靈云視角：隨著(zhù)金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)客戶(hù)服務(wù)量的高速增長(cháng)，傳統的客戶(hù)服務(wù)模式已無(wú)法全面滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)成本大幅攀升，很多企業(yè)采用了外包客戶(hù)服務(wù)模式，大量客服中心也開(kāi)始向勞動(dòng)力成本相對較低的地區轉移。但即使如此，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)完全依賴(lài)客服人員，依然無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)的需求，客服成本仍然不斷攀升，也正是在這樣的大的背景下，以自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)為核心的智能客戶(hù)服務(wù)應運而生。
近幾年來(lái)，中國人工智能技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，也為智能客戶(hù)服務(wù)這一嶄新的業(yè)務(wù)形態(tài)的誕生創(chuàng )造了良好的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境和技術(shù)基礎，通過(guò)應用智能客戶(hù)服務(wù)系統，企業(yè)不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )向無(wú)數用戶(hù)提供多渠道的智能客戶(hù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò )端智能客服），也能夠通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)提供直接的智能客戶(hù)服務(wù)（電話(huà)端智能客服）。智能客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)模式的誕生，不僅幫助企業(yè)順應了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，創(chuàng )造了應用人工智能技術(shù)為用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)的新模式，并在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時(shí)，大幅度降低了企業(yè)客服成本的開(kāi)支。
2015年，隨著(zhù)機器人產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，搭載了智能客服系統的實(shí)體客服機器人也陸續出現在銀行辦公大廳、電信營(yíng)業(yè)廳等場(chǎng)合，更加豐富了智能客戶(hù)服務(wù)的形態(tài)，形成了由網(wǎng)絡(luò )端智能客服、電話(huà)端智能客服、實(shí)體客服機器人組成的全方位智能客服體系，初步構成了一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。
伴隨著(zhù)國內客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)對智能客服的大量需求的持續增長(cháng)與自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，相信各種智能客服產(chǎn)品將會(huì )在與大眾生活密切相關(guān)的金融、電信、能源、交通、教育、政府辦公等各個(gè)領(lǐng)域得到更加廣泛的應用，中國智能客服產(chǎn)業(yè)也將會(huì )迎來(lái)應用更加普及的發(fā)展階段。
網(wǎng)絡(luò )端智能客服率先誕生并快速走向成熟
2011年，網(wǎng)絡(luò )端智能客服作為首個(gè)智能客服產(chǎn)品率先在金融領(lǐng)域誕生。由于當時(shí)很多銀行推出的網(wǎng)上銀行需要客服人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在PC端通過(guò)文字信息解答問(wèn)題為客戶(hù)提供服務(wù)，這種服務(wù)方式效率低、人工成本高，大大增加了銀行的客戶(hù)服務(wù)成本；而智能客服應用自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU）可以對客戶(hù)的文字信息進(jìn)行意圖理解并從知識庫中匹配出結果反饋給用戶(hù)，可以代替人工實(shí)現智能問(wèn)答，網(wǎng)絡(luò )端智能客服也由此誕生。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與微信的普及，很多銀行紛紛推出網(wǎng)上銀行并開(kāi)始掛接智能客服系統，讓用戶(hù)可以在微信等應用端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，微信的爆發(fā)性增長(cháng)極大促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò )端智能客服的發(fā)展與大規模應用。
