客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么？簡(jiǎn)單理解就是我們跟客戶(hù)溝通的整個(gè)接觸服務(wù)過(guò)程中給客戶(hù)的總體感覺(jué)。
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度每個(gè)人都會(huì )有不同的方法與技巧，我們都說(shuō)：退步一定會(huì )有原因，或許是自身心態(tài)、情緒有關(guān)；而進(jìn)步，必定是你已經(jīng)找到了一個(gè)有效的方法。那么，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦法有如下幾點(diǎn)：
多說(shuō)--不要吝惜我們的語(yǔ)言
古話(huà)有云：“日出千言，不損自傷。”意思是指說(shuō)的話(huà)過(guò)多，會(huì )損傷人的元氣。但是最新科學(xué)研究證明，人的說(shuō)話(huà)過(guò)程是身體吐故納新的最好方式。有利于清氣上升濁氣下降，對身體健康是大大的有益。
在和客戶(hù)接觸的過(guò)程中，話(huà)語(yǔ)是最好的溝通介質(zhì)。抑揚頓挫、富含感染力、沒(méi)有攻擊性、流暢表達、輕松幽默的語(yǔ)言往往會(huì )把許多的不滿(mǎn)和抱怨淹沒(méi)掉。想想電話(huà)接通后，就破口大罵的客戶(hù)，如果我們不理智地處理問(wèn)題，只會(huì )讓溝通變得更加糟糕，此時(shí)如果我們能以:客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，以先處理客戶(hù)心情再處理事情為原則，多給客戶(hù)一些安撫。當問(wèn)題有幾個(gè)解決方法時(shí)，我們可以多說(shuō)幾個(gè)解決的方式，我們需要如此“多嘴”的人。
工作做了，也要說(shuō)出來(lái)，而且要主動(dòng)說(shuō)，別被動(dòng)。 例如:往往下發(fā)短信給客戶(hù)時(shí)，按規范都要告訴客戶(hù)短信下發(fā)需要一定的時(shí)間。請您稍后留意接收。有時(shí)卻給客戶(hù)感覺(jué)是沒(méi)下發(fā)。可以換一種說(shuō)法：短信已經(jīng)下發(fā)給您，接收需要一定時(shí)間，請您稍后留意。讓客戶(hù)知道已經(jīng)下發(fā)……
多笑--不要吝惜我們的情感
微笑，是一種優(yōu)秀的習慣。我們是通過(guò)聲音與客戶(hù)進(jìn)行溝通，雖然我們看不到對方的樣子，但是客戶(hù)可以聽(tīng)得到我們的微笑。客服有句話(huà)：微笑是聽(tīng)得到的一道靚麗風(fēng)景。客戶(hù)就是通過(guò)聲音來(lái)感受我們的服務(wù)。心情愉快時(shí)，“笑一笑”會(huì )快速拉近彼此間的距離；遇到難題時(shí)，“笑一笑”會(huì )舒緩我們的緊張情緒；遇到生氣的客戶(hù)時(shí)，“笑一笑”會(huì )讓對方怒氣消減，輔以真誠話(huà)語(yǔ)，動(dòng)之以情，曉之以理；遇到煩惱時(shí)，笑一笑會(huì )使我們更迅速投入工作，忘卻煩惱。客戶(hù)沒(méi)有義務(wù)顧及到我們的情緒，我們卻要時(shí)刻顧及到客戶(hù)的情緒。
多想--不要吝惜我們的智慧
人的大腦制造出了電腦，人的大腦有時(shí)又比不上電腦。 “人有多大膽，地有多大產(chǎn)。”這句“大躍進(jìn)”的名言，其實(shí)也是有道理的。因為我們的各種希望和憧憬都在一個(gè)一個(gè)的實(shí)現。這有很多程度歸功于“多想”。
以“誠”消“怨”
產(chǎn)生怨氣的原因有很多，會(huì )有因沒(méi)有實(shí)現某種預期的愿望，或對之前產(chǎn)生的誤會(huì )仍放不開(kāi)，應用赤誠的語(yǔ)言去感化對方。客戶(hù)來(lái)向我們耍態(tài)度，我們一席至真至誠，推心置腹的話(huà)，去融化客戶(hù)蠻橫的怨氣，如誠心誠意也收不到效果，可在對方蠻橫泄怨時(shí)仍能心平氣和，以理服人，以誠待人，就能使人怨消氣散。
以“柔”克“剛”
對我們來(lái)說(shuō)，認識到客戶(hù)是如何的困難是件有益的事。客戶(hù)很氣憤，即使我們遇過(guò)類(lèi)似的經(jīng)驗也無(wú)法百分之百了解別人的感受，善用“同理心”關(guān)懷對方，給予對方安慰，安慰也是給予大家空間去認同自己的感受，讓大家選擇處理困境的方法，從而表示我們的關(guān)心和誠意，感動(dòng)客戶(hù)，則客戶(hù)會(huì )由剛轉柔。有換位思考的必要，先建立起良好信任的關(guān)系后，真正做到想客戶(hù)所想，做客戶(hù)所需。
綜上分析，我們覺(jué)得，提升滿(mǎn)意度，除了要掌握和用戶(hù)溝通的方法，更重要的是，先要立正自己的心態(tài)，如果你一開(kāi)始就認為用戶(hù)在無(wú)理取鬧，你肯定不會(huì )提供到好的服務(wù)，也肯定不會(huì )得到用戶(hù)的滿(mǎn)意。用戶(hù)不是我們，我們不可能什么都得到用戶(hù)的理解，就像我們去消費其他商品等，我們一樣只會(huì )站在我們自己的位置，只會(huì )想得到更好的服務(wù)，不會(huì )去理解商家的規則，所以，業(yè)務(wù)規則只對我們自己有效，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)好、真正解決了問(wèn)題才是硬道理。
