移動(dòng)設備已成為拉動(dòng)銷(xiāo)售的利器，因為客戶(hù)希望在任何地方都能使用智能手機購物并比較價(jià)格——即便自己在商店購物時(shí)也不例外。例如，亞馬遜的移動(dòng)應用程序允許用戶(hù)在商店購買(mǎi)任何產(chǎn)品時(shí)掃描條形碼，立即返回價(jià)格頁(yè)面和亞馬遜的價(jià)格比較，然后一按“加入購物車(chē)”按鈕即可完成交易，瞬間奪取本來(lái)屬于商店的交易。
然而，談到當今的客戶(hù)關(guān)懷，大多數公司第一版本的移動(dòng)應用程序通常僅限于電子商務(wù)，只允許程序內部簡(jiǎn)單的語(yǔ)音連接。當客戶(hù)需要幫助時(shí)，通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心為其提供服務(wù)。當重要的銷(xiāo)售或服務(wù)歷程從移動(dòng)設備啟動(dòng)時(shí)，客戶(hù)通常不得不給座席人員撥打電話(huà)或與他們聊天來(lái)尋求幫助，然而座席人員卻對其背景資料、位置、及所遇到的問(wèn)題一無(wú)所知。只有38%的公司目前支持移動(dòng)渠道為客戶(hù)服務(wù)，而53%的企業(yè)擁有移動(dòng)自助客戶(hù)服務(wù)策略。
消費者渴望更高水平的移動(dòng)服務(wù)，并且希望與零售商的日常交互更為便捷。雖然大客戶(hù)體驗帶來(lái)的經(jīng)濟效益非常可觀(guān)，智能手機普及的發(fā)展趨勢也十分驚人，可為什么沒(méi)有更多的公司尋求增加這種重要的能力呢？對于大多數公司而言， 使其現有的應用程序移動(dòng)化或是在移動(dòng)網(wǎng)站中加入聯(lián)絡(luò )中心功能比較困難，同時(shí)也太耗成本。
在現實(shí)中，提升客戶(hù)體驗，升級現有的應用程序和移動(dòng)網(wǎng)站可以幫助企業(yè)推動(dòng)銷(xiāo)售，更快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，并提高客戶(hù)忠誠度，過(guò)程既簡(jiǎn)單又經(jīng)濟實(shí)惠。事實(shí)上下面一些推薦功能可以通過(guò)為座席人員提供更完善的相關(guān)數據降低聯(lián)絡(luò )中心成本，同時(shí)縮短座席人員結束銷(xiāo)售及解決問(wèn)題的。首先，這些措施要求企業(yè)做出降低客戶(hù)費力度的戰略決策，充分利用現有移動(dòng)應用程序及聯(lián)絡(luò )中心的固有功能及相關(guān)投資。
