蘇寧云商客服的轉型之路

　　90年代是專(zhuān)業(yè)零售商，過(guò)去10余年我們是綜合連鎖零售商，當前我們是互聯(lián)網(wǎng)零售商。過(guò)去6年的彎道中集團只做了3件事情：一是拓展渠道，二是拓展商品，三是拓展服務(wù)，而這個(gè)過(guò)程中我們永恒不變的價(jià)值觀(guān)，是服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，在服務(wù)過(guò)程中，打造離客戶(hù)最近的服務(wù)，讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值是客服的使命。

　　7大片區、57個(gè)地區管理、2億用戶(hù)、5個(gè)業(yè)務(wù)中心、4000坐席，統一接入界面 、統一路由、統一客戶(hù)策略，統一數據庫、統一會(huì )員、統一營(yíng)銷(xiāo)，由統一運營(yíng)管理實(shí)現服務(wù)價(jià)值規劃。蘇寧云端服務(wù)器，通過(guò)云端部署產(chǎn)生超輕量級的坐席安排，坐席的工作場(chǎng)所不受限制，客戶(hù)經(jīng)理、粉絲隨時(shí)可以稱(chēng)作為坐席。大數據云端部署，統一運營(yíng)管理共同打造輕平臺云商客服，利用多媒體現代技術(shù)創(chuàng )造更高運營(yíng)價(jià)值。

　　給合作伙伴、政府職能、社會(huì )輿情、政企客戶(hù)、個(gè)人消費客戶(hù)等全面開(kāi)放的交互渠道，通過(guò)智能自助和人工交互快速響應客戶(hù)需求（渠道，PC在線(xiàn)、APP在線(xiàn)、機器人、Ivr自助、郵件短信、電話(huà)、微信、微博、頁(yè)面評價(jià)、興趣點(diǎn)、門(mén)店、服務(wù)站）

　　利用大數據（客戶(hù)畫(huà)像）精準匹配客戶(hù)需求，滲透客戶(hù)生命周期的服務(wù)價(jià)值創(chuàng )造，一方面，實(shí)現從購買(mǎi)、咨詢(xún)預約、上門(mén)服務(wù)、曬單評價(jià)、分享討論、投訴維權，利用服務(wù)需求記錄與適時(shí)的機會(huì )管理，拓展會(huì )員促進(jìn)詢(xún)單轉化，帶單成交；另一方面，基于深層價(jià)值需要的客戶(hù)解決方案，通過(guò)產(chǎn)品數據精準分析和用戶(hù)數據精準分析的服務(wù)關(guān)懷，如產(chǎn)品維度（商品更新、季節性商品、新品體驗、特價(jià)商品、關(guān)聯(lián)商品），用戶(hù)維度（新婚禮包、新居方案、一胎二胎成長(cháng)記、紀念關(guān)懷日、家庭活動(dòng)）讓客戶(hù)對品牌產(chǎn)生依賴(lài)，由客服促進(jìn)客戶(hù)重復購買(mǎi)，凸顯客服價(jià)值。

　　Callcenter是一個(gè)人群密集的行業(yè)，蘇寧云商客服的我們，有情懷、有空間、有溫暖。即使是客服，我們也堅持蘇寧事業(yè)經(jīng)理人的培養觀(guān)念，對崗位工作有信仰、有追求、有情懷，對蘇寧我們有分享、共成長(cháng)、共創(chuàng )造。在客服，我們?yōu)閱T工提供各種平臺，為員工創(chuàng )造敢說(shuō)敢想敢做的氛圍，蘇寧morning call、蘇寧sunny自助機器人、蘇寧客戶(hù)之聲的傳遞等，都是在這個(gè)眾籌智慧的時(shí)代里，產(chǎn)生出來(lái)的一批又一批的創(chuàng )客。在客服，給每一位員工從生理滿(mǎn)足到自我實(shí)現的各類(lèi)激勵的人員關(guān)懷，讓他看到陽(yáng)光，讓他的陽(yáng)光溫暖整個(gè)中域。

