1、 什么樣的企業(yè)適合采用CCSO標準進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)規范的對標認證？
根據標準文本中第一段適用范圍中闡明“本標準適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類(lèi)機構的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò )中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心等形式的自建呼叫中心。本標準可用于指導呼叫中心的建設、運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。”CCSO現行版本評審規則是一個(gè)適用于客服類(lèi)呼叫中心的運營(yíng)規范標準，無(wú)論自建抑或外包型呼叫中心都可采用其來(lái)對標自己的管理方法。我們注意到，2015年11月，工信部下轄相關(guān)審批機構已經(jīng)在經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的資質(zhì)審核條件中明文建議所有申請經(jīng)營(yíng)性呼叫中心牌照的企業(yè)參照該標準實(shí)施本企業(yè)呼叫中心建設和運營(yíng)管理工作。
此外，CCSO正在緊鑼密鼓地制訂電銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心運營(yíng)規范，預計明年出臺。我們歡迎任何行業(yè)、任何企業(yè)、任何類(lèi)型的呼叫中心參與CCSO的標準認證，以合乎行業(yè)規則的方法運營(yíng)管理呼叫中心，并積極與同業(yè)進(jìn)行績(jì)效數據共享，創(chuàng )造行業(yè)典范，共同推進(jìn)中國呼叫中心市場(chǎng)繁榮與進(jìn)步！
2、 企業(yè)參與CCSO標準認證有哪些好處？
CCSO的標準規范參考了國內外呼叫中心運營(yíng)管理的有關(guān)規定和標準，以及優(yōu)秀方法論并加以精煉總結，評審條目涉及的核心模塊在框架結構上邏輯嚴謹、簡(jiǎn)潔，評審細則經(jīng)過(guò)優(yōu)化后更加合理、易懂，使得企業(yè)通過(guò)參加培訓和自我梳理能夠掌握評審認證的規則成為可能（詳細內容請參考CCSO官方網(wǎng)站上公布的評審指南）。因此，CCSO可以說(shuō)是企業(yè)最易掌握的一個(gè)呼叫中心標準。當然，這也就意味著(zhù)它很可能是市場(chǎng)上導入成本最低的呼叫中心標準。
同時(shí)，由于CCSO的評審機制最大限度地保障了評審過(guò)程的客觀(guān)、公正、嚴謹，又使得評審的準備工作來(lái)不得一絲馬虎與敷衍，其中涉及到的文檔搜集、數據提取、現場(chǎng)訪(fǎng)談等驗證環(huán)節，能夠全方位地檢驗一個(gè)呼叫中心是否真正按照科學(xué)的運營(yíng)規范在管理。盡管我們不強求導入CCSO后的各項績(jì)效指標必須達到何種具體數值，但卻可以充分確保通過(guò)認證的呼叫中心嚴格遵照標準中提及的各項方法在運行。毫無(wú)疑問(wèn)，CCSO也是驗證企業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理方法是否得當的一塊試金石。
3、 CCSO標準的評審周期一般會(huì )有多長(cháng)？
企業(yè)申請CCSO認證的整個(gè)周期主要視乎其完成標準評審的準備過(guò)程有多長(cháng)。理論上，最快的評審周期通常包含以下四個(gè)階段：
第一階段：企業(yè)學(xué)習標準，了解評審規則的時(shí)間，快則1個(gè)月。
第二階段：企業(yè)準備標準評審的時(shí)間，快則1個(gè)月。
第三階段：企業(yè)提交現場(chǎng)評審申請后，1個(gè)月內評審員將完成所有文件審核及現場(chǎng)審核工作。
