2015年，是電信行業(yè)全面推進(jìn)轉型發(fā)展的關(guān)鍵一年，是機遇與挑戰并存的一年。宏觀(guān)經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)發(fā)展形勢以及互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)形態(tài)，也對我們的服務(wù)工作提出更高的要求。客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣州中心”或“中心”）作為廣東移動(dòng)省客服最大的生產(chǎn)中心，擁有2000自營(yíng)及自控人員，生產(chǎn)運營(yíng)場(chǎng)地近10處，利用人工、網(wǎng)站、微信、短信、彩信、微博、WAP、郵件等八種方式為客戶(hù)服務(wù)，為鍛造中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力”，客服中心創(chuàng )建了虛擬企業(yè)大學(xué)，大學(xué)建設以第三代企業(yè)大學(xué)建設思路為基準，以組織的戰略“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”理念為原則，建立以人為核心的、自驅的，不易被競爭對手效仿的核心競爭力。應用現代化的學(xué)習技術(shù)及工具、現場(chǎng)學(xué)習等方法開(kāi)發(fā)員工、潛在客戶(hù)和供應商的戰略工具，提高員工在組織內的靈活性和可移動(dòng)性，倡導學(xué)習和改進(jìn)的文化，打造符合中心成長(cháng)的智力發(fā)動(dòng)機。
現在的企業(yè)大學(xué)培訓，更多的是關(guān)注與運營(yíng)的結合，關(guān)注投入產(chǎn)出比，討論培訓的效率與效果，做為組織的培訓管理者，即要關(guān)注組織目前的戰略、人才、知識的匹配性和有效性，還要考慮組織變革所帶來(lái)的培訓新生態(tài)及人才可持續發(fā)展，不知小伙伴們有沒(méi)跟我遇到類(lèi)似的問(wèn)題或癢點(diǎn)：
1、如何鍛造呼叫中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力”，讓培訓工作更具有“價(jià)值”？
2、在組織變革中，培訓工作如何更好引領(lǐng)變革，提高組織智慧，提升組織的知識價(jià)值？
3、呼叫中心人員流動(dòng)性大，如何保證人才快速培養及提升員工素質(zhì)？
中心虛擬企業(yè)大學(xué)的定位是“倡學(xué)習精神、夯人才之基”，要解決上述問(wèn)題或癢點(diǎn)，我認為最核心的一點(diǎn)就是：打造以自我管理成長(cháng)驅動(dòng)的學(xué)習型組織。通過(guò)中心的學(xué)習文化引導，三個(gè)激勵導向，如果人人都發(fā)自?xún)刃南脒M(jìn)步，做成長(cháng)專(zhuān)家，分享專(zhuān)家，那么人才的儲備和成長(cháng)空間是豐厚的，是組織發(fā)展的有力保障，其實(shí)就是：先使人樂(lè )從，后賦人以能。經(jīng)過(guò)幾年的探索與管理實(shí)踐，中心總結了培訓管理ABC，我們稱(chēng)之為“齒輪模式”。
中心培訓管理ABC齒輪模式包括3層輪圈：內核層、內容層和表象層，內核層將組織戰略與培訓文化及人才培養結合起來(lái)，廣州中心培訓管理重點(diǎn)關(guān)注三大方向：A與戰略和運營(yíng)結合（重實(shí)效）；B人才培養計劃（重平臺）；C文化與智慧傳承（重引導）。內容層是內核層衍生出的核心培訓項目，我們稱(chēng)之為內容管理系統/CMS，包括項目名稱(chēng)，關(guān)鍵詞和項目指標等。