上回文章，我們透過(guò)消費者體驗數據看到了消費者對客戶(hù)服務(wù)的期待，也得出提供無(wú)痛的自助客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)實(shí)現市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的重要性。那么，具體對企業(yè)而言，該如何實(shí)現優(yōu)質(zhì)的，滿(mǎn)足客戶(hù)期待的自助服務(wù)呢？
企業(yè)自助服務(wù)策略都是怎樣的？
從 Forrest 白皮書(shū)數據中看出：不斷增加客服交互渠道依舊是企業(yè)最關(guān)注的方面（44%），同時(shí)增加自助服務(wù)渠道的深度也得到了很大的關(guān)注（38%）。通過(guò)整合 CRM 和歷史交互信息達到自助服務(wù)連貫性和個(gè)性化體驗也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
來(lái)自 Forrest 白皮書(shū)的調查數據
以上表明，為滿(mǎn)足客戶(hù)自助的偏好需求，企業(yè)在都在嘗試各種方式跟進(jìn)，通過(guò)豐富渠道體驗增加服務(wù)廣度，優(yōu)化渠道切換深化服務(wù)深度是最大的關(guān)注點(diǎn)。
但企業(yè)的錢(qián)真的有花在點(diǎn)子上嗎？新渠道不斷增加，除了IT負擔加重，依舊趕不上客戶(hù)新需求的變化，客戶(hù)的滿(mǎn)意度還是很低。大把的錢(qián)花出去，收不到效果怎么破？看 Aspect CXP，如何幫助你輕松實(shí)現優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)。
拓展自助服務(wù)的廣度：你需要一個(gè)統一流程
企業(yè)都看到了豐富渠道的重要性，但是擴展渠道并不是實(shí)現簡(jiǎn)單的“1+1=2”，隨著(zhù)數字的不斷增加，企業(yè)IT成本，人力成本不斷增加，客戶(hù)也被隔離在一個(gè)個(gè)渠道中，滿(mǎn)意度不斷降低。
Forrest白皮書(shū)指出，58%的受訪(fǎng)者表示，將增加10%的投資在網(wǎng)絡(luò )自助渠道上。而移動(dòng)APP、社交網(wǎng)絡(luò )、虛擬坐席……它們也都在投資預測量得到提高的渠道之列。
Aspect CXP 帶來(lái)的做法是實(shí)現“1+1=1”，保證統一平臺，一致服務(wù)。在添加渠道之前，先搭建跨渠道的統一流程。一旦規則建立好，每一個(gè)新加入的對象都會(huì )被有效地納入編排和管理中。如此一來(lái)，各個(gè)渠道的適應性得到提高，CRM 數據與上下文信息保證了流暢的切換體驗，利用效率提高，建設維護成本得到減少。
需建立統一流程包納這些渠道
完善自助服務(wù)深度：全平臺協(xié)同提升體驗
從客戶(hù)的角度來(lái)看，自助服務(wù)還存在很多讓人惱火的地方，他們在自助服務(wù)體驗中經(jīng)常會(huì )遇到這些場(chǎng)景：
場(chǎng)景一
客戶(hù)撥打熱線(xiàn)，選擇了一長(cháng)串IVR菜單后，最終：
意外掉線(xiàn)
被轉接至人工坐席，但需等待20分鐘
聽(tīng)到一個(gè)“非工作時(shí)間”的提示
場(chǎng)景二
客戶(hù)從某一自助渠道開(kāi)始業(yè)務(wù)，但：
無(wú)法切換到另一個(gè)渠道中完成這個(gè)業(yè)務(wù)
轉人工坐席后任需重復自助服務(wù)中輸過(guò)的信息
在同一個(gè)渠道中，無(wú)法從自助服務(wù)無(wú)縫轉接到人工坐席
諸多“不佳”結果，其實(shí)集中體現了影響自助服務(wù)質(zhì)量的兩大因素：
渠道切換體驗中斷且不連續
渠道選擇不自由，服務(wù)繁瑣
下面我們拿出四項體驗，看一看 Aspect CXP 如何克服它們，提高自助服務(wù)質(zhì)量。
① Aspect CXP 基于呼入的自助服務(wù)體驗: 保持持續無(wú)中斷
體驗一
IVR 電話(huà)掉線(xiàn)？哪里掉就從哪里接上。
Max 接通客服中心電話(huà)打算更新他的信用卡信息。業(yè)務(wù)還沒(méi)完成，但是電話(huà)掉線(xiàn)了……此時(shí)，如果 Max 再次接通客服中心的電話(huà)準備重新按照 IVR 提示進(jìn)行操作。他驚喜地發(fā)現智能IVR已經(jīng)將他自動(dòng)導入之前的操作流程中。如果Max選擇下載 Prime Telecom 的 APP，他同樣可以完成這個(gè)業(yè)務(wù)。
體驗一：Prime Telecom 提供的持續交互體驗
體驗二
無(wú)人接聽(tīng)？換個(gè)渠道試試。
Kat 打電話(huà)給 ABC 座席求助，在座席正忙或不在工作時(shí)間，Kat 不用再干等。掛斷后，Kat 會(huì )收到系統發(fā)送的自助服務(wù)引導短信，最后當問(wèn)題在提供的另一個(gè)渠道中得以解決時(shí)，系統將取消座席的回撥安排，否則便會(huì )為 Kat 提供優(yōu)先安排接通座席的服務(wù)。
體驗二：ABC 銀行自助服務(wù)體驗
體驗三
切換渠道了？我依然了解你！
Mike 打開(kāi)手機 App，他需要調整自己的保險單。在 App 中與座席互動(dòng)良好，當有視頻對話(huà)需求時(shí)，Mike 直接在 App 中進(jìn)行就行，對面的座席人員也在連貫的環(huán)境下為 Mike 做詳細解答。
體驗三：ABC 銀行座席服務(wù)渠道切換自如
② Aspect CXP 基于呼入的自助服務(wù)體驗: 自由選擇交互模式
體驗四
短信來(lái)了？不僅是短信！
Matt 收到了還款的提醒短信。而 Matt 其實(shí)并不愿意通過(guò)毫無(wú)遮掩的短信互動(dòng)來(lái)推進(jìn)自己的財務(wù)業(yè)務(wù)。那么，HTTPS 與動(dòng)態(tài)密碼組合的查看形式能讓 Matt 的關(guān)鍵信息得到保護。或者，Matt 也可以通過(guò)提供的App鏈接，進(jìn)行更加豐富的交互。把入口提供給 Matt，任其選擇。
體驗四：ABC 銀行信用行還款提醒后的自主交互體驗
