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    電話客服向微信客服轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)分享

    2015-11-16 17:01:40   作者:南寧百信樂(lè)信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理 陳石堅(jiān)   來(lái)源:客戶世界   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)中心大多使用電話實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù),但在智能手機(jī)和微信普及的今天,人們的溝通、消費(fèi)、創(chuàng)造和分享行為悄然改變,客服中心的來(lái)電量越來(lái)越少,開(kāi)辟微信客服是必然的趨勢(shì)。以下筆者將所在企業(yè)微信客服轉(zhuǎn)型過(guò)程中的一些經(jīng)驗(yàn)和大家作分享:
      1 、開(kāi)通企業(yè)微信服務(wù)號(hào)和個(gè)人微信號(hào):微信服務(wù)號(hào)帶有多客服功能,而且顯示在聊天窗口。個(gè)人微信號(hào)主要是做 VIP 服務(wù)。
      2 、組建小型初創(chuàng)團(tuán)隊(duì):剛開(kāi)始創(chuàng)建階段,先從內(nèi)部客服人員中挑選 5 名以內(nèi)人員做初建團(tuán)隊(duì)。
      3 、改變客服模式:互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放、活潑的世界,要改變傳統(tǒng)太專業(yè)、太古板的客服溝通語(yǔ)氣,用活潑、流行、幽默、輕松、口語(yǔ)化的網(wǎng)絡(luò)言語(yǔ)和客戶交流。可以把客服固定為一個(gè)卡通形象和昵稱,比如“小南南”、“小嫻”、“小 E ”,更加親切。
      4 、降低客服成本:把常用問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)解答設(shè)成常用語(yǔ),客服回答問(wèn)題快速?gòu)?fù)制粘貼標(biāo)準(zhǔn)答案,工作效率高。對(duì)于一些高頻的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,還可以使用關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)和菜單查詢等自助方式,減少客服人員,降低人力成本。
      5 、溝通方式多樣化:微信客服和用戶交流不單單使用文字,還需多使用照片、圖片、聲音、文字、視頻方式,讓溝通更暢順、解答更清楚。
      6 、服務(wù)方式多樣化:利用微信客服自有的搖一搖、掃一掃、語(yǔ)音對(duì)講、地理位置、帶參數(shù)二維碼和語(yǔ)音識(shí)別等新功能,打造一個(gè)具有微信味道的在線客服。
      7 、把客服變成宣傳營(yíng)銷渠道:微信客服多做主題推廣活動(dòng),吸引客戶參與其中,以趣味和驚喜激發(fā)用戶的分享熱情,達(dá)到病毒式宣傳效果。同時(shí)對(duì)于 VIP 客戶,引導(dǎo)加私人微信,進(jìn)行微信營(yíng)銷。

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