隨著在關鍵接觸點客戶費力度地減少，客戶體驗（CX）、滿意度及忠誠度則會相應提高。無論客戶在哪里出現，都及時地與之聯(lián)絡并提供支持服務是降低客戶費力度的最佳方式。通過移動設備的交互比以往任何時候都多。本文將著重介紹如何通過現有及計劃中的移動應用程序及網站以常見的交互方式提高客戶體驗。
專注于端到客戶歷程的公司表現更佳
當今的客戶接觸點是移動設備
環(huán)顧辦公室或在周末出去逛時，移動體驗無處不在。消費者已經摒棄他們的固定電話和臺式電腦轉而使用智能手機及平板設備。大多數行業(yè)關鍵工作負載都將客戶與員工的交互轉向了移動設備，因為移動設備上即時信息的獲取和定位服務對于商務活動和手頭上的任務更為高效，也更為關連。
世界上大多數人口已經適應了移動化生活。IDC的數據顯示，到2015年，會有更多的人使用移動設備訪問網頁，而不再使用電腦。在購買和帳戶管理的歷程中，商業(yè)交互將通過移動設備實現，而消費者和企業(yè)都將擺脫傳統(tǒng)的家里或辦公室的設備限制。消費者也希望有些移動接觸點能幫他們解決問題、做好客戶支持。隨著智能手機不斷普及，一些針對日常移動交互的新功能也在增加。現在，約有78%的消費者使用移動應用程序查詢帳戶狀態(tài)、管理賬單、并進行交互式對話。主要的好處在于客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行交互。
客戶體驗提升則意味著顧客費力度下降，交付的客戶費力度較低的客戶體驗有利于企業(yè)的發(fā)展。在與企業(yè)進行交互時，88%的客戶在體驗到較低費力度時會提高他們在該公司的花費。提供移動客戶服務是降低客戶費力度、提高客戶忠誠度的關鍵，而公司已經開始認識到制定客戶服務策略的重要性。35%的企業(yè)承認，如果不提供移動客戶關懷策略將導致客戶流失。
