隨著(zhù)在關(guān)鍵接觸點(diǎn)客戶(hù)費力度地減少，客戶(hù)體驗（CX）、滿(mǎn)意度及忠誠度則會(huì )相應提高。無(wú)論客戶(hù)在哪里出現，都及時(shí)地與之聯(lián)絡(luò )并提供支持服務(wù)是降低客戶(hù)費力度的最佳方式。通過(guò)移動(dòng)設備的交互比以往任何時(shí)候都多。本文將著(zhù)重介紹如何通過(guò)現有及計劃中的移動(dòng)應用程序及網(wǎng)站以常見(jiàn)的交互方式提高客戶(hù)體驗。
專(zhuān)注于端到客戶(hù)歷程的公司表現更佳
當今的客戶(hù)接觸點(diǎn)是移動(dòng)設備
環(huán)顧辦公室或在周末出去逛時(shí)，移動(dòng)體驗無(wú)處不在。消費者已經(jīng)摒棄他們的固定電話(huà)和臺式電腦轉而使用智能手機及平板設備。大多數行業(yè)關(guān)鍵工作負載都將客戶(hù)與員工的交互轉向了移動(dòng)設備，因為移動(dòng)設備上即時(shí)信息的獲取和定位服務(wù)對于商務(wù)活動(dòng)和手頭上的任務(wù)更為高效，也更為關(guān)連。
世界上大多數人口已經(jīng)適應了移動(dòng)化生活。IDC的數據顯示，到2015年，會(huì )有更多的人使用移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)頁(yè)，而不再使用電腦。在購買(mǎi)和帳戶(hù)管理的歷程中，商業(yè)交互將通過(guò)移動(dòng)設備實(shí)現，而消費者和企業(yè)都將擺脫傳統的家里或辦公室的設備限制。消費者也希望有些移動(dòng)接觸點(diǎn)能幫他們解決問(wèn)題、做好客戶(hù)支持。隨著(zhù)智能手機不斷普及，一些針對日常移動(dòng)交互的新功能也在增加。現在，約有78%的消費者使用移動(dòng)應用程序查詢(xún)帳戶(hù)狀態(tài)、管理賬單、并進(jìn)行交互式對話(huà)。主要的好處在于客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行交互。
客戶(hù)體驗提升則意味著(zhù)顧客費力度下降，交付的客戶(hù)費力度較低的客戶(hù)體驗有利于企業(yè)的發(fā)展。在與企業(yè)進(jìn)行交互時(shí)，88%的客戶(hù)在體驗到較低費力度時(shí)會(huì )提高他們在該公司的花費。提供移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)是降低客戶(hù)費力度、提高客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵，而公司已經(jīng)開(kāi)始認識到制定客戶(hù)服務(wù)策略的重要性。35%的企業(yè)承認，如果不提供移動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷策略將導致客戶(hù)流失。
