CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理們正在選擇云計算解決方案。
一份由DMG咨詢(xún)公司發(fā)布的最新報告認為，62.4%的公司已實(shí)現了基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。這反映了云計算的總體趨勢，也涉及到軟件的交付。
由于大量的座席和與其他系統的云集成，對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，云計算解決方案的特點(diǎn)是特別適合的。
很多公司，例如Genesys都提供了完整的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，包括預測性撥號器，交互式語(yǔ)音應答，報告，配置和座席優(yōu)化的應用程序。
可是，并非所有基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案都是一樣的。企業(yè)在考慮選擇正確的云計算解決方案時(shí)應該考慮一些問(wèn)題。
首先，云計算解決方案供應商是否與貴公司的目標是一致的？要審查其關(guān)鍵的特質(zhì)和價(jià)值觀(guān)，如問(wèn)責制，領(lǐng)導力，創(chuàng )新能力，功能，響應速度和源動(dòng)力。
接下來(lái)，就是定制化，以及價(jià)格？合適的云服務(wù)提供商應該有在為聯(lián)絡(luò )中心提供服務(wù)方面良好的歷史記錄，以確保其提供的解決方案集合了現有的系統的有點(diǎn)又滿(mǎn)足了你的呼叫中心的需求。只有一種方案而沒(méi)有變通能力的解決方案提供商不適合聯(lián)絡(luò )中心項目。
第三，有沒(méi)有在發(fā)生自然災害或網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題時(shí)的足夠的災備和冗余？任何中斷對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)都是沉重的打擊，所以云計算解決方案提供商在任何時(shí)候都能提供正常的運行和足夠的冗余能力是非常重要的。
第四，是云計算解決方案提供商是否能夠提供安全性和合規性需求？有些呼叫中心可能不會(huì )有很多的監管要求才能滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)，但是，也肯定有很多的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )需要一個(gè)云計算解決方案供應商能夠提供各種法規的記錄，存儲，未通話(huà)清單等。
最后，云計算解決方案提供商依賴(lài)第三方硬件或軟件的程度如何？是否具備專(zhuān)業(yè)知識來(lái)處理內部的問(wèn)題？如果技術(shù)上的問(wèn)題出現了，情況就不一樣了。
越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心正在向云計算靠攏，這間接證明了DMG的研究。不過(guò)，當轉移到云端時(shí)，選擇合適的供應商是非常重要的。錯誤的提供商將影響云方案的所有穩定性。
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