CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Richard Pinnington解釋了為什么座席代表在聯(lián)絡(luò )中心自助服務(wù)時(shí)代仍然是至關(guān)重要的。
曾經(jīng)有一段時(shí)間根本沒(méi)有自助服務(wù)。當然，你可以自己給自己的汽車(chē)加油，但是自動(dòng)獲取信息？不能。電子郵件或網(wǎng)上FAQ回答問(wèn)題嗎？他們不存在。我們在很短的時(shí)間內取得了長(cháng)足的進(jìn)步，在一定程度上是由于客戶(hù)按需服務(wù)的需求促使的。現在客戶(hù)可以自己做很多的事情。
各種各樣的客戶(hù)自助服務(wù)方法現在是可用的：網(wǎng)站常見(jiàn)問(wèn)題（FAQs）、社交網(wǎng)站、博客、在線(xiàn)客戶(hù)論壇、知識庫和無(wú)處不在的IVR。不論愛(ài)它或恨它，交互式語(yǔ)音應答（IVR）都是一個(gè)開(kāi)創(chuàng )性的自助服務(wù)功能。
自助服務(wù)為客戶(hù)提供了非常大的方便，能夠讓他們找到他們所需要的，而不管當時(shí)是否是“正常”的營(yíng)業(yè)時(shí)間。可以提供自助服務(wù)會(huì )給品牌帶來(lái)好處，包括降低成本和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。但是有一些問(wèn)題是自助服務(wù)不能回答的問(wèn)題。我想：自助服務(wù)功能是否有可能損害顧客-品牌關(guān)系？
我說(shuō)“我不知道”，但我認為這是可能的。例如，一些品牌僅僅依靠自助服務(wù)而不提供真實(shí)座席服務(wù)人員的話(huà)。假設你的品牌能夠通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站常見(jiàn)問(wèn)題FAQ或社交媒體回答客戶(hù)的所有問(wèn)題或知識庫里的知識，但這對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)并不是最好的。客戶(hù)可能會(huì )沮喪并永遠不會(huì )再購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
有時(shí)你真的需要從一個(gè)人那里得到所需要的幫助。
如果你的客戶(hù)在聯(lián)系你的座席之前嘗試了你所提供的所有自助服務(wù)措施，可以打賭他們將有一個(gè)非常具體或復雜的要求。這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心將處理更復雜的或更具有挑戰性的難題。這也意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心需要超級座席員。
超級座席員比起那些“照本宣科的座席員”來(lái)說(shuō)，其技能需要比以往任何時(shí)候都更加多樣化和更強大。超級座席員需要能夠：
- 快速訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的歷史信息、訂單、愛(ài)好和過(guò)去的聯(lián)系歷史。
- 與客戶(hù)通過(guò)任意渠道溝通，從手機、即時(shí)聊天到社交媒體及更多。
- 對于解決問(wèn)題他們有足夠的信心，可以持續跟進(jìn)客戶(hù)的需求以確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 有權作出決定和采取一切必要的行動(dòng)來(lái)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
- 可以直接與聯(lián)絡(luò )中心的主管溝通，例如通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心平臺的聊天功能獲得所需的支持和批準。
- 顯示出一個(gè)更高層次的情商，利用可能的情感來(lái)處理復雜的情況。同情心，在壓力下保持冷靜和不斷的交流是關(guān)鍵。
- 無(wú)論什么情況都保持積極的態(tài)度，即使不是面對面，人與人之間也可以保持微笑。
這些超級座席幫助聯(lián)系中心轉換成為一個(gè)復雜的“客戶(hù)中心”。自助服務(wù)則處理好一般性的問(wèn)題。這樣可以節省企業(yè)和客戶(hù)的時(shí)間和金錢(qián)。
訣竅是讓它盡可能有效，盡可能使用起來(lái)簡(jiǎn)單，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)幫助自己（保持您品牌的價(jià)值）。
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