CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:在消費者和企業(yè)的聯(lián)絡(luò )方面有一個(gè)根本性的轉變正在悄然進(jìn)行。據來(lái)自Ovum的研究表明，在過(guò)去的兩年中偏愛(ài)于使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、網(wǎng)上自助服務(wù)、社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)和短信服務(wù)與企業(yè)交互的消費者人數增加了一倍以上。
與您的語(yǔ)音消費者和那些偏好社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)和Web的新興消費者之間的交互秘訣是什么？
新渠道=新挑戰
現在企業(yè)有一個(gè)機會(huì )，可以通過(guò)多種溝通渠道和設備來(lái)更好地吸引消費者。這些新的機遇也伴隨著(zhù)重大的挑戰，比如說(shuō)作為獨立的語(yǔ)音、Web、移動(dòng)和社交渠道需要不同的技術(shù)、流程和資源。例如，企業(yè)需要滿(mǎn)足那些沒(méi)有得到滿(mǎn)足的、跨渠道的消費者的需求。他們偏好使用新興的聯(lián)絡(luò )方式和溝通手段，但是當他們的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，他們往往拿起傳統的電話(huà)來(lái)尋求幫助。
最快的解決問(wèn)題的路徑可能是在云中
Ovum的研究結果表明，每一個(gè)以客戶(hù)為中心的公司需要支持每一種渠道以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這意味著(zhù)企業(yè)需要迅速加強其現有的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施，以支持和迎合新興的Web、移動(dòng)和社交渠道。
如今，基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)最具有這方面的意義。使用基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心，當涉及到要調整多渠道客戶(hù)支持策略的時(shí)候，企業(yè)擁有了一個(gè)具有很高靈活性的應對能力。例如，僅僅需要一個(gè)星期的時(shí)間，你就可以嘗試一個(gè)新的渠道去面向如網(wǎng)上聊天或社交媒體這樣的特定客戶(hù)群體，并學(xué)習如何與傳統的語(yǔ)音渠道相結合。
云中的三個(gè)秘密
云聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以迅速幫助公司吸引那些來(lái)自語(yǔ)音、Web、移動(dòng)和社交媒體渠道的客戶(hù)。雖然有很多令人興奮的東西，但以下三個(gè)在云中的秘訣可以最大限度地提高您企業(yè)的效益：
1.減少會(huì )話(huà)孤島：大多數公司都已經(jīng)有建設好了的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心 - 這仍然客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中的主要方式。在這基礎上，融合進(jìn)Web、移動(dòng)和社交互動(dòng)渠道，盡可能地讓客戶(hù)在各種渠道溝通方式中自由切換，
而不是分割開(kāi)來(lái)。這些渠道的管理也應該由一個(gè)機構來(lái)實(shí)現而不是多個(gè)。
2.平衡最佳實(shí)踐：為什么要從頭開(kāi)始？當您在規劃您的云聯(lián)絡(luò )中心以便整合多種渠道的時(shí)候，您需要確保新的云聯(lián)絡(luò )中心可以利用類(lèi)似業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和最佳做法。
3.確保服務(wù)水平可以得到量化。你需要良好的指標來(lái)評估每個(gè)渠道的客戶(hù)體驗和其自身的效率。分析+見(jiàn)解=偉大的云中跨渠道管理。
云聯(lián)絡(luò )中心的交付模式意味著(zhù)你可以靈活地整合語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道到一個(gè)無(wú)縫的客戶(hù)交談當中，包括背景、交互歷史和所有的客戶(hù)相關(guān)數據。另外，正因為它是在云中的，你可以把任務(wù)分配到合適的人而不管他們位于何處。
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