面對“人本需求”，我們什么時(shí)候才能享受智能客服系統帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?于浩然這樣問(wèn)自己，2年?亦或者更久。
udesk于浩然
小西訪(fǎng)談274期
于浩然介紹，Udesk團隊目前的服務(wù)對象主要集中在O2O和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，團隊自主研發(fā)的客服系統，搭建了企業(yè)與客戶(hù)間溝通的橋梁，使客戶(hù)服務(wù)變得簡(jiǎn)單。考慮到企業(yè)客服人員每日要處理海量同類(lèi)問(wèn)題，Udesk團隊特別設置了自助服務(wù)，記錄每一次溝通，統計每一個(gè)問(wèn)題，并逐漸完善系統優(yōu)化。
技術(shù)是種子，團隊是根
于浩然對小西訪(fǎng)談講起了他的創(chuàng )業(yè)故事。吉林大學(xué)數學(xué)專(zhuān)業(yè)出身，他由客服技術(shù)工程師轉型銷(xiāo)售，曾擔任浪潮集團的銷(xiāo)售總監。那時(shí)為了更好地了解客戶(hù)，挖掘客戶(hù)需求，他每日都會(huì )瀏覽大量的客戶(hù)信息，并從這些信息中篩選信息，提交修改方案。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，讓傳統客服系統的痛點(diǎn)暴露出來(lái)——客服人員與用戶(hù)之間的溝通成本太高，不能通過(guò)多渠道有效溝通；數據時(shí)代，電話(huà)、QQ、微信等溝通方式已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需求。國內市場(chǎng)專(zhuān)注于SaaS客服領(lǐng)域的企業(yè)并不多，市場(chǎng)上存在很大的空白點(diǎn)。于是，創(chuàng )業(yè)計劃啟動(dòng)時(shí)，于浩然選擇了SaaS客服市場(chǎng)。
“我們曾經(jīng)研究過(guò)巨頭企業(yè)的人力資源，這些企業(yè)的核心團隊幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)變動(dòng)，高層都在自己擅長(cháng)的領(lǐng)域進(jìn)行研發(fā)，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中保持穩定增速。”于浩然說(shuō)。“團隊架構的穩定體現在凝聚力，進(jìn)入我們團隊的人，我希望讓每個(gè)人都認可自己的價(jià)值。”
選擇在變，溝通不變
互聯(lián)網(wǎng)蛋糕的輪廓已經(jīng)明晰，于浩然將“互聯(lián)網(wǎng)+”譽(yù)為巨大礦藏，是Udesk團隊瞄準的市場(chǎng)。目前國內專(zhuān)注做客服領(lǐng)域的創(chuàng )業(yè)者不多，于浩然介紹，互聯(lián)網(wǎng)的免費、傳統行業(yè)入駐和信息技術(shù)福利讓傳統企業(yè)對Udesk團隊的接受度很高，團隊還同時(shí)給出了了云攻略，幫助傳統企業(yè)迅速接入互聯(lián)網(wǎng)客服系統。
“溝通方式在變，互聯(lián)網(wǎng)讓用戶(hù)打破時(shí)間、空間、地理疆域等環(huán)境集中在一個(gè)平臺上，因客戶(hù)集結而衍生出的客戶(hù)服務(wù)系統也將成為業(yè)務(wù)剛需。”于浩然說(shuō)：“打破傳統的不是技術(shù)創(chuàng )新，是打破根深蒂固的理念，比如Uber，比如小魚(yú)在家。看整個(gè)SAAS行業(yè)趨勢，預計在未來(lái)五年洗牌期進(jìn)入尾聲，中國會(huì )留下五個(gè)非常好的企業(yè)形成第一集團，垂直細分的客服市場(chǎng)也將全面打開(kāi)。”
緩解用戶(hù)情緒值，用細節打動(dòng)投資人
于浩然說(shuō)：“別小看客服系統，它對客服人員是非常好的保護。客服人員經(jīng)常會(huì )面對怒氣沖沖的用戶(hù)，但客服人員不是用戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的出氣筒，團隊希望通過(guò)客服系統減緩用戶(hù)的情緒值，讓問(wèn)題得到有效解決。”
對于如何打動(dòng)投資人，于浩然表示，銷(xiāo)售強，賺錢(qián)能力強，盈利模式明晰就能打動(dòng)投資人。理論上人人人都懂的道理，為什么聯(lián)想、小米就成功了呢?讀過(guò)聯(lián)想和小米書(shū)的朋友們會(huì )發(fā)現這兩家企業(yè)非常注重細節。于浩然說(shuō)：“客服行業(yè)一直采用碎片化處理問(wèn)題的方式，中國傳統企業(yè)不是技術(shù)型公司，所以我們的客服系統要做90%，留10%的成長(cháng)空間。這就是為什么投資人會(huì )青睞我們團隊。”
小結
國家經(jīng)濟在轉型，新三板鼓勵更多互聯(lián)網(wǎng)公司上市，Udesk團隊正好趕上了這個(gè)時(shí)候。于浩然對小西訪(fǎng)談透露，價(jià)格戰和同質(zhì)化將是一段時(shí)間內客服行業(yè)面臨的問(wèn)題。Udesk團隊相信“互聯(lián)網(wǎng)+”會(huì )讓行業(yè)越來(lái)越好，客服領(lǐng)域將受益頗豐。“不久的將來(lái)，你會(huì )發(fā)現O2O、醫療、餐飲等行業(yè)不再會(huì )有銷(xiāo)售和地推人員，這些服務(wù)都可以通過(guò)PC端和移動(dòng)端的客服系統完成，團隊希望幫傳統企業(yè)減重，讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)飛得更快。”
