客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的第3 波浪潮始于本世紀00 年代中后期，獨特之處在于其中的許多方面是由客戶(hù)而非企業(yè)為主導。現代消費者已開(kāi)始接受新媒體和接入方法（如視頻、移動(dòng)和社交網(wǎng)站），從而突破了傳統企業(yè)互動(dòng)渠道的局限。消費者現在希望與企業(yè)中所有層次的人員互動(dòng)，包括零售分支機構中的員工、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、產(chǎn)品專(zhuān)家或聯(lián)系中心內的座席人員。同時(shí)，他們還需要在互動(dòng)過(guò)程中獲得一致的情景感知型體驗：例如，外包聯(lián)系中心內的座席人員是否知道本地零售分支機構的促銷(xiāo)活動(dòng)？
將這些新客戶(hù)接觸點(diǎn)融入企業(yè)的人員網(wǎng)絡(luò )和系統就是第3 波浪潮所要解決的挑戰。由于聯(lián)系中心確實(shí)需要向公司內外各種各樣的人員和系統提供客戶(hù)服務(wù)并對所提供的服務(wù)進(jìn)行協(xié)調，因此，聯(lián)系中心現在正向企業(yè)服務(wù)（圖2）演變。客服代表和營(yíng)銷(xiāo)人員承諾能滿(mǎn)足整個(gè)組織的需求。聯(lián)系中心單靠自己無(wú)法解決復雜問(wèn)題，因此必須倚仗整個(gè)組織的資源（有時(shí)還需要組織以外的資源）。
圖2. 聯(lián)系中心的演進(jìn)
新增加的指標包括包括凈推薦值、客戶(hù)互動(dòng)從開(kāi)始的結束的周期時(shí)間，當然還包括首次來(lái)電解決率。管理這些指標所用的技術(shù)包括社交挖掘、企業(yè)社交軟件、移動(dòng)應用和主動(dòng)式服務(wù)等技術(shù)（例如支持通信的業(yè)務(wù)轉型[CEBT]）。這些指標和技術(shù)將價(jià)值鏈中的元素（如分支機構、呼叫中心、外包商和零售點(diǎn)）聯(lián)系到了一起，并將客戶(hù)服務(wù)流程擴展到了新興社交渠道和用戶(hù)設備，從而幫助營(yíng)造積極、一致的客戶(hù)體驗，進(jìn)而打造穩固、持久的客戶(hù)忠誠度。
過(guò)去幾年出現了一些明顯的第3 波浪潮趨勢-社交媒體、視頻、企業(yè)內部協(xié)作和主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)就是很好的例子。第3 波浪潮投資側重于將客戶(hù)管理流程轉移到新渠道（如社交媒體），但是隨著(zhù)座席人員和主管越來(lái)越需要與分散在不同位置的機構協(xié)作，在分支機構、零售點(diǎn)和聯(lián)系中心集成方面的投資也顯著(zhù)增長(cháng)。主動(dòng)式服務(wù)的數量也在
不斷增加-不僅包括越來(lái)越多地向現有客戶(hù)發(fā)送通知，還包括不斷將通信網(wǎng)絡(luò )與公司工作流程相集成。例如，企業(yè)已開(kāi)始使用社交媒體客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品（例如Cisco SocialMiner。解決方案）在社交論壇中發(fā)現和響應客戶(hù)的正面和負面體驗，并且當消費者生活中發(fā)生重大事件（結婚、生子、移居新城市等）時(shí)會(huì )主動(dòng)與他們聯(lián)系。
當聯(lián)系中心僅僅是一個(gè)地點(diǎn)時(shí)，重點(diǎn)是能提高規模經(jīng)濟效益的設備。當聯(lián)絡(luò )中心成為系統的集合時(shí)，重點(diǎn)是與IVR和CTI元素集成。現在，聯(lián)系中心已成為了一項企業(yè)服務(wù)，重點(diǎn)是打造一個(gè)可提供范圍經(jīng)濟的平臺。具有以網(wǎng)絡(luò )為中心的架構的數據中心供應商（例如思科）將在此過(guò)渡中大展身手，而一些傳統供應商卻會(huì )感覺(jué)要實(shí)現技術(shù)飛躍極具挑戰。
總結
如上文所述，為了實(shí)現降低成本、改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系和提供整個(gè)體驗的目標，數據中心從地點(diǎn)演變成了系統，又演變成了企業(yè)服務(wù)。有時(shí)，這幾波浪潮看似彼此沖突，因為業(yè)務(wù)經(jīng)理同時(shí)面臨著(zhù)多種挑戰，包括控制成本、管理更有效的客戶(hù)交易，以及接受新渠道和媒體。
因此，在之前浪潮余勢未歇的基礎上，要成功管理每一波新浪潮，關(guān)鍵點(diǎn)在于什么地方？企業(yè)和組織怎樣才能降低風(fēng)險并從對聯(lián)系中心創(chuàng )新的投資中獲取最大價(jià)值？關(guān)鍵點(diǎn)之一在于，公司和組織要在支持特定業(yè)務(wù)目標和支持品牌之間取得正確的平衡。每波浪潮都有相關(guān)的投資回報(ROI)，能否找到最佳ROI 取決于企業(yè)自身。另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在于選擇合適的供應商（一個(gè)或多個(gè)），所選的供應商應成功經(jīng)歷過(guò)多次市場(chǎng)過(guò)渡，并且采用的架構應當既能利用先前的投資，又能融入當前和未來(lái)的創(chuàng )新。強烈建議選擇不需要為了滿(mǎn)足第3 波浪潮要求而全面升級系統的供應商。
最后我們再舉一個(gè)例子，想想我們最開(kāi)始討論的客戶(hù)協(xié)作。這三波浪潮中，客戶(hù)協(xié)作能滿(mǎn)足哪幾波浪潮的需求？我們知道，答案應是所有浪潮。因為盡管客戶(hù)協(xié)作是在第3 波浪潮中才出現的，不過(guò)它毋庸置疑地有助于改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，還能幫助客戶(hù)服務(wù)提供商提高效率和效力。
客戶(hù)協(xié)作能夠幫助公司滿(mǎn)足所有三波浪潮（成本、關(guān)系和體驗）的需求。不過(guò)，如上文所述，每個(gè)企業(yè)和組織要根據自身情況和業(yè)務(wù)目標確定這三波浪潮的最佳平衡點(diǎn)。這就是駕馭這三波浪潮的關(guān)鍵。
