CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Richard Pinnington解釋了為什么座席代表在聯(lián)絡中心自助服務時代仍然是至關重要的。
曾經(jīng)有一段時間根本沒有自助服務。當然，你可以自己給自己的汽車加油，但是自動獲取信息？不能。電子郵件或網(wǎng)上FAQ回答問題嗎？他們不存在。我們在很短的時間內(nèi)取得了長足的進步，在一定程度上是由于客戶按需服務的需求促使的。現(xiàn)在客戶可以自己做很多的事情。
各種各樣的客戶自助服務方法現(xiàn)在是可用的：網(wǎng)站常見問題（FAQs）、社交網(wǎng)站、博客、在線客戶論壇、知識庫和無處不在的IVR。不論愛它或恨它，交互式語音應答（IVR）都是一個開創(chuàng)性的自助服務功能。
自助服務為客戶提供了非常大的方便，能夠讓他們找到他們所需要的，而不管當時是否是“正常”的營業(yè)時間。可以提供自助服務會給品牌帶來好處，包括降低成本和提高客戶滿意度。但是有一些問題是自助服務不能回答的問題。我想：自助服務功能是否有可能損害顧客-品牌關系？
我說“我不知道”，但我認為這是可能的。例如，一些品牌僅僅依靠自助服務而不提供真實座席服務人員的話。假設你的品牌能夠通過一個網(wǎng)站常見問題FAQ或社交媒體回答客戶的所有問題或知識庫里的知識，但這對于客戶服務來說并不是最好的。客戶可能會沮喪并永遠不會再購買你的產(chǎn)品。
有時你真的需要從一個人那里得到所需要的幫助。
如果你的客戶在聯(lián)系你的座席之前嘗試了你所提供的所有自助服務措施，可以打賭他們將有一個非常具體或復雜的要求。這意味著聯(lián)絡中心將處理更復雜的或更具有挑戰(zhàn)性的難題。這也意味著聯(lián)絡中心需要超級座席員。
超級座席員比起那些“照本宣科的座席員”來說，其技能需要比以往任何時候都更加多樣化和更強大。超級座席員需要能夠：
- 快速訪問客戶的歷史信息、訂單、愛好和過去的聯(lián)系歷史。
- 與客戶通過任意渠道溝通，從手機、即時聊天到社交媒體及更多。
- 對于解決問題他們有足夠的信心，可以持續(xù)跟進客戶的需求以確保客戶滿意度。
- 有權作出決定和采取一切必要的行動來讓客戶滿意。
- 可以直接與聯(lián)絡中心的主管溝通，例如通過聯(lián)絡中心平臺的聊天功能獲得所需的支持和批準。
- 顯示出一個更高層次的情商，利用可能的情感來處理復雜的情況。同情心，在壓力下保持冷靜和不斷的交流是關鍵。
- 無論什么情況都保持積極的態(tài)度，即使不是面對面，人與人之間也可以保持微笑。
這些超級座席幫助聯(lián)系中心轉(zhuǎn)換成為一個復雜的“客戶中心”。自助服務則處理好一般性的問題。這樣可以節(jié)省企業(yè)和客戶的時間和金錢。
訣竅是讓它盡可能有效，盡可能使用起來簡單，讓客戶滿意的同時幫助自己（保持您品牌的價值）。
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