近幾年，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交應用等媒介的進(jìn)一步發(fā)展和自然語(yǔ)言理解（NLU）等人工智能技術(shù)的跨越式進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò )端智能客服得到了更加全面快速的發(fā)展，逐漸形成了微信、微博、APP、Web、短信等多媒體、多渠道的網(wǎng)絡(luò )端智能客服，并實(shí)現知識庫的“統一管理，多渠道應用”，服務(wù)內容從最初的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)發(fā)展到自助化業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣等更全面的功能，交互形式也從最初單純的一對一文字應答發(fā)展到支持相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦、同音字糾錯、上下文語(yǔ)義分析、多輪對話(huà)、圖文消息回復、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁(yè)展現等更便捷、更智能的交互形式，并在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、交通、教育、醫療、政府公用事業(yè)、餐飲、汽車(chē)、房地產(chǎn)等眾多領(lǐng)域得到了廣泛的應用，網(wǎng)絡(luò )端智能客服也從最初的成長(cháng)期快速發(fā)展到了成熟期，在此過(guò)程中，捷通華聲、小i機器人等企業(yè)脫穎而出并成為中國智能客服產(chǎn)業(yè)的支柱企業(yè)。
在智能客服日益普及的過(guò)程中，也遇到了因智能客服產(chǎn)品部署實(shí)施周期長(cháng)等諸多原因，一時(shí)難以滿(mǎn)足市場(chǎng)對智能客服產(chǎn)品日益增長(cháng)需求的狀況，究其原因，主要是智能客服產(chǎn)品多為服務(wù)于各種大型應用系統，具備“伴生”的典型特點(diǎn)，因此需要智能客服產(chǎn)品供應商同時(shí)與系統集成商、甲方溝通協(xié)調來(lái)完成系統的部署實(shí)施，也因此在整體項目實(shí)施時(shí)產(chǎn)生大量的不同系統之間的磨合與協(xié)調工作，導致實(shí)施周期延長(cháng)，一定程度上制約了智能客服產(chǎn)品在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中的快速普及與應用。
2015年10月，捷通華聲憑借其多年與包括中國農業(yè)銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行和太平洋保險、浙江智慧高速等數百家金融機構與不同領(lǐng)域客戶(hù)應用的經(jīng)驗積累，推出了方便集成商集成的標準版靈云智能客服產(chǎn)品，使系統集成商通過(guò)與甲方溝通協(xié)調，即可獨立將智能客服產(chǎn)品集成到甲方的系統中，大大節省了實(shí)施部署時(shí)間。靈云智能客服標準版產(chǎn)品的推出，不僅通過(guò)聯(lián)合各領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)系統集成商更好的滿(mǎn)足了市場(chǎng)對智能客服產(chǎn)品爆發(fā)式增長(cháng)的需求，更由于更多產(chǎn)業(yè)力量的加入，極大促進(jìn)了智能客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。
電話(huà)端智能客服快速發(fā)展，實(shí)現人工與智能客服的完滿(mǎn)結合
網(wǎng)絡(luò )端智能客服的廣泛應用，分擔了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)量，然而，作為傳統客戶(hù)服務(wù)窗口的電話(huà)客服由于其解決問(wèn)題的及時(shí)性和用戶(hù)的歷史使用習慣，依然是大多數企業(yè)用戶(hù)的首選。隨著(zhù)各行業(yè)業(yè)務(wù)規模及業(yè)務(wù)復雜程度的快速增加，企業(yè)客服中心的客服話(huà)務(wù)量日益增大，如何降低企業(yè)客服中心的客服壓力成為新的焦點(diǎn)，2015年6月，捷通華聲憑借擁有靈云智能語(yǔ)音等全方位人工智能獨特的技術(shù)優(yōu)勢，以及多年在智能客服市場(chǎng)的應用積累，成功應用靈云語(yǔ)音識別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù)，推出了國內第一款“能說(shuō)會(huì )聽(tīng)、能理解、會(huì )判斷”的電話(huà)端智能客服——靈云客服機器人，率先實(shí)現通過(guò)電話(huà)為用戶(hù)提供智能語(yǔ)音問(wèn)答服務(wù)。靈云客服機器人的推出，也標志著(zhù)中國智能客服開(kāi)始進(jìn)入“話(huà)時(shí)代”。
靈云客服機器人，通過(guò)靈云語(yǔ)音識別技術(shù)（ASR）將用戶(hù)的語(yǔ)音信息轉寫(xiě)為文字信息，然后通過(guò)靈云自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU）對文字信息進(jìn)行意圖理解，通過(guò)靈云語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）將答案轉化為語(yǔ)音播放給用戶(hù)，完成智能語(yǔ)音交互的問(wèn)答服務(wù)。捷通華聲作為中國智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有國內頂尖的靈云智能語(yǔ)音交互技術(shù)，為靈云客服機器人的誕生奠定了堅實(shí)的基礎。
