隨著(zhù)通過(guò)移動(dòng)應用程序、移動(dòng)聊天和社交網(wǎng)絡(luò )提供服務(wù)高峰的到來(lái)，今天的客戶(hù)需要各種設備和渠道上的無(wú)縫的、個(gè)性化的對接服務(wù)。傳統的電話(huà)加電腦的客戶(hù)服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足當下企業(yè)和客戶(hù)的需求。反應速度慢、工作效率低，企業(yè)成本高，客戶(hù)體驗差等諸多痛點(diǎn)暴露無(wú)遺。企業(yè)急切的希望改變現有的糟糕的服務(wù)狀況。
另外電子商務(wù)以及O2O服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，智能手機的普及移動(dòng)端網(wǎng)民的日益增多，如何做好客戶(hù)服務(wù)，成為企業(yè)當下最關(guān)心的問(wèn)題。目前，優(yōu)秀的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)團隊都在從客戶(hù)服務(wù)渠道、客戶(hù)滿(mǎn)意度、社交網(wǎng)絡(luò )、以及多渠道整合等方面竭盡全力地滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求。
一、在客戶(hù)服務(wù)渠道方面，高績(jì)效的企業(yè)客服團隊仍以呼叫中心和IM為主，并在加緊布局微信、APP等新渠道。
根據2015年第三季度一項調查數據顯示，傳統的呼叫中心和IM仍然是目前客戶(hù)服務(wù)的主要力量，微信、APP作為移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)的新渠道，無(wú)論是日均接入次數還是月接入量增長(cháng)趨勢對比，微信的增長(cháng)速度都是最快的，App緊隨其后。
相對于被廣泛使用的呼叫中心、web IM而言，微博的渠道覆蓋率不增反減。在調查中還發(fā)現，傳統渠道（如呼叫中心、web IM）發(fā)展穩定的同時(shí)，微信的渠道覆蓋率提升速度迅猛，由2014年的43%增長(cháng)到了如今的74%，漲幅高達31個(gè)百分點(diǎn)。作為新興的服務(wù)渠道APP的應用和發(fā)展使得它的渠道覆蓋率漲幅高達15%。
另外，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，導致用戶(hù)溝通方式逐漸增多，企業(yè)也從傳統的單一渠道逐漸向多渠道發(fā)展。特別是在售后服務(wù)方面，有數據顯示，由于售后服務(wù)的復雜和多樣性，對兩種甚至是三種以上的渠道需求明顯增加。但由于基礎性服務(wù)的特點(diǎn)，售前服務(wù)卻仍然以單一渠道為主。
結論：隨著(zhù)微信和APP發(fā)展，二者做為新興的客戶(hù)渠道，越來(lái)越多的被客戶(hù)所使用，同時(shí)也被越來(lái)越多的企業(yè)所認可。多渠道客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為剛需。
二、做為重要的客戶(hù)服務(wù)渠道，呼叫中心和Web IM由于資深的即時(shí)性特點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度相對較高，而新興的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和醫療行業(yè)及中小型企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度相對較低。
在與客服滿(mǎn)意度緊密相連的客服渠道方面，調查研究數據顯示，Web IM和呼叫中心滿(mǎn)意度分別達到了92%和85%。而傳統郵件和微博由于反饋周期過(guò)長(cháng)等原因滿(mǎn)意率不到70%。
來(lái)自于不同行業(yè)的滿(mǎn)意度調查數據顯示，2015年媒體和房地產(chǎn)行業(yè)的滿(mǎn)意度最高，達到了87%以上。而近期發(fā)展勢頭驚人的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)卻只有73%。其他行業(yè)維持在75%~80%之間。
從公司規模角度上看，大型企業(yè)非常重視客戶(hù)服務(wù)、小型企業(yè)由于業(yè)務(wù)量不多所以客戶(hù)服務(wù)相對較好，二者的客戶(hù)滿(mǎn)意度都超過(guò)了80%。而中型企業(yè)，由于企業(yè)規模限制、業(yè)務(wù)量不斷增多，對客戶(hù)服務(wù)水平不夠重視，客戶(hù)體驗較差等，滿(mǎn)意度只達到了77%。
三、 效率為王的時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)面臨著(zhù)前所未有的挑戰。客戶(hù)需要快速、便捷的解決方案
在客戶(hù)服務(wù)中，客服人員的禮貌不足已成為讓用戶(hù)滿(mǎn)意的理由。快速反應、一次性解決問(wèn)題才能讓用戶(hù)覺(jué)得驚喜和滿(mǎn)意。在調查中，84%的用戶(hù)表示快速回應會(huì )讓他們感到滿(mǎn)意。
調查數據顯示，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方式上，呼叫中心、im、微信等渠道可以有效的減少用戶(hù)等待時(shí)間，客服完成業(yè)務(wù)的時(shí)間較短，工作效率相對較高。另外，隨著(zhù)移動(dòng)端的發(fā)展智能終端用戶(hù)急速增長(cháng)，企業(yè)71%業(yè)務(wù)來(lái)自移動(dòng)端，客戶(hù)的需求已經(jīng)轉向移動(dòng)端。企業(yè)應需要加速建立完善、高效的移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)。
結論：客戶(hù)服務(wù)正面臨著(zhù)這樣的挑戰:提供更加智能、快速的服務(wù)方案以滿(mǎn)足現在客戶(hù)不斷變化的需求。
四、社交網(wǎng)絡(luò )平臺的客戶(hù)服務(wù)建設及多渠道整合是未來(lái)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的趨勢
隨著(zhù)社交平臺的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶(hù)會(huì )將自己的購物體驗分享出去，因為社會(huì )化傳播效應的影響，企業(yè)也越來(lái)越關(guān)注這方面的客戶(hù)服務(wù)。根據調查結果，客戶(hù)經(jīng)常用到的幾個(gè)分享體驗途徑（如社網(wǎng)站或是商家評論、社交平臺、口頭分享等）中社交網(wǎng)絡(luò )平臺客戶(hù)使用率最高，達到了74%。
移動(dòng)端微信、APP和社交平臺的發(fā)展，導致單一渠道在很多時(shí)候無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需要 ，比如用戶(hù)需要借助圖文等其他方式傳遞信息時(shí)，如果只有單一的web IM渠道或者呼叫中心渠道，就很難做到了。為滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)多渠道整合來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)。根據數據對比分析得出，多渠道整合的問(wèn)題解決率高達80%，遠遠高于其他單一渠道的問(wèn)題解決率。
以上數據均來(lái)源于《2015年客戶(hù)服務(wù)行業(yè)數據報告》，該報告由Udesk客服統計中心權威發(fā)布。
