2015年4月30日，中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（YD/T2823-2015）（簡(jiǎn)稱(chēng)CCSO）由工業(yè)和信息化部正式頒布，2015年7月1日正式實(shí)施。
CCSO是由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和中國信息通信研究院組織起草的，與市場(chǎng)上其他標準相比有何差異呢？
首先是CCSO的出身與背景。
市場(chǎng)上現行的呼叫中心標準均為企業(yè)自定義，而CCSO則是由國家部委（工信部）官方審批頒布的首個(gè)呼叫中心行業(yè)標準，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )牽頭組織編撰與推廣。CCSO作為行業(yè)標準，也是政府加強事中事后監督的一種方式，企業(yè)在工業(yè)和信息化部申請呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證時(shí)，要求申請企業(yè)在申請材料中包含承諾書(shū)，最近工信部修訂了承諾書(shū)，增加了以下內容：“我公司承諾在開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，將按照工業(yè)和信息化部頒布的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》(YD/T2823-2015)的要求，完善公司運營(yíng)管理，規范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為。”承諾書(shū)后面需要公司法人代表簽字和加蓋公司公章
在接下來(lái)的推廣計劃中，增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )將聯(lián)合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、中國對外貿易促進(jìn)協(xié)會(huì )等多家協(xié)會(huì )組織共同行動(dòng)，積極倡導所屬行業(yè)的企業(yè)踴躍參與，共同推進(jìn)國家首個(gè)部頒呼叫中心運營(yíng)規范在中國企業(yè)的落地實(shí)施。
其次，CCSO在評審規則上進(jìn)行了大膽的改革。
與市場(chǎng)上其他由咨詢(xún)機構自定義、并自行完成實(shí)施及評審的標準不同，CCSO將實(shí)施導入的責任方（目前僅限于由申請企業(yè)自己，或由其委托的CCSO授權合作機構），與評審驗證的責任方（僅限于非前述申請企業(yè)及其委托機構的獨立評審員），我們對這兩個(gè)關(guān)鍵角色進(jìn)行了嚴格地分離，規避了“既當教練員又當裁判員”的運作模式，使得標準的認證過(guò)程更加科學(xué)、公正、嚴謹。
CCSO的所有條目均可以通過(guò)專(zhuān)項文檔、相關(guān)的原始過(guò)程文檔、系統出具的連續統計周期內的數據、現場(chǎng)人員隨機訪(fǎng)談等結構化證據，由任何訓練合格的獨立評審員掌握評審要求后實(shí)施評審。正因為如此，CCSO也成為了目前市場(chǎng)上唯一一個(gè)具備開(kāi)放性眾包推廣模式的呼叫中心標準。
為了保障上述流程的嚴謹執行，CCSO還專(zhuān)門(mén)建設開(kāi)通了網(wǎng)上評審系統，一切流程均由系統進(jìn)行管理。只有具備協(xié)調員資質(zhì)的人才能夠有權限為自己所屬的企業(yè)（或所屬企業(yè)作為輔導顧問(wèn)方為所服務(wù)的參評企業(yè)）在網(wǎng)上提交相關(guān)評審文件（文檔、數據等），而文件在確定提交評審后即成為鎖定文本不再允許修改。其后，由系統的評審員管理模塊在專(zhuān)業(yè)算法保障下，篩選出非利益相關(guān)方的獨立評審員接手后續評審環(huán)節。同時(shí)，系統中記錄的評審動(dòng)作、文件、數據等，均可成為存檔數據接受評審專(zhuān)家委員會(huì )的定期審查。
綜上，CCSO是目前市場(chǎng)上評審規則最為嚴謹、科學(xué)的呼叫中心標準。
第三，CCSO在評審條目的細則要求上更加側重于行業(yè)規范的普適性。
所謂標準，應當是一個(gè)可以明確驗證，盡可能客觀(guān)量化的評審規范。但是，鑒于呼叫中心作為平臺和工具的特殊屬性，很難為所有呼叫中心制訂一個(gè)統一的量化標準，因為它們的運營(yíng)管理要求必須遵循其所屬的企業(yè)特性、業(yè)務(wù)行業(yè)特性。為此，CCSO在推廣實(shí)施時(shí)，將評審細則分解為若干描述清晰的執行動(dòng)作規范，取消了大部分對具體動(dòng)作執行績(jì)效的量化要求。即更加側重方法合規，不強求成效高低。
當然，CCSO在評審過(guò)程中仍會(huì )密切搜集各呼叫中心的具體績(jì)效數據，并按年度進(jìn)行分類(lèi)整理，形成分行業(yè)、分類(lèi)別的《中國呼叫中心運營(yíng)水平行業(yè)報告》和所有的參評企業(yè)、合作機構進(jìn)行分享。在此基礎之上，在某些行業(yè)或類(lèi)別的呼叫中心參評數據積累到一定程度時(shí)，CCSO亦會(huì )設立相關(guān)的專(zhuān)項評獎，以企業(yè)的實(shí)際績(jì)效數據和評審成績(jì)說(shuō)話(huà)，來(lái)頒發(fā)相應的行業(yè)年度大獎（對于參評企業(yè)完全免費！）。
可以這樣說(shuō)，一方面，由于不設立運營(yíng)規范執行要求的具體結果指標門(mén)檻，通過(guò)CCSO標準的難度并不會(huì )比其他的標準更高。但另一方面，想在CCSO體系內拿到一個(gè)行業(yè)大獎，則必須是該行業(yè)內的呼叫中心運營(yíng)管理佼佼者、領(lǐng)先者，這會(huì )非常不易。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，未來(lái)由CCSO頒發(fā)的呼叫中心行業(yè)獎項的含金量將會(huì )更高。
第四：評審成本更低。
由于是國家部委頒布的行業(yè)標準，標準的運營(yíng)機構將嚴格遵循“不以盈利為目的、不給企業(yè)增加負擔”的原則，認證評審費用比市場(chǎng)上的其他呼叫中心標準更低廉，基本僅覆蓋評審員的勞務(wù)及差旅費、標準委員會(huì )及系統的日常運營(yíng)經(jīng)費分攤等成本。
（備注：若參評企業(yè)需要聘請CCSO授權合作顧問(wèn)機構提供相關(guān)的評審準備工作輔導服務(wù)，則由雙方自行協(xié)商相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)內容及費用，該行為與CCSO運營(yíng)組織無(wú)關(guān)。同時(shí)，CCSO評審機制明確宣告：參評企業(yè)聘用CCSO授權的合作顧問(wèn)機構并不能確保評審結果一定為“合格”。）
