移動(dòng)接觸點(diǎn)對客戶(hù)流程至關(guān)重要，以下是5點(diǎn)供考慮的想法與建議：
1） 通過(guò)移動(dòng)化促進(jìn)交易
移動(dòng)設備上的電子商務(wù)是一個(gè)相當成熟的過(guò)程，許多企業(yè)在保證先進(jìn)便捷的購物和購買(mǎi)體驗方面大量投入。個(gè)性化策略幫助買(mǎi)家更快地找到他們想要的東西，并通過(guò)手機錢(qián)包等支付技術(shù)簡(jiǎn)化交易過(guò)程。但是，如果當客戶(hù)對其有興趣購買(mǎi)或最近購買(mǎi)地產(chǎn)品或服務(wù)存有質(zhì)疑時(shí)，情況又會(huì )如何呢？消費者偏愛(ài)的客戶(hù)服務(wù)交互包括自主服務(wù)、，或是通過(guò)他們的移動(dòng)設備直接與座席人員通話(huà)。
在夠獲得相關(guān)信息，及向座席人員提問(wèn)之后，客戶(hù)可以獲得更為合適的產(chǎn)品或服務(wù)，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并提高未來(lái)的再次購買(mǎi)可能性。座席人員必須有能獲取為客戶(hù)提供服務(wù)所需的必要信息才能達成上述目標。客戶(hù)資料數據通過(guò)電話(huà)傳送到座席人員確保其收到個(gè)性化的關(guān)注---因為這樣座席人員知道是誰(shuí)打來(lái)電話(huà)，進(jìn)而可以瀏覽他的交互及和購買(mǎi)記錄并更好地為其提供相應的服務(wù)。移動(dòng)位置信息和購物環(huán)境（即網(wǎng)頁(yè)或在當前移動(dòng)購物會(huì )話(huà)期間被瀏覽的商品）可幫助座席人員進(jìn)一步提供個(gè)性化的對話(huà)及輔助服務(wù)。
例如，座席人員問(wèn)候一位通過(guò)智能手機打入電話(huà)的顧客，“你好，史密斯先生！看到您對今天下午我們推廣的電動(dòng)工具感興趣。年來(lái)您一直是我們的忠實(shí)客戶(hù)。今天有什么可以幫助您的呢？”這樣的問(wèn)候要比以下的說(shuō)法更有效“請您提供您的姓名和賬戶(hù)。有什么需要幫助的嗎？” 你更愿意獲得哪種體驗呢？作為一個(gè)消費者，想象一下這種個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)將如何推動(dòng)自己的滿(mǎn)意度、購買(mǎi)決策及品牌忠誠度。
為了保護電子商務(wù)應用程序和后端系統的投資，這些功能應該被添加到現有的移動(dòng)應用和移動(dòng)網(wǎng)站當中，而不是通過(guò)單獨的應用程序、網(wǎng)站或破壞壞客戶(hù)已經(jīng)習慣的連接方式接入。
2）啟用直接聯(lián)絡(luò )座席的呼叫路由以便更快地解決問(wèn)題
賬戶(hù)管理、新員工培訓、和解決問(wèn)題的歷程都與購買(mǎi)歷程類(lèi)似，都受益于移動(dòng)接觸點(diǎn)，將背景信息及定位信息傳遞給座席人員。更快捷地解決問(wèn)題首先要與客戶(hù)直面溝通，并提供精簡(jiǎn)的交互。然而，確保客戶(hù)達到在正確的時(shí)間正確的代理需要合適的技術(shù)可用資源和客戶(hù)需求之間保持平衡。
客戶(hù)通過(guò)一種被稱(chēng)為“告知號碼訪(fǎng)問(wèn)”的方法請求協(xié)助，表明自己的需要，然后被告知會(huì )由一位合適的座席人員為其提供服務(wù)。隨后客戶(hù)撥打被告知的電話(huà)號碼與座席人員取得聯(lián)系，由該座席進(jìn)行答疑、解決問(wèn)題、或幫助完成銷(xiāo)售。客戶(hù)不會(huì )花時(shí)間來(lái)等待與人交談，這將極大地減弱其客戶(hù)體驗。同時(shí)，這有助于聯(lián)絡(luò )中心合理安排可用的技術(shù)人員來(lái)處理客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)。
3）通過(guò)定位和背景信息讓聊天服務(wù)更為有效
許多企業(yè)在聯(lián)絡(luò )中心內采用聊天解決方案與客戶(hù)建立更好地關(guān)系，同時(shí)提高座席的響應率。然而，移動(dòng)接觸點(diǎn)對于提高客戶(hù)體驗而言，即是挑戰，也是機遇。
