客戶服務(wù)市場(chǎng)正在經(jīng)歷重大變革，現(xiàn)在所有規(guī)模的企業(yè)都力爭(zhēng)以當(dāng)今客戶需求為導(dǎo)向提供客戶服務(wù)。對(duì)于變革的方向，思科率先給出了客戶協(xié)作的定義，也就是將傳統(tǒng)聯(lián)系中心技術(shù)和流程與重要社交媒體創(chuàng)新、 Web 2.0 座席工作空間和基于網(wǎng)絡(luò)的錄制及分析功能相結(jié)合，幫助企業(yè)與客戶建立更深入、更積極的關(guān)系。
然而，我們必須要將客戶協(xié)作放到客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷的三波創(chuàng)新和投資浪潮大背景中，才能充分了解客戶協(xié)作影響。從概念的角度來(lái)看，我們可以分別將這三波浪潮稱為成本浪潮、關(guān)系浪潮和體驗(yàn)浪潮。成本浪潮的主題是對(duì)與提供客戶服務(wù)相關(guān)的成本和流程進(jìn)行優(yōu)化；關(guān)系浪潮關(guān)注的是根據(jù)客戶身份和所在環(huán)境調(diào)整服務(wù)級(jí)別、資源和渠道。體驗(yàn)浪潮則是力爭(zhēng)通過(guò)客戶喜好的媒體和渠道，提供最佳的（很多還是主動(dòng)的）客戶服務(wù)互動(dòng)。
了解在每波浪潮中起影響作用的原則后，企業(yè)和組織將能更好地發(fā)揮自身能力來(lái)提供世界級(jí)客戶服務(wù)，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度、創(chuàng)造更多收入并降低成本。現(xiàn)在，我們來(lái)詳細(xì)了解一下每波浪潮。
每波浪潮都有明確的開(kāi)始時(shí)間，不過(guò)究其本質(zhì)，它們都有著深遠(yuǎn)的累積效應(yīng)（圖1）。
圖1. 客戶服務(wù)行業(yè)的三波浪潮
第1 波浪潮：成本和效率
這波浪潮真正開(kāi)始是在20 世紀(jì)80 年代初，其主題是將聯(lián)系中心打造成一個(gè)能快速獲取可預(yù)測(cè)成果，并最大程度降低每次客戶互動(dòng)費(fèi)用的地點(diǎn)。這波浪潮關(guān)注的重點(diǎn)是在維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，不斷降低成本。
800 號(hào)碼（或免費(fèi)電話）服務(wù)和自動(dòng)呼叫分配(ACD) 本身即是成本管理技術(shù)方面的典型例子，這些技術(shù)多年來(lái)一直在接受調(diào)整和優(yōu)化，期望能最大程度提高每次客戶互動(dòng)的效率。第1 波浪潮初期出現(xiàn)的聯(lián)系中心技術(shù)提供商包括大型設(shè)備供應(yīng)商，時(shí)至今日，他們?nèi)苑浅Ｖ匾暯档秃羧牒舫雎?lián)系中心的語(yǔ)音通話的交易成本。
將呼叫由成本高昂的座席幫助轉(zhuǎn)向成本較低的自助服務(wù)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR) 系統(tǒng)就是在第1 波浪潮中部署的。這波浪潮中開(kāi)發(fā)了全面的報(bào)告和分析工具，用以監(jiān)控、分析和優(yōu)化呼叫流程中的每個(gè)階段，支持的主要業(yè)務(wù)流程是查詢、計(jì)費(fèi)和銷售。使用的重要指標(biāo)包括平均應(yīng)答速度(ASA)、平均持線等待時(shí)間(AHT)、座席占用率和每次通話成本。
近幾年，企業(yè)通過(guò)部署勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO) 和分析工具進(jìn)一步降低了提供客戶服務(wù)的成本。當(dāng)然，聯(lián)系中心和電話基礎(chǔ)設(shè)施從電路交換網(wǎng)絡(luò)向分組交換(IP) 網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)遷移一直在幫企業(yè)節(jié)省巨額成本和大幅提升效率。
雖然第1 波浪潮始于30 多年以前，但是，由于企業(yè)和組織仍在不斷努力降低開(kāi)支和運(yùn)營(yíng)成本，使得這波浪潮至今仍在繼續(xù)。現(xiàn)代創(chuàng)新已開(kāi)始通過(guò)會(huì)話初始協(xié)議(SIP) 中繼優(yōu)化多媒體路由、聯(lián)系中心即網(wǎng)絡(luò)或云服務(wù)，以及座席-主管工作空間虛擬化。