第三層齒輪是表象層，也稱(chēng)接觸層，通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下各類(lèi)平臺和傳播渠道與學(xué)員產(chǎn)生交互，通過(guò)學(xué)習管理系統/LMS、培訓SOP、培訓效果評估、培訓數據等追蹤用戶(hù)感知，沉淀項目經(jīng)驗，提升中心運營(yíng)管理成效。呼叫中心是一個(gè)知識和勞動(dòng)密集型部門(mén)，我們倡導每一位員工爭當自己崗位的“小齒輪”，如果每個(gè)小齒輪都能自我要求、提升和發(fā)揮創(chuàng )造力，并把每個(gè)小齒輪鏈接起來(lái)，讓他們環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，將形成更有戰斗力的大齒輪，提高中心的靈活性和可移動(dòng)性。
A與戰略和運營(yíng)結合（重實(shí)效）
以“互聯(lián)網(wǎng)化轉型”為核心，為鍛造廣州中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，虛擬企業(yè)大學(xué)廣州分院設業(yè)務(wù)管理班、項目管理班、團隊管理班和協(xié)作管理班，涵蓋運營(yíng)主管、后臺支撐、基層班組長(cháng)、一線(xiàn)客服代表四類(lèi)關(guān)鍵人群。秉承“結構化定制課程”、“社交化圈子分享”、“積分制畢業(yè)考核”和“戰略化成果轉換”工作思路，推動(dòng)企業(yè)大學(xué)內部“用戶(hù)創(chuàng )新、開(kāi)放創(chuàng )新、大眾創(chuàng )新、協(xié)同創(chuàng )新”，重點(diǎn)關(guān)注指標達成和運營(yíng)實(shí)效。
培養輸入圍繞“正心”、“明道”、“合眾”領(lǐng)導力模型，細分10大能力要素，適配面授、輪崗、跨界、E-learning最佳培養模式，平均每月1門(mén)精品課程推動(dòng)能力升級；各類(lèi)“超級分享家”分享驅動(dòng)已開(kāi)展近50期，18分鐘/人*4人/主題，620人次走上講臺，成果產(chǎn)出引入世界咖啡、群策群力、城鎮會(huì )議等前沿引導技術(shù)，使用圓桌、白板、白紙，取代電腦和OA系統，創(chuàng )造與傳統工作環(huán)境相對遠離的、有新鮮感的學(xué)習環(huán)境，不同專(zhuān)業(yè)、科室、崗位的學(xué)員們針對若干主題，發(fā)表見(jiàn)解，意見(jiàn)碰撞，激發(fā)創(chuàng )新點(diǎn)子。153名運營(yíng)主管、后臺骨干圍繞工作模塊，設計7個(gè)主題，經(jīng)過(guò)3場(chǎng)輪換交流得出190多個(gè)實(shí)用型方案運用到生產(chǎn)運營(yíng)實(shí)踐中。中心人員流失率下降至15%以?xún)龋h低于行業(yè)平均水平，且通話(huà)均長(cháng)，一次問(wèn)題解決率，投訴問(wèn)題解決率，銷(xiāo)售總額等運營(yíng)指標均居全省前列。
B人才培養計劃（重平臺）
廣州中心目前有近2000名員工，70%集中在一線(xiàn)生產(chǎn)崗位，30%在支撐崗位，在公司戰略方向、勞動(dòng)法等各方面影響下，面向轉型，更需要在內部挖潛和技能儲備。從時(shí)間緯度看，目前廣州中心搭建了學(xué)習發(fā)展路徑全景圖，涵蓋新員工、基層管理、項目管理和中層管理人員，通過(guò)業(yè)務(wù)考試、輪崗提前技能儲備和科室分享會(huì )等，完成人才的知識疊加和全面提升，并針對溝通能力、邏輯思考、壓力緩解等重點(diǎn)通用、專(zhuān)業(yè)能力運用各類(lèi)O2O學(xué)習平臺進(jìn)行提升；從長(cháng)遠來(lái)看，面向轉型的在線(xiàn)服務(wù)、服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)、全渠道運營(yíng)等業(yè)務(wù)需求構建多層次的人才培養體系。