第四階段：評審員的評審結果上報標準專(zhuān)家委員會(huì )復核審批，2周內可在CCSO官方網(wǎng)站獲得認證是否通過(guò)信息，隨后便是等待正式的證書(shū)發(fā)放。對于沒(méi)有通過(guò)的企業(yè)，可以在一年內補充材料申請復審。
4、 CCSO標準評審結果有效期多長(cháng)？需要年審嗎？
CCSO標準評審結果的有效期為2年。有效期到期前，企業(yè)將收到CCSO官網(wǎng)發(fā)出的年審通知，提請按照相關(guān)規則進(jìn)行年審。年審的評審內容細則請留意CCSO官方網(wǎng)站的后續更新。
5、 CCSO標準相關(guān)培訓有哪些？適合什么人參加？
目前由CCSO官方運營(yíng)機構開(kāi)設的培訓課程僅限于注冊協(xié)調員培訓。課程側重于詳細解讀CCSO的評審條目具體要求，以方便協(xié)調員掌握準備CCSO評審文件的相關(guān)方法和技巧，參訓對象主要針對以下三類(lèi)人群：
1） 擬參加標準認證的企業(yè)呼叫中心核心骨干；
2） 擬獲得CCSO授權合作顧問(wèn)機構的咨詢(xún)顧問(wèn)公司的核心骨干；
3） 擬成為注冊協(xié)調員、評審員的有經(jīng)驗和能力的個(gè)人。（注：成為CCSO聘用的獨立評審員在每次承擔項目評審工作時(shí)將獲得恰當的勞務(wù)報酬；同時(shí)亦有機會(huì )參與更多的同業(yè)技術(shù)交流。）
6、 企業(yè)想要獲得CCSO標準授權合作顧問(wèn)機構資質(zhì)需要具備哪些條件？
經(jīng)營(yíng)范圍包含咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)的企業(yè)中若有2名及以上在職員工獲得了CCSO的注冊協(xié)調員資質(zhì)，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的會(huì )員單位，經(jīng)中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )批準，即可成為CCSO的授權合作顧問(wèn)機構。
7、 CCSO標準授權合作顧問(wèn)機構可以從事哪些與CCSO相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？
CCSO授權合作顧問(wèn)機構可參與協(xié)助組織CCSO培訓活動(dòng)，并獲得相關(guān)推廣費用。還可面向有認證意向的客戶(hù)提供CCSO標準導入的輔導顧問(wèn)服務(wù)，獲得相關(guān)服務(wù)費用。
8、 個(gè)人可以通過(guò)學(xué)習和申請成為獨立的CCSO協(xié)調員或評審員嗎？
完全可以。我們歡迎任何有經(jīng)驗、有能力的呼叫中心從業(yè)者以個(gè)人名義參加CCSO注冊協(xié)調員培訓，并從中擇優(yōu)選拔培養評審員，來(lái)壯大CCSO面向市場(chǎng)的推廣、實(shí)施、評審隊伍。我們也致力于建設呼叫中心行業(yè)標準認證、評審的眾包機制，讓有經(jīng)驗、有才華、擁有服務(wù)精神的呼叫中心從業(yè)者，用他們的專(zhuān)業(yè)知識為行業(yè)服務(wù)，同時(shí)獲取相應的報酬。
9、 CCSO評審員的聘任條件具體如何？
成為CCSO評審員的條件包含以下三條：
1） 通過(guò)CCSO注冊協(xié)調員培訓并獲得優(yōu)異的考試成績(jì)（不低于85分）；
2） 具備豐富的呼叫中心綜合運營(yíng)經(jīng)驗背景（注冊協(xié)調員考試成績(jì)高于90分者要求呼叫中心綜合管理經(jīng)驗不少于5年；考試成績(jì)達到85分但低于90分者要求呼叫中心綜合管理經(jīng)驗不少于10年）；
3） 在CCSO認證項目評審的實(shí)踐過(guò)程中由老評審員幫帶并進(jìn)行現場(chǎng)評估合格。
以上條件皆符合人員將由CCSO標準專(zhuān)家委員會(huì )復核資質(zhì)后予以頒發(fā)評審員聘書(shū)，并將個(gè)人信息列入評審員管理系統，開(kāi)始接受評審流程的項目調派。評審員聘書(shū)有效期三年，三年后由專(zhuān)委會(huì )根據聘任期間的項目評審表現決定是否續聘。
