首先從呼叫中心說(shuō)起。“呼叫中心”這個(gè)詞興起于20世紀80年代。當客戶(hù)遇到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，他們唯一的選擇是拿起電話(huà)尋求客戶(hù)服務(wù)。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求公司設立了呼叫中心，從2人到幾千人在一個(gè)房間中接聽(tīng)電話(huà)，提供客戶(hù)服務(wù)。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，“呼叫中心”演變成“聯(lián)絡(luò )中心”，客戶(hù)開(kāi)始將郵件作為他們表達需求和投訴的選擇。隨著(zhù)最近幾年社交渠道的發(fā)展，像國外的Twitter和Facebook，國內的微博、微信、垂直化社區等已經(jīng)成為客戶(hù)尋求服務(wù)支持的另一種服務(wù)渠道。
這一演變對小公司或是初創(chuàng )公司來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么？小公司或初創(chuàng )公司因為時(shí)間或是資源條件的限制，沒(méi)有大型或是規模化的呼叫中心，通常只有幾個(gè)人通過(guò)某些渠道提供客戶(hù)服務(wù)。可喜的是今天在現有的技術(shù)幫助下，小公司可以超越傳統呼叫中心為客戶(hù)提供更加多元化的客戶(hù)服務(wù)。那么小公司要怎么做才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？
理解客戶(hù)
亞馬遜首席執行官Jeff Bezos在總結多年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗時(shí)曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“不要只是傾聽(tīng)，要理解你的客戶(hù)。”作為每年培訓課程的一部分，Jeff Bezos讓亞馬遜上千經(jīng)理人參加兩天的呼叫中心培訓，也包括他自己。他似乎是借鑒美國海軍陸戰隊的做法，不論職位高低，都要從步兵訓練開(kāi)始。然而這樣做的動(dòng)機是讓經(jīng)理人銘記亞馬遜的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)傾聽(tīng)，最重要的是理解客戶(hù)。傾聽(tīng)客戶(hù)所講很容易，但是每個(gè)員工要做到的第一步就是理解客戶(hù)和他們的需求，以打造具有良好聲譽(yù)的公司。
提供卓越的客戶(hù)服務(wù)最大的關(guān)鍵之一就是理解現代客戶(hù)想要的是什么。今天的客戶(hù)想要的無(wú)非是一次毫不費力的體驗。當問(wèn)題出現時(shí)，他們想要在他們選擇的渠道上快速解決，并且越簡(jiǎn)單越好。許多客戶(hù)愿意轉向小公司，以獲得他們所追求的詳細的、流暢的服務(wù)。與談?wù)摲e極體驗相比，客戶(hù)更可能分享他們糟糕的體驗，可能性高出兩倍。超出呼叫中心的范圍，小公司還可以借助相關(guān)技術(shù)更好的為客戶(hù)服務(wù)。小公司或是初創(chuàng )公司在沒(méi)有呼叫中心的情況下能夠生存，但是沒(méi)有良好的的客戶(hù)體驗是不能生存的。
在呼叫中心之外小型公司的優(yōu)勢
根據《2015年客服行業(yè)數據報告》調查結果顯示小型企業(yè)和中型企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度比大型企業(yè)的滿(mǎn)意度偏高。小公司應該將客戶(hù)服務(wù)作為一種重要優(yōu)勢。當談到?jīng)]有呼叫中心，要提供一流服務(wù)的時(shí)候，不應該感到自己處于劣勢。因為小公司通常不會(huì )被鎖定在昂貴的和過(guò)時(shí)的遺留系統中，小公司通常更專(zhuān)注于提供卓越的服務(wù)，小公司可以靈活實(shí)施客戶(hù)服務(wù)體驗策略。
采用能夠給客戶(hù)提供最好服務(wù)的渠道
不考慮呼叫中心，當制定堅實(shí)的客戶(hù)服務(wù)體驗策略時(shí)，首先決定你的公司和客戶(hù)處在下列軸的哪個(gè)位置，從這里你可以知道你需要實(shí)施哪些技術(shù)和渠道以支持客戶(hù)需求。
B2C或B2B/高復雜性 ——這些公司通常有較少的客戶(hù)，但是需要高度訓練過(guò)的員工來(lái)通過(guò)電話(huà)解決少量的服務(wù)問(wèn)題。
例如一家為個(gè)人、家庭和汽車(chē)提供保險的保險公司（B2C），可能大量的需要與客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)數據或是參數的討論交流；一家計算機芯片公司（B2B），提供智能手機芯片。客戶(hù)需要對復雜的問(wèn)題進(jìn)行溝通會(huì )話(huà)。
深度審視社區以及它所帶來(lái)的收益
45%提供網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)自助服務(wù)的公司指出社區帶來(lái)了網(wǎng)站流量的增加，減少了手機的咨詢(xún)量。隨著(zhù)客戶(hù)期望的發(fā)展，越來(lái)越多的公司正在轉向聯(lián)合自助社區授權于客戶(hù)進(jìn)行自助，發(fā)現他們所尋找的答案。社區通過(guò)將傳統的自助服務(wù)的價(jià)值與更多的合作論壇相結合以做到這一點(diǎn)。近年來(lái)，自助服務(wù)為客戶(hù)提供了在線(xiàn)目的地，登錄支持系統，尋找公司知識庫，獲得賬戶(hù)信息或更多。通過(guò)相關(guān)技術(shù)可以實(shí)現相互關(guān)聯(lián)，更好的服務(wù)客戶(hù)。
社區的優(yōu)勢：
1 客戶(hù)作為“一級支持”團隊。服務(wù)團隊使那些往往擁有卓越的產(chǎn)品知識的客戶(hù)能夠相互回答問(wèn)題。
2 提升品牌忠誠和收入。能夠自己找到答案的客戶(hù)更傾向于感到滿(mǎn)意。這使得他們更可能再次與你的公司合作，并通過(guò)口碑向他人推薦。二者都能轉化成公司收益。
3 降低客戶(hù)服務(wù)成本。因為你的客戶(hù)也在自助社區中幫助回答產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，對公司來(lái)講將會(huì )有更少的通過(guò)像電話(huà)這樣昂貴的渠道的呼入需求。
取悅客戶(hù)的方法：
1 了解你的客戶(hù)。建立你的理解水平，知道客戶(hù)是誰(shuí)，他們住在哪，他們?yōu)槭裁催x擇你的公司以及他們需要的信息。將這些信息存儲在某一位置，讓每個(gè)需要的人都能找到。
2 了解他們的偏好。不要像客戶(hù)吹噓，或提供他們不需要或不感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。
3 隨著(zhù)時(shí)間的推移積累知識。一個(gè)很好的例子就是公司關(guān)注它的訂閱者一段時(shí)間內的喜好。在進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)時(shí)獲取新的信息，以便幫助你繼續提供一流的服務(wù)。
4積累這些信息時(shí)，利用它做一些能夠取悅客戶(hù)的事情。一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)，比如他們生日時(shí)的免費禮物，都能給客戶(hù)帶來(lái)驚喜，以完善客戶(hù)服務(wù)。
亞馬遜首席執行官Jeff Bezos曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“我們并不癡迷于競爭，我們癡迷的是客戶(hù)。我們首先要了解客戶(hù)的需求，然后開(kāi)展工作。” 只要記住無(wú)論是大公司還是小公司，一流的客戶(hù)服務(wù)是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。當今的客戶(hù)只想通過(guò)他們選擇的渠道，用最方便的方法得到他們想要的結果。 沒(méi)有呼叫中心，你的公司可以存在。但是沒(méi)有偉大的客戶(hù)服務(wù)，是不會(huì )存在的。