　　1、讓客戶(hù)體驗升級的 VOC/E數據平臺--蘇蘇說(shuō)，是聚集顧客反饋信息（社交、網(wǎng)頁(yè)）、客服接觸信息（電話(huà)、在線(xiàn)）、微信、微博（貼吧、社區）、內部員工吐槽的多功能客戶(hù)之聲平臺，從4月份平臺上線(xiàn)，共收集客戶(hù)體驗優(yōu)化需求972條 ，有價(jià)值可開(kāi)發(fā)298條，主要是系統優(yōu)化110條，頁(yè)面信息84條，金融產(chǎn)品66條，服務(wù)流程優(yōu)化32條。

　　2、快速響應 溝通順暢的在線(xiàn)客服2.0系統，（1）私人定制：針對客戶(hù)活躍度、購買(mǎi)力、誠信交易系數等綜合指標達標者，提供私人VIP客服經(jīng)理，隨時(shí)隨地隨工具，都可挑選/雇傭喜歡的客服MM（不同風(fēng)格、不同業(yè)績(jì)）進(jìn)行服務(wù)，蘿莉、萌妹子、小鮮肉？我們都有！！！（2）多渠道整合：在線(xiàn)客服統一接入網(wǎng)頁(yè)、微信、QQ、APP等客戶(hù)使用最高的渠道，最終實(shí)現一點(diǎn)即聊，無(wú)“縫”溝通模式；（3）多平臺整合：通過(guò)在線(xiàn)、CCP、考勤等客服常用業(yè)務(wù)系統的對接、整合，減少客服服務(wù)時(shí)長(cháng)，縮短用戶(hù)等待時(shí)間；（4）協(xié)同管理：基于RBAC角色模型和業(yè)務(wù)細粒度定義多種管理權限，實(shí)現企業(yè)安全模型的可定制化。客服組長(cháng)可靈活制定對話(huà)打分規則和監控/接管客服的對話(huà)過(guò)程；

　　3、逗逼、暖男、超人的智能機器人，具備智能語(yǔ)義解析、人機交互、智能知識庫、定制化服務(wù)功能，服務(wù)涵蓋了售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、聊天調戲等，雙十一期間完成66萬(wàn)人次對話(huà)， 接受解決了逾200萬(wàn)提問(wèn)， 平均每天做完了265個(gè)客服妹妹的活。

　　4、心服務(wù)快響應的任務(wù)單系統，快速響應客戶(hù)需求，高效解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗。在處理模式上改變傳統客服線(xiàn)下聯(lián)系終端協(xié)助處理的模式，對于需要終端人員處理的客訴，線(xiàn)上承載客戶(hù)需求流轉至對應終端，使得客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生率降至5%

　　5、靈活高效的全壘打質(zhì)量管理時(shí)代，之質(zhì)檢系統2.0重構，實(shí)現智能質(zhì)檢和智能危機預控質(zhì)量管理時(shí)代，具備大數據存在符合高危關(guān)鍵詞的對、對話(huà)總時(shí)間超長(cháng)的對話(huà)、顧客等待過(guò)長(cháng)時(shí)間的對話(huà)、情緒得分較高的對話(huà)、專(zhuān)題質(zhì)檢：提供選擇是否為專(zhuān)題質(zhì)檢，如是，則展現篩選條件（滿(mǎn)意度評價(jià)、滿(mǎn)意度原因、來(lái)訪(fǎng)日期、24內來(lái)訪(fǎng)次數及對話(huà)條數）、智能預測投訴，對話(huà)預警投訴的隱患

　　合作伙伴決定我們能做多強，開(kāi)放不僅僅是態(tài)度，更是一種能力，共贏(yíng)是我們合作的態(tài)度，是我們合作的信念。我們對合作伙伴的詮釋不僅包括外包企業(yè)，運營(yíng)商，更包括員工，終端企業(yè)和集團，共贏(yíng)決定我們做多強。