CTI論壇(ctiforum.com)1（編譯/老秦）: Mplsystems重點(diǎn)強調了聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）的驅動(dòng)因素，也強調了它可能給傳統內部部署聯(lián)絡(luò )中心平臺所帶來(lái)的好處。
傳統的呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)空間及技術(shù)解決方案是采用企業(yè)購買(mǎi)形式的，企業(yè)在他們的辦公地點(diǎn)安裝他們購買(mǎi)的平臺，他們擁有平臺的完全控制和所有權。
然而，隨著(zhù)通訊技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）的結合，聯(lián)絡(luò )中心平臺開(kāi)始整合來(lái)自多點(diǎn)的單數據中心，使他們融合為一體。
最近的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）的演變始于21世紀頭十年的中后期，也包括數據中心的部署技術(shù)。它是以類(lèi)似應用程序許可這種方式提供給企業(yè)的，付費是基于企業(yè)每月的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施實(shí)際占有或使用情況來(lái)進(jìn)行的。
1、節約成本
CCaaS增長(cháng)背后的主要推動(dòng)力之一的是企業(yè)從資本支出（capex）轉向營(yíng)運支出（opex）。
那些仍然運營(yíng)著(zhù)傳統內部部署平臺的企業(yè)要投入大量資金購買(mǎi)技術(shù)，然后當需要升級他們的系統時(shí)還會(huì )面臨進(jìn)一步的資金投入。
CCaaS可以讓企業(yè)通過(guò)逐月支付的方式避免前期大量的資本投入，這對那些沒(méi)有足夠資金購置內部部署解決方案的小型聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講更加具有吸引力。
除此之外，從資本支出購買(mǎi)模型轉向營(yíng)運支出購買(mǎi)模型可以使系統升級時(shí)更加經(jīng)濟。
2、可擴展性、靈活性和價(jià)格彈性
當采取內部部署解決方案時(shí)，企業(yè)最終要為他們不需要的功能買(mǎi)單，或當他們的業(yè)務(wù)變化的時(shí)候卻得不到他們所需的附加功能。
而CCaaS模式，則使業(yè)務(wù)具有一定程度的靈活性，如果必要的話(huà)，允許企業(yè)增加許可證數或增減某些功能。
例如，一個(gè)受季節性影響很大的聯(lián)絡(luò )中心的人員規模能夠通過(guò)每月調整坐席許可數量來(lái)靈活確定。
如果企業(yè)希望運行一個(gè)新的業(yè)務(wù)，或希望試用聯(lián)絡(luò )中心平臺的一個(gè)新特性，它們可以通過(guò)CCaaS模式來(lái)進(jìn)行，這避免了大量的資金前期投入并極具靈活性。
3、快速部署和支持
傳統的內部部署聯(lián)絡(luò )中心平臺往往需要大量的計劃、資源和時(shí)間，而CCaaS解決方案的部署時(shí)間，包括定制化環(huán)境要求，通常比內部部署或重大升級的時(shí)間更短。
快速部署之所以不用昂貴的代價(jià)是因為不需要大規模的硬件采購交付和在客戶(hù)所在地安裝，而新用戶(hù)也可以通過(guò)云來(lái)方便地配置。
從支持的角度來(lái)看，一個(gè)CCaaS模式的聯(lián)絡(luò )中心允許內部IT團隊專(zhuān)注于企業(yè)核心基礎設施的支持，而聯(lián)絡(luò )中心平臺管理和維護則交給外包供應商。
高德納（Garter）一直在強調CCaaS的增長(cháng)，他們首次發(fā)布了西歐聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）的魔力象限。
“CCaaS西歐市場(chǎng)是成熟的市場(chǎng)，IT領(lǐng)導和客戶(hù)服務(wù)企業(yè)有很多可以替代傳統內部部署聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的解決方案可以選擇。”
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