“以人為本”的移動(dòng)云端管理平臺Teleopti WFM

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓用戶(hù)之間變得緊密的同時(shí)，也讓需求變得更個(gè)性更細分。客服呼叫中心行業(yè)的改變之一，就是對精準排班和優(yōu)異績(jì)效管理的更多需求。因為，高效的人員配備對于客服呼叫中心的員工來(lái)說(shuō)，不僅提升了工作效率，新時(shí)代下新新人的工作幸福感也能充分滿(mǎn)足。

　　1922年成立于瑞典的Teleopti，是一家專(zhuān)注于客服勞動(dòng)力優(yōu)化排班的全球性公司。“以人為本”的移動(dòng)云端管理平臺Teleopti WFM在“移動(dòng)化”和“云端”管理方面的強大功效讓人不能小視。另外，對如何提升員工的工作幸福感，也有著(zhù)非其莫屬的獨家本領(lǐng)。

　　中國區高級咨詢(xún)顧問(wèn)樓霄

　　近日，CTI論壇記者對Teleopti中國區高級咨詢(xún)顧問(wèn)樓霄先生行了獨家采訪(fǎng)，以下是談話(huà)內容。

　　樓霄：傳統的人工現場(chǎng)勞動(dòng)力資源管理需要借助不同的工具和內部系統來(lái)進(jìn)行現場(chǎng)勞動(dòng)力的統一管理。但說(shuō)是統一，其實(shí)是無(wú)法完全實(shí)現的。在本人接觸的國內外客戶(hù)案例中，在實(shí)施Teleopti WFM之前，向本人展示的現場(chǎng)手工的管理模式大同小異。比如對員工人員的管理可能需要單獨購置一套所謂OA的員工管理系統或者平臺，預測人力需要預測人員首先具備運用excel表格工具的深度技能，管理現場(chǎng)班次可能又會(huì )在另外一個(gè)平臺或者利用另一套工具，最終達到最后的排班，即資源分配的時(shí)候，則需要脫離以上的工具和平臺再在一個(gè)界面或者新的excel中進(jìn)行排班和資源管理。我們描述的以上情景還僅僅只是從預測到排班的一個(gè)步驟，這還不是現場(chǎng)勞動(dòng)力資源管理的全部流程，估計您已經(jīng)發(fā)現中間的繁復和低效性，這樣零散且毫無(wú)流程而言的勞動(dòng)力資源分配流程勢必不可能達到客戶(hù)既定的服務(wù)水平目標，優(yōu)化員工也無(wú)從談起。因為依靠人力無(wú)法高效和智能的游走在以上人員管理，班次管理，預測管理，到最后排班管理的各個(gè)流程中。

　　如果說(shuō)WFM是workforce management，那么Teleopti WFM也可以理解為workflow management即流程化管理。她的特點(diǎn)即是將現場(chǎng)管理的所有關(guān)節所有零散卻至關(guān)重要的步驟整合到一起，清晰明了的展現在現場(chǎng)勞動(dòng)力資源管理人員的眼前引導并規范這種流程化的管理模式。

　　樓霄：具體來(lái)說(shuō)，Teleopti WFM這個(gè)產(chǎn)品包括了人員管理模塊，班次管理模塊，預測管理模塊，排班和班表管理模塊，以及現場(chǎng)監控和報表等等班表發(fā)布之后的現場(chǎng)人員和數據的監控模塊。產(chǎn)品對于系統構架的設計和模塊的分化即是想向用戶(hù)展現一個(gè)流程化管理的概念，即首先對現場(chǎng)的員工進(jìn)行管理包括每個(gè)員工的個(gè)人信息，分組情況，技能分配，技能成熟度，排班工時(shí)，入職離職日期，排班需求等等信息進(jìn)行管理之后，然后進(jìn)入到下一個(gè)流程班次管理，在這個(gè)步驟中，用戶(hù)可以對中心班次進(jìn)行管理包括班次的時(shí)間和長(cháng)度的設計，不同性質(zhì)員工（新員工，孕婦哺乳期，兼職員工等等）班次的分類(lèi)，如果這個(gè)步驟也確認完成，可以進(jìn)入到下一個(gè)流程預測。預測和排班模塊是這套產(chǎn)品的核心部分，我們在后面還會(huì )提到，這里簡(jiǎn)單說(shuō)一下，那就是她代替了一部分的人力并且做到了人力做不到的大數據量分析的作用，如果我們前面提及的人力受限的情況無(wú)法做到流程化精細管理那么Teleopti WFM可以幫助用戶(hù)完成這部分工作，如果說(shuō)在前面提及的傳統步驟中容易遺漏任何一個(gè)步驟的更新或者管理，那么Teleopti WFM會(huì )在預測排班的步驟中智能的提示用戶(hù)哪一個(gè)流程出現了問(wèn)題，需要修改和優(yōu)化。這樣使得預測和排班都在一個(gè)穩定和高效的流程中完成。

　　樓霄：Teleopti WFM對現場(chǎng)人力需求的預測可以按照用戶(hù)的定制，精確到10分鐘，15分鐘，30分鐘或者60分鐘的顆粒度，并且根據不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型提供對應的預測方法和算法這是Teleopti WFM產(chǎn)品獨到精細的特點(diǎn)。所謂不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，例如我們在客戶(hù)服務(wù)中心，也許目前呼入電話(huà)還是主流，針對這種業(yè)務(wù)的預測算法應該都是基于erlang C來(lái)預測人力，但是針對其他的業(yè)務(wù)類(lèi)型，比如后臺辦公室技能（例如訂單量預測），在線(xiàn)服務(wù)（對話(huà)框任務(wù)量的預測），郵件技能（郵件量的預測）。這些業(yè)務(wù)類(lèi)型都有他自己的特性，例如在線(xiàn)服務(wù)的并發(fā)性，郵件的任意時(shí)段接收和處理問(wèn)題，訂單的長(cháng)時(shí)間和多任務(wù)處理問(wèn)題。這些業(yè)務(wù)類(lèi)型是不能簡(jiǎn)單用話(huà)務(wù)類(lèi)型的算法來(lái)套用的。而Teleopti WFM經(jīng)過(guò)近10年的努力并且和瑞典高等院校研究所合作研究并發(fā)布了以上針對不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的預測方法，并已讓數以百計的客戶(hù)受益。

