這一波浪潮源于聯(lián)系中心在20 世紀(jì)90 年代的演變：聯(lián)系中心不再像起初那樣主要是一個(gè)地點(diǎn)，另外還包含了涵蓋網(wǎng)絡(luò)、IVR 和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 元素的系統(tǒng)。客戶(hù)服務(wù)突破了辦公室工作流程，添加了與更大規(guī)模系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的流程、應(yīng)用和數(shù)據(jù)。此擴(kuò)展讓聯(lián)系中心能夠根據(jù)客戶(hù)（和互動(dòng)）對(duì)企業(yè)的價(jià)值動(dòng)態(tài)調(diào)整自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)的級(jí)別。有些人將這種服務(wù)稱(chēng)為“按客戶(hù)群劃分的”客戶(hù)服務(wù)。例如，系統(tǒng)會(huì)為優(yōu)先級(jí)較低的主叫方提供IVR 服務(wù)，而金卡客戶(hù)則能進(jìn)入最短等待隊(duì)列并接受客服專(zhuān)員的服務(wù)。第2 波浪潮滿(mǎn)足了為合適客戶(hù)提供合適服務(wù)渠道的需求。
在這一波浪潮中，網(wǎng)絡(luò)邊緣的智能排隊(duì)和自助服務(wù)技術(shù)發(fā)揮了尤為重要的作用，它們不僅能滿(mǎn)足第1 波浪潮對(duì)效率的要求，同時(shí)還能提供第2 波浪潮所需的動(dòng)態(tài)情景感知型服務(wù)。呼叫能夠由自助服務(wù)升級(jí)到協(xié)助服務(wù)，并且座席人員對(duì)在通話(huà)期間已傳達(dá)的信息了如指掌。
第2 波浪潮的主題是了解客戶(hù)和客戶(hù)的需求，以?xún)?yōu)化聯(lián)系中心與客戶(hù)之間的互動(dòng)。要優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，聯(lián)系中心必須要掌握客戶(hù)的歷史記錄、狀態(tài)和具體情景（包括在實(shí)際通話(huà)期間收集的所有信息，例如從IVR 中收集的信息或最近從自助網(wǎng)絡(luò)會(huì)話(huà)中收集的信息）。報(bào)告系統(tǒng)必須考慮這些信息以及所有系統(tǒng)元素，為決策者提供評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)模式所需的各項(xiàng)指標(biāo)。
在第2 波浪潮中，服務(wù)查詢(xún)、計(jì)費(fèi)和銷(xiāo)售流程中均采用了自動(dòng)化系統(tǒng)。其中，
IVR 系統(tǒng)提供了語(yǔ)音自助服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供了在線(xiàn)服務(wù)。計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI) 和智能路由提供了重要的客戶(hù)分類(lèi)和情景感知功能。新增加的指標(biāo)包括客戶(hù)保留和獲取率、服務(wù)個(gè)性化程度、追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，以及錢(qián)包份額。
在第2 波浪潮中嶄露頭角的技術(shù)提供商（如思科）趨向于提供強(qiáng)大的多渠道產(chǎn)品組合（或合作伙伴關(guān)系）、CTI集成技術(shù)和下一代IVR 平臺(tái)。
如前所述，三波浪潮都有著深遠(yuǎn)的累積效應(yīng)，因此即使是在第2 波浪潮逐漸成熟的20 世紀(jì)90 年代和這個(gè)世紀(jì)，第一波浪潮仍然在推動(dòng)聯(lián)系中心創(chuàng)新加速發(fā)展。第2 波浪潮如今仍保持發(fā)展勢(shì)頭，網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音和視頻門(mén)戶(hù)以及語(yǔ)音分析應(yīng)用不斷演變，現(xiàn)已能在通話(huà)期間為座席人員和主管提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)。