在線(xiàn)下學(xué)習方面，搭建各類(lèi)鍛煉學(xué)習平臺，包括提升奶牛型員工的“經(jīng)典大講堂”、“超級分享家”，提升班組長(cháng)“班組長(cháng)沙龍”，提升業(yè)務(wù)專(zhuān)題的“高手在民間”、“科室分享會(huì )”等等，其中“經(jīng)典大講堂”收集熱門(mén)主題，集贊開(kāi)課，二次分享 ，1個(gè)小時(shí)1個(gè)主題1個(gè)分享家，開(kāi)展了生活平衡輪、零基礎繪畫(huà)沙龍、玩轉熱門(mén)APP等專(zhuān)題，覆蓋525人次。線(xiàn)上主學(xué)習平臺廣州中心人力資源“微信平臺1年多的時(shí)間我們審核、編輯、發(fā)布663條微信，共33萬(wàn)多字智慧沉淀，約相當于1本新華字典，最高閱讀量一個(gè)圖文達到2萬(wàn)多次，相當每一個(gè)員工每篇圖文學(xué)習12次。同時(shí)，針對 17個(gè)重點(diǎn)崗位逐一匹配課程庫，形成 30門(mén)核心必修課程，對接話(huà)務(wù)忙閑曲線(xiàn)，按照崗位選必修課程要求，聯(lián)動(dòng)一線(xiàn)科室約課、排班，總結，以人力微信、博客、短信、LED等渠道近3000多次傳播量，學(xué)員培養滿(mǎn)意度達97.81分，班組管理54321使用率超過(guò)95%，班組健康度平均83分以上，同比上升2.7分。
C文化與智慧傳承（重引導）
客服中心是一個(gè)勞動(dòng)與知識雙密集型的基層生產(chǎn)單位，知識和人才是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的戰略資源。只有有效傳承和持續創(chuàng )新的客服中心，才能在瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和行業(yè)變革中立于不敗之地，通過(guò)企業(yè)文化、學(xué)習文化的打造，引導員工、團隊、組織共同形成”泛學(xué)習--人人是老師，人人能分享“學(xué)習型組織。基于知識轉換SECI模型，通過(guò)分享交流、SOP開(kāi)發(fā)、渠道整合、學(xué)習自選等系列學(xué)習項目實(shí)現智慧交互、智慧挖掘、智慧傳播和智慧重構，全面提升組織學(xué)習能力、創(chuàng )新能力、變革能力。
通過(guò)崗位SOP、課程開(kāi)發(fā)、講師培養等多種形式，挖掘、沉淀民間最佳實(shí)踐，實(shí)現優(yōu)秀智慧、經(jīng)驗、方法、工具從隱性到顯性的推進(jìn)，促進(jìn)智慧和知識的合理配置、共享與流動(dòng)。圍繞生產(chǎn)管理、督導交流、團隊建設，推出班組長(cháng)”五三三管理指引“，梳理班組長(cháng)日常工作必需的42個(gè)工作流程和步驟，結合典型案例、工具模板、提醒事項，附配19個(gè)文檔、路徑、方法和技巧，解答班組長(cháng)的種種困惑；十佳服務(wù)能手最佳實(shí)踐，總結”3勤4樂(lè )5巧“服務(wù)方法；聚集在線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)專(zhuān)家和優(yōu)秀講師，開(kāi)展”五個(gè)一“課程開(kāi)發(fā)，組建了一支面授講師團隊，培養一支電子微課開(kāi)發(fā)團隊，開(kāi)發(fā)一套”線(xiàn)下面授+線(xiàn)上微課“課程系列；通過(guò)各類(lèi)知識的交互、挖掘、傳播和重構，線(xiàn)上+線(xiàn)下相結合，打造自主學(xué)習和成長(cháng)的學(xué)習型呼叫中心。
面向公司轉型，人才發(fā)展和打造學(xué)習型組織依然是廣州中心突破和成長(cháng)的關(guān)鍵要素，我們也一直在摸著(zhù)石頭過(guò)河，并不斷實(shí)踐，路漫漫其修遠兮，培訓管理唯有以變應變，快速迭代，方是發(fā)展取勝之道！
