好的開(kāi)始是成功的一半，電話(huà)接進(jìn)的那一刻，雖然只有短短的“您好，請講”四個(gè)字卻能給人不同的感受，一個(gè)熱情洋溢的問(wèn)候語(yǔ)會(huì )瞬間拉近客戶(hù)之間的距離，如果說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣過(guò)于平淡，給客戶(hù)的第一感覺(jué)也會(huì )不夠親切，甚至產(chǎn)生些許不好的感知。恰似初次見(jiàn)面的朋友，熱情的一句招呼語(yǔ)讓人倍感親切。
中醫治療當中有“望，聞，問(wèn)，切”4種療法，其實(shí)這在客戶(hù)服務(wù)中心同樣適用。客服人員必須掌握“察言觀(guān)色”的本領(lǐng)，同時(shí)還必須學(xué)會(huì )根據具體的環(huán)境特點(diǎn)和客戶(hù)的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效提問(wèn)。
“望”，客服人員自然不能直接面對客戶(hù)，只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看”客戶(hù)，初步觀(guān)望客戶(hù)的問(wèn)題。只有耐心仔細傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，才可以快速判斷客戶(hù)的真正需求。反之如果觀(guān)得不夠仔細，可能會(huì )弄巧成拙，把客戶(hù)引入誤區，影響工作效率。因此，借助聲音去“望”是客服人員服務(wù)中至為關(guān)鍵的一步。
“聞”是通過(guò)客戶(hù)的反饋對信息進(jìn)行深一步的加工，并且也是發(fā)掘客戶(hù)深沉需求的基礎，用心傾聽(tīng)客戶(hù)的想法，例如：客戶(hù)對我司業(yè)務(wù)有投訴傾向時(shí)，首先要安撫好客戶(hù)情緒，再做安撫工作，如果只是一味的解釋業(yè)務(wù)細則，客戶(hù)會(huì )認為我們太過(guò)強勢，從而引起不滿(mǎn)情緒，換個(gè)角度，我們可以用同理的角度“您的心情我非常理解，我也和您一樣非常希望能夠得到改善，您的建議對我們公司很重要”讓客戶(hù)體會(huì )到自己的重要性，安慰往往比解釋重要得多。
“問(wèn)”則是引導客戶(hù)并幫助解決需求的轉折點(diǎn)，提問(wèn)有多種技巧，常用的如客戶(hù)反映無(wú)法上網(wǎng)，向客戶(hù)提問(wèn)，客戶(hù)縮小問(wèn)題范圍盡快提供解決方案；再例如：設問(wèn)，場(chǎng)景一：某客戶(hù)參充值轉預存，客戶(hù)不理解基本賬戶(hù)余額減少，我們提問(wèn)“您的基本賬戶(hù)少了30元，那到哪里去了呢”客戶(hù)便會(huì )認為問(wèn)到心坎里去了，此時(shí)我們可以再解開(kāi)客戶(hù)的迷惑“因為贈送的話(huà)費馬上到賬，您充的**元系統幫你存起來(lái)了，分為**返還”這樣的解答是我們已經(jīng)明確答案，讓客戶(hù)的思緒隨我們一起解決疑惑。
有了前面三個(gè)過(guò)程，便是“切”給予解決方案了，給予解答時(shí)要果斷，不要猶豫，試想如果醫生給病人診斷時(shí)猶豫不決，舉棋不定，則容易給病人造成不信任感。客戶(hù)也一樣，快速流利的給予處理方法，可以體現我們的專(zhuān)業(yè)性有利于提供首問(wèn)解決率，降低重復來(lái)電。
溝通是一門(mén)藝術(shù)，服務(wù)技巧源于“細心，耐心，貼心”的服務(wù)，一次成功的溝通就像精心雕琢的藝術(shù)品，對待每一位客戶(hù)，每一次通話(huà)，會(huì )換來(lái)客戶(hù)會(huì )心的笑容和滿(mǎn)意的回報。
