2015是企業(yè)服務(wù)的元年，一路發(fā)展勢頭良好，即使在資本寒冬來(lái)臨的今天，也沒(méi)有太影響這個(gè)領(lǐng)域的熱度，市場(chǎng)規模依然穩步增長(cháng)。企業(yè)發(fā)力布局終端渠道，品牌競爭格局初步形成。在2B領(lǐng)域，企業(yè)的決策相對理性，除了品牌，更看重價(jià)格、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等綜合因素，因此每一個(gè)垂直領(lǐng)域都會(huì )有專(zhuān)業(yè)的企業(yè)，而在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，眾多O2O創(chuàng )業(yè)企業(yè)留給大多數受眾心中的印象是“燒錢(qián)”。作為為O2O企業(yè)提供服務(wù)的云服務(wù)供應商，我想說(shuō)：燒錢(qián)時(shí)代已亡，請用客戶(hù)服務(wù)實(shí)現增量才是真正的王道！這也意味著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將引領(lǐng)企業(yè)市場(chǎng)新格局的到來(lái)。
新模式：用“爽”的服務(wù)取代“燒錢(qián)”換增量
據相關(guān)調查數據顯示：兩周前公布的2014年度已完成A輪融資的創(chuàng )業(yè)項目中已有846家死亡。這讓無(wú)論是久經(jīng)沙場(chǎng)的投資人，還是創(chuàng )業(yè)者和媒體都在質(zhì)疑：o2o究竟是不是偽命題？我想講一下我個(gè)人的一段小經(jīng)歷：今天我過(guò)來(lái)就用滴滴，解決了我打車(chē)難的問(wèn)題；中午吃飯用餓了么，它的確解決了我不想動(dòng)的懶人情懷。這是強需求，比買(mǎi)房還堅挺的剛需。作為一個(gè)普通的用戶(hù)，我依舊很看好o2o的前景。那么，如何在資本寒冬中活下來(lái)，堅持等到屬于創(chuàng )業(yè)者的春天。
增量，是o2o行業(yè)在2015年上半年使用最高頻的詞。創(chuàng )業(yè)者講的一口好故事，入口，占領(lǐng)了入口就占領(lǐng)了一切。資本關(guān)注注冊量，關(guān)注用戶(hù)增量。快速跑馬圈地的捷徑就是燒錢(qián)拉新。他們的慣用手段是：燒錢(qián)拉來(lái)足夠的用戶(hù)注冊量，獲得不錯的用戶(hù)增量，然后加工，放料，包裝后講個(gè)好故事，找個(gè)接盤(pán)俠。我自己也在望京辦公，有幸見(jiàn)證了望京掃碼一條街的繁榮與落敗，切膚之痛，感同身受。當然作為消費者的公司的小伙伴們還是高興了好一陣子，每天午飯后都是一大堆禮物回來(lái)；吃個(gè)午餐，每天都在多方比價(jià)，哪家的優(yōu)惠、補貼多，就用哪家。燒錢(qián)過(guò)后，更多的小項目死掉了。很多優(yōu)秀的o2o項目也隨即脫穎而出，獲得高估值，獲得高融資，你會(huì )問(wèn)他們憑什么？
因為他們是聰明的創(chuàng )業(yè)者，他們早就看破了增量終究不是商業(yè)本質(zhì)。存量才是！存量是用戶(hù)留存，是用戶(hù)活躍，是用戶(hù)產(chǎn)生消費，產(chǎn)生交易，反復購買(mǎi)。這才是一個(gè)健康的項目。現在的冬天，別想太多策略，活下來(lái)就是最大的策略，保護好你的已有客戶(hù)。
怎么讓你的用戶(hù)留存，怎么讓你的用戶(hù)活躍，是創(chuàng )業(yè)者應該靜下心來(lái)要思考并要做的事情。逸創(chuàng )云客服曾做過(guò)統計：獲取新用戶(hù)的成本是維護老客戶(hù)的五倍，而68%的人會(huì )因不好的服務(wù)而拒絕購買(mǎi)和合作，76%的人會(huì )向周邊人傳播好的服務(wù)或者壞的服務(wù)，這就是口碑。
每年中國因服務(wù)不到位而造成的損失高達8600億元，國內在冊的中小企業(yè)有1000多萬(wàn)家，也就是每家每年為這個(gè)數額貢獻8萬(wàn)元，就因為客戶(hù)服務(wù)，造成的企業(yè)損失我能說(shuō)這是真的觸目驚心么？
我們創(chuàng )業(yè)，都是應該帶有一些蠢蠢的本真情懷。創(chuàng )業(yè)的根本一定是為了做好產(chǎn)品，服務(wù)，用戶(hù)，而不是靠補貼出來(lái)的那一堆無(wú)用的數據。格和補貼不能成為你的核心競爭力！當你的對手是X碑，X了么，X團外賣(mài)這樣同質(zhì)化的產(chǎn)品，你們在同一起跑線(xiàn)上，你能夠和友商競爭的就是你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓用戶(hù)在每個(gè)體驗環(huán)節都能夠感受到超出預期的爽，你的用戶(hù)會(huì )忘不了這樣的極致體驗的，那么作為用戶(hù)，你自己會(huì )忍心離開(kāi)，會(huì )忍心獨樂(lè )樂(lè )？NO，你會(huì )做的只是忍不住傳播開(kāi)來(lái)，實(shí)現眾樂(lè )樂(lè )。
新感覺(jué)：什么才是“爽”的服務(wù)
那么，爽的服務(wù)是怎么樣的呢？
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；一套高效的系統工具，更專(zhuān)業(yè)更高效；真正用心的服務(wù)用戶(hù)，讓用戶(hù)感受到你的誠意；最后導出的一定是及時(shí)和高效的服務(wù)。
我們不妨就拿訂餐為例，如果你在下單體驗上比其他家讓用戶(hù)更便捷易用，這就是你的優(yōu)勢；你讓用戶(hù)在下單時(shí)間少等上一秒，這就是你的優(yōu)勢；你讓用戶(hù)在下單流程上少一步，這就是你的優(yōu)勢；你讓用戶(hù)在支付上更少一步，這就是你的優(yōu)勢；你優(yōu)化出餐流程，讓出餐時(shí)間省掉2分鐘；快速的對接外送，讓外賣(mài)時(shí)間縮短2分鐘；遇到特殊情況時(shí)候，客戶(hù)更加方便快速找到你；少一點(diǎn)等待，就少一點(diǎn)抱怨。
你的服務(wù)人員多一點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，多一點(diǎn)用心，多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)效率，用戶(hù)就多一點(diǎn)滿(mǎn)意，多一點(diǎn)忠誠，多一點(diǎn)購買(mǎi)，多一點(diǎn)口碑。你的管理多一點(diǎn)效率，多一點(diǎn)標準，多一點(diǎn)優(yōu)化，你的服務(wù)就會(huì )獲得用戶(hù)多一點(diǎn)信任，所以好的產(chǎn)品好的服務(wù)，就是讓用戶(hù)高潮，讓用戶(hù)叫爽，你就是贏(yíng)得了用戶(hù)，下一次他還要。
企業(yè)服務(wù)的大潮已來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念將改變企業(yè)服務(wù)的現有格局，新的格局，我們共同期待！
