如何影響中國電商做深度演講；國家電子商務(wù)示范城市專(zhuān)家咨詢(xún)委組長(cháng)柴躍廷教授及“十三五”國家發(fā)展規劃專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家、中國社科院信息化研究中心主任汪向東教授分別就電商政策、“十三五“電商規劃、農村電商解讀做演講。
除此之外，還有100多位一線(xiàn)電商實(shí)力派操盤(pán)手同臺分享操盤(pán)經(jīng)驗。演講話(huà)題將涵蓋跨境、母嬰、汽車(chē)、健康、生鮮、奢侈品等幾乎大部分主流零售行業(yè)以及周邊服務(wù)行業(yè)。
以下是演講實(shí)錄：
張楠：大家好我是來(lái)自環(huán)信的張楠，重慶我已經(jīng)來(lái)過(guò)很多次了，每次都覺(jué)得很親切。
大家一聽(tīng)客服就覺(jué)得是400電話(huà)，解決客戶(hù)的一些投訴和解決他們的一些疑問(wèn)的作用。而我們是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代做的一個(gè)新媒體客服，所以還是有一定區別的。
近年來(lái)O2O和互聯(lián)網(wǎng)+很熱，什么是互聯(lián)網(wǎng)+？本質(zhì)就是把線(xiàn)下的業(yè)務(wù)直接搬到線(xiàn)上去。之前我們去到實(shí)體店里就餐，做美容，做足療，都有服務(wù)人員接待我們，詢(xún)問(wèn)我們的需求從而下訂單。而現在這些業(yè)務(wù)都已經(jīng)搬到線(xiàn)上去了，我們在家里就可以享受這個(gè)服務(wù)，可是服務(wù)的問(wèn)題怎么解決？服務(wù)一定也是要隨之搬到線(xiàn)上去的，我們解決的就是這樣一個(gè)問(wèn)題。
從這個(gè)大環(huán)境來(lái)講，我們說(shuō)客服這個(gè)領(lǐng)域應該也是重新崛起的領(lǐng)域。我們傳統的客服都是一個(gè)成本中心，可能就跟我提到的解決客戶(hù)的疑問(wèn)、投訴的問(wèn)題，它是沒(méi)有產(chǎn)出的。而通過(guò)我們這款產(chǎn)品可以從成本中心轉變?yōu)橐粋�(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心。我們的業(yè)務(wù)搬到線(xiàn)上去之后，你客戶(hù)唯一的一個(gè)入口就是我們的線(xiàn)上客戶(hù)，你客戶(hù)的需求以及他們的一些問(wèn)題全部通過(guò)這個(gè)客服體系來(lái)進(jìn)入，它的聲音是什么？他的需求是什么？就顯得至關(guān)重要。
舉個(gè)例子，我們有一個(gè)客戶(hù)是做兒童座椅的，經(jīng)過(guò)他們的數據分析，劃出兩千個(gè)兩到四歲的小孩的媽媽?zhuān)麄兺ㄟ^(guò)我們這個(gè)軟件向這兩千個(gè)媽媽推送產(chǎn)品的鏈接，當這兩千個(gè)媽媽點(diǎn)擊開(kāi)這個(gè)鏈接之后并不是一個(gè)廣告界面使人很反感，而是收到小紅給你發(fā)來(lái)一條消息，你會(huì )發(fā)現她在跟一個(gè)真人進(jìn)行溝通，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式從最終的結果來(lái)看，我們的成單率比以往的成單率高出50%。所以服務(wù)即銷(xiāo)售，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，O2O時(shí)代，服務(wù)是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節。
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)有哪三大特點(diǎn)？第一大特點(diǎn)是移動(dòng)為先，這是淘寶前兩個(gè)月發(fā)布的一組數據，來(lái)自淘寶商城移動(dòng)端的流量占比在2013年的時(shí)候是45%，在2014年的時(shí)候是60%，2015年達到80%，前一段時(shí)間的“雙十一”也公布了那一天來(lái)自手機端的流量占比達到68%。所以占領(lǐng)了手機端就占領(lǐng)了未來(lái)。
第二個(gè)特點(diǎn)是全媒體全渠道。我們把APP、微信公眾平臺以及微博、網(wǎng)頁(yè)和呼叫中心全部打通，匯總到一個(gè)平臺上，讓我們的服務(wù)人員很直接地接到多渠道來(lái)的信息，對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。
第三個(gè)特點(diǎn)是智能客服機器人，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲取用戶(hù)的成本非常高，每個(gè)商家都不惜任何代價(jià)，甚至是倒貼的模式，現在我們每個(gè)人24小時(shí)攜帶手機，它已經(jīng)成為人體的另外一個(gè)器官了，我們發(fā)出一條信息請求，期待值是一兩分鐘內要給我回復，如果超過(guò)這個(gè)時(shí)間，我就覺(jué)得這個(gè)商家的服務(wù)做的很一般，從而我不會(huì )去他這里了。我們如何解決這個(gè)問(wèn)題？
人工所解決不了的問(wèn)題我們通過(guò)智能機器人解決，我們有一個(gè)內置的信息庫。我們發(fā)現大家都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，我們所問(wèn)的一些信息，有60%到80%都是重復的問(wèn)題，比如說(shuō)我們的產(chǎn)品多長(cháng)時(shí)間可以發(fā)貨，是否可以?xún)?yōu)惠等等。我們提前內置好這些信息，完全可以由機器人來(lái)進(jìn)行一個(gè)自主回答，這是我們一個(gè)賣(mài)肉夾饃的案例，有自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)，IVR導航，當客戶(hù)下單提供信息說(shuō)我要買(mǎi)兩個(gè)肉夾饃是否有大小區別時(shí)，這個(gè)時(shí)候機器人可以回復。當遇到機器人解決不了問(wèn)題的時(shí)候，就會(huì )說(shuō)為您轉人工，人工客服接入之后，會(huì )進(jìn)行解答。
你會(huì )發(fā)現機器人和人工之間是無(wú)縫連接，并不是把人工轉接進(jìn)來(lái)之后要重新問(wèn)一下客戶(hù)的需求，這樣就大大提升了客戶(hù)的體驗度。
這些電商多數都很看重客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，我們進(jìn)行了最后的一個(gè)總結，說(shuō)非常滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意，有針對性地再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
機器人服務(wù)的客戶(hù)，他可能不是那么滿(mǎn)意，也有可能他所問(wèn)的問(wèn)題是機器人回答不了的，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)就給一個(gè)差評，為了不讓客戶(hù)流失，就會(huì )及時(shí)轉到客服經(jīng)理，問(wèn)我們的服務(wù)哪里不滿(mǎn)意呢？他說(shuō)客服態(tài)度不好，我們就對客戶(hù)進(jìn)行情緒平息，使客戶(hù)不會(huì )這樣白白流失掉了。
這是訂咖啡的案例，你首次購物需要詢(xún)問(wèn)手機號碼，送貨地址喝咖啡種類(lèi)。當你第二次訂購的時(shí)候，我們直接提示您手機號、送貨地址和咖啡種類(lèi)，因為大多數人的喜好不會(huì )經(jīng)常變，通過(guò)這個(gè)也給商家做了一套完整的系統，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
因為時(shí)間有限，我就介紹了一下我們產(chǎn)品的應用場(chǎng)景，下面介紹一下我們環(huán)信，環(huán)信是2013年4月成立的，我們一年拿了四輪融資，2016年年初將啟動(dòng)C輪融資，不出意外還是紅杉資本注資，預計2017到2018年上市，通過(guò)資本市場(chǎng)對我們的認可，也可以看出環(huán)信在這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展潛力。