對于客戶(hù)而言來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比不得不重復提供他們的信息更讓人感到失敗。如重復之前打過(guò)的電話(huà)，或其他的電子途徑，與座席人員通話(huà)時(shí)重復他們的信息，解釋他們是誰(shuí)，他們?yōu)槭裁匆螂娫?huà)等。大部分的信息可以通過(guò)合適的工具及技術(shù)傳遞給座席人員。更為高效地利用手機聊天可以降低客戶(hù)與座席人員的費力度。
4）憑借聯(lián)絡(luò )中心的“微”功能武裝現場(chǎng)銷(xiāo)售及服務(wù)人員，提高現場(chǎng)服務(wù)
多數企業(yè)都擁有積極的銷(xiāo)售團隊及客戶(hù)團隊在現場(chǎng)為客戶(hù)提供服務(wù)。將這些團隊與后臺聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)活動(dòng)以及當前問(wèn)題的事物聯(lián)系起來(lái)，既可實(shí)現高效的業(yè)務(wù)也能提升客戶(hù)體驗。
當現聲的工作人員能更好的了解他們試圖緩解的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，所有的活動(dòng)，從服務(wù)電話(huà)預約、到交付計劃、再到問(wèn)題解決，都非常簡(jiǎn)單。當移動(dòng)應用程序與聯(lián)絡(luò )中心的功能相互結合擴展時(shí)，配備了移動(dòng)應用程序的團隊可更為高效地調度解決問(wèn)題的資源。正如配備了位置及背景信息的前臺座席可以解決客戶(hù)問(wèn)題一樣，現場(chǎng)座席人員也可同樣受益，將相同的信息傳回總部或辦事處以便為其提供遠程服務(wù)和支持。
隨著(zhù)消費者移動(dòng)應用程序及網(wǎng)站地延伸，將這些功能添加到現有的應用里，保護已有的投資及后臺系統至關(guān)重要，而不是去開(kāi)發(fā)新的單獨應用程序或移動(dòng)網(wǎng)站。
5）向智能手機主動(dòng)推送相關(guān)更新，降低查詢(xún)及聯(lián)絡(luò )中心的成本
客戶(hù)喜歡企業(yè)開(kāi)放主動(dòng)地與其溝通-只要他們能掌控接收到的信息以確保其及時(shí)并與他們的興趣或購買(mǎi)活動(dòng)相關(guān)。主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，在正確的時(shí)間通過(guò)正確的渠道提供正確的信息，是提高客戶(hù)體驗的當務(wù)之急。
繼銷(xiāo)售、客戶(hù)管理、后續通知的輔助服務(wù)接觸點(diǎn)（訂單確認、交付狀態(tài)或狀態(tài)聲明）之后，客戶(hù)忠誠度也日益被企業(yè)所重視。如預警客戶(hù)服務(wù)中斷、延遲交貨或賬戶(hù)問(wèn)題等有人工座席參與的接觸點(diǎn)，可由主動(dòng)通知服務(wù)代替。這些信息可以是由客戶(hù)單向更新的，也可是由由客戶(hù)做出回就的雙向信息。消息可以針對單個(gè)的客戶(hù)完全個(gè)性化的，并只提供與其相關(guān)的更新服務(wù)。
繼銷(xiāo)售、客戶(hù)管理、后續通知的輔助服務(wù)接觸點(diǎn)（訂單確認、交付狀態(tài)或狀態(tài)聲明）之后，客戶(hù)忠誠度也日益被企業(yè)所重視。如預警客戶(hù)服務(wù)中斷、延遲交貨或賬戶(hù)問(wèn)題等有人工座席參與的接觸點(diǎn)，可由主動(dòng)通知服務(wù)代替。這些信息可以是由客戶(hù)單向更新的，也可是由由客戶(hù)做出回就的雙向信息。消息可以針對單個(gè)的客戶(hù)完全個(gè)性化的，并只提供與其相關(guān)的更新服務(wù)。
由于主動(dòng)通知服務(wù)可以通過(guò)語(yǔ)音消息、電子郵件、或短信發(fā)送，推送通知往往更符合主動(dòng)溝通的方式，因為客戶(hù)可以自己控制彈出和提醒消息。個(gè)性化通知的安排功能與先進(jìn)的重試邏輯（如遇到交付問(wèn)題）系統也很受客戶(hù)歡迎。通知功能由一個(gè)融合的、跨渠道策略使客戶(hù)參與到不同電子路徑的會(huì )話(huà)當中。
技術(shù)利用是重中之重。聯(lián)絡(luò )中心的員工高效地整合工作流程中所遇到的客戶(hù)問(wèn)題，并保持客戶(hù)期望、通知時(shí)間表及可用的輔助服務(wù)之間的良好平衡。即使不在這樣的的情況下，由于主動(dòng)溝通服務(wù)及時(shí)高效地提供服務(wù)，則可省略人工座席輔助服務(wù)，同時(shí)降低聯(lián)絡(luò )中心成本。