　　值得提到的是，Teleopti WFM最新推出的零售業(yè)人力預測模塊也已經(jīng)發(fā)布，并已經(jīng)受到海外眾多零售業(yè)客戶(hù)的推崇和認可，目前也即將在中國尋覓零售業(yè)類(lèi)客戶(hù)的需求。我們說(shuō)強大的話(huà)務(wù)量和任務(wù)量預測直接引發(fā)的是精確的人力需求預估，從而利用Teleopti WFM的又一大強大的排班和優(yōu)化模塊基于預測安排人力資源從而提升服務(wù)水平，這個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單而又復雜，簡(jiǎn)單因為基本都是系統來(lái)自動(dòng)化處理和優(yōu)化。復雜是因為排班就好像一個(gè)魔方游戲，你需要不斷調整和平衡各個(gè)方面的需求和限制以達到一個(gè)趨近于完美的班表。 所謂一張完美的班表也是提升客戶(hù)服務(wù)水平和優(yōu)化員工資源的關(guān)鍵，合理安排的排班計劃會(huì )以最優(yōu)或者客戶(hù)的需求來(lái)優(yōu)化每個(gè)時(shí)間間隙的擬合情況，從而在班表正式實(shí)施的前期能夠達到預期的預估服務(wù)水平要求。之后在正式實(shí)施班表之后可能會(huì )出現各種各樣的現場(chǎng)突發(fā)事件，例如話(huà)務(wù)系統的故障，突發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)量（突增的話(huà)務(wù)或者任務(wù)量），Teleopti WFM的二次預測和工作量預警功能可以幫助用戶(hù)快速疊加出新的工作量從而得出新的人力需求，讓現場(chǎng)管理人員可以快速做出響應批量調整班次活動(dòng)以補充人力，補救重要時(shí)段的服務(wù)水平。

　　針對員工工作資源的優(yōu)化，這必然也是Teleopti WFM的一大優(yōu)勢，根據用戶(hù)的需求，系統可以幫助用戶(hù)挑選出最優(yōu)班次從而避免人員冗余的閑置，讓員工提早結束一天的工作而不至于毫無(wú)意義的堅守在自己的崗位上，同時(shí)由系統來(lái)選擇最適合的班次開(kāi)始，結束時(shí)間以及長(cháng)度來(lái)見(jiàn)縫插針的填補每個(gè)時(shí)段的人員空缺，以達到合理高效優(yōu)化人力資源的目的。而以上這些功能都是最新版本的Teleopti WEM產(chǎn)品可以賦予給用戶(hù)的。

　　樓霄：首先需要了解員工的幸福指數為什么會(huì )下降，從現場(chǎng)工作感知的方面來(lái)看無(wú)非是以下幾點(diǎn)：

　　如果說(shuō)加班是一個(gè)工作環(huán)境中必不可免的活動(dòng)，那么如何合理安排加班是對現場(chǎng)人力資源管理人員的挑戰，他不僅僅要分配足夠的加班人員來(lái)滿(mǎn)足現場(chǎng)各項指標的正常運營(yíng)，同時(shí)還要讓絕大多數員工不怨聲載道。Teleopti WFM將這個(gè)主動(dòng)權交還給員工，允許員工向系統提交自己適合加班的日期和時(shí)間段。當管理者在安排加班的時(shí)候，可以通過(guò)系統快速獲取可加班人員名單，并且利用系統快速安排加班活動(dòng)，這樣誰(shuí)愿意今天加班，加班多久都是由員工來(lái)決定。使得加班的編排變得合理有效，且提升了員工的滿(mǎn)意度。

　　樓霄：加班并不是決定員工幸福指數的主要因素，不合理的班次時(shí)間和休息日才是最大的主因。因為它發(fā)生在員工每天的作息安排中，每天上什么樣的班，長(cháng)多久的班，什么時(shí)候上班，什么時(shí)候下班，都影響著(zhù)他們一天的生活計劃和安排。

　　針對這一問(wèn)題，TeleoptiWFM給出了幾種解決方案：

　　首先，TeleoptiWFM的班次模塊可以設計出人性化的班次模型，例如避免兩頭班（天地班），避免長(cháng)班次，避免大夜班等等。

　　其次，如果由于現場(chǎng)話(huà)務(wù)的需求，不得不出現以上班次，則可以根據系統的另一功能，限制班次個(gè)人安排次數上限，使得不那么讓人接受的班次公平的分配給每一個(gè)員工，或者指定分配給特殊員工。

　　再次，如果無(wú)法預知員工對班次的喜好，也許有的員工喜歡上夜班，有的更喜歡上早班。那么Teleopti WFM提供的智能換班調休功能也可以滿(mǎn)足員工在不違反系統設定的規則下進(jìn)行全智能換班，這種操作允許員工向系統換班公布欄發(fā)布換班需求，愿意交換指定班次，符合換班條件的員工即可以響應這一換班需求從而由發(fā)起者在眾多同意換班的人員列表中選擇一名進(jìn)行換班。這樣的優(yōu)化的換班流程可以提升員工換班效率，輕松得到換班反饋。