移動設(shè)備已成為拉動銷售的利器，因為客戶希望在任何地方都能使用智能手機購物并比較價格——即便自己在商店購物時也不例外。例如，亞馬遜的移動應(yīng)用程序允許用戶在商店購買任何產(chǎn)品時掃描條形碼，立即返回價格頁面和亞馬遜的價格比較，然后一按“加入購物車”按鈕即可完成交易，瞬間奪取本來屬于商店的交易。
然而，談到當今的客戶關(guān)懷，大多數(shù)公司第一版本的移動應(yīng)用程序通常僅限于電子商務(wù)，只允許程序內(nèi)部簡單的語音連接。當客戶需要幫助時，通過聯(lián)絡(luò)中心為其提供服務(wù)。當重要的銷售或服務(wù)歷程從移動設(shè)備啟動時，客戶通常不得不給座席人員撥打電話或與他們聊天來尋求幫助，然而座席人員卻對其背景資料、位置、及所遇到的問題一無所知。只有38%的公司目前支持移動渠道為客戶服務(wù)，而53%的企業(yè)擁有移動自助客戶服務(wù)策略。
消費者渴望更高水平的移動服務(wù)，并且希望與零售商的日常交互更為便捷。雖然大客戶體驗帶來的經(jīng)濟效益非常可觀，智能手機普及的發(fā)展趨勢也十分驚人，可為什么沒有更多的公司尋求增加這種重要的能力呢？對于大多數(shù)公司而言， 使其現(xiàn)有的應(yīng)用程序移動化或是在移動網(wǎng)站中加入聯(lián)絡(luò)中心功能比較困難，同時也太耗成本。
在現(xiàn)實中，提升客戶體驗，升級現(xiàn)有的應(yīng)用程序和移動網(wǎng)站可以幫助企業(yè)推動銷售，更快速解決客戶的問題，并提高客戶忠誠度，過程既簡單又經(jīng)濟實惠。事實上下面一些推薦功能可以通過為座席人員提供更完善的相關(guān)數(shù)據(jù)降低聯(lián)絡(luò)中心成本，同時縮短座席人員結(jié)束銷售及解決問題的。首先，這些措施要求企業(yè)做出降低客戶費力度的戰(zhàn)略決策，充分利用現(xiàn)有移動應(yīng)用程序及聯(lián)絡(luò)中心的固有功能及相關(guān)投資。