靈云客服機器人憑借準確的語(yǔ)音識別、精準語(yǔ)義理解、自然友好的語(yǔ)音合成，在推出不久便在某大型互聯(lián)網(wǎng)公司得到了應用。靈云客服機器人在實(shí)際應用中，與人工客服完美結合，在共同為客戶(hù)提供更加高效滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，極大降低了人工工作量與成本支出。通過(guò)初步統計分析，兩個(gè)靈云客服機器人加一個(gè)人工坐席便可達到平時(shí)5個(gè)人工坐席的服務(wù)效果。相信，隨著(zhù)自然語(yǔ)言理解（NLU）、語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）等人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，并與人工客服更加完美的整合，電話(huà)端智能客服將會(huì )更全面的提升服務(wù)效率、大幅度降低客服中心人工成本支出，形成智能客服與人工服務(wù)相結合的全新客戶(hù)服務(wù)模式。
說(shuō)到電話(huà)端智能客服，不得不提其與語(yǔ)音導航系統的區別，雖然都是通過(guò)電話(huà)為客戶(hù)提供服務(wù)，但語(yǔ)音導航系統目的僅是實(shí)現IVR導航菜單扁平化，如國內某老牌語(yǔ)音公司為中國聯(lián)通提供的10010智能語(yǔ)音導航系統，僅能實(shí)現話(huà)費查詢(xún)、流量查詢(xún)以及部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理等功能，與電話(huà)端智能客服有本質(zhì)的區別，如前所述，捷通華聲為國內某大型互聯(lián)網(wǎng)公司提供的靈云客服機器人，能在電話(huà)端直接為用戶(hù)解答80%以上的常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題，并與人工服務(wù)高效結合，全面滿(mǎn)足億萬(wàn)用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)需求。
靈云智能推動(dòng)實(shí)體機器人進(jìn)入智能客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域
2015年，國內機器人產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，機器人從工業(yè)機器人開(kāi)始進(jìn)入大眾服務(wù)領(lǐng)域，一些大眾服務(wù)場(chǎng)合如銀行、電力、電信、民政等營(yíng)業(yè)廳由于業(yè)務(wù)繁忙等原因，開(kāi)始對能增加客戶(hù)服務(wù)便捷性、趣味性的實(shí)體機器人產(chǎn)生了極高的需求。
伴隨機器人產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)性發(fā)展，捷通華聲宣布靈云全方位人工智能平臺（www.hcicloud.com）對中國機器人產(chǎn)業(yè)全面開(kāi)放，并相繼與新松、兆緯、科沃斯、阿凡達、奇諾軟通、NAO等數百家國內外機器人廠(chǎng)商合作，共同促進(jìn)人工智能技術(shù)在機器人產(chǎn)業(yè)中的應用，并推動(dòng)機器人以全新的姿態(tài)進(jìn)入智能客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，為金融、電信、能源、政府等的營(yíng)業(yè)廳、辦公廳以及商場(chǎng)等場(chǎng)所提供新穎的智能客戶(hù)服務(wù)。
2015年6月，捷通華聲聯(lián)手科沃斯、南大電子等國內多家企業(yè)共同推出國內第一個(gè)大規模應用于銀行系統的實(shí)體客服機器人——“交交”。 “交交”一經(jīng)推出，在銀行服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)極大轟動(dòng)。“交交”不僅擁有悅耳動(dòng)聽(tīng)、優(yōu)美自然的聲音，還能迅速辨別客戶(hù)的問(wèn)題并給出準確的答案，不僅能夠為大堂經(jīng)理分擔工作，其新穎獨特的形象更是讓無(wú)數銀行客戶(hù)產(chǎn)生了濃厚興趣，為用戶(hù)帶來(lái)了無(wú)數的樂(lè )趣。“會(huì )賣(mài)萌也能回答問(wèn)題”的機器人“交交”的誕生，標志著(zhù)機器人開(kāi)始進(jìn)入智能客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。
未來(lái)發(fā)展，智能客服將會(huì )服務(wù)每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)家庭
中國智能客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，是智能客服與人工客服相互補充、相互助力，也是自然語(yǔ)言理解（NLU）等人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步，并與市場(chǎng)需求不斷磨合的發(fā)展進(jìn)程。縱觀(guān)國內智能客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )端智能客服已得到廣泛的應用，企業(yè)的接受與大眾認同使其逐漸走向成熟；電話(huà)端智能客服也即將迎來(lái)發(fā)展期，促進(jìn)傳統電話(huà)客服模式進(jìn)入到智能服務(wù)與人工服務(wù)完美結合的全新客服時(shí)代；實(shí)體客服機器人與智能客服系統的不斷融合，必將為智能客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)全新的發(fā)展力量。
伴隨人工智能技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，智能客服產(chǎn)業(yè)輪廓初現，并展現出巨大的發(fā)展前景。相信在不遠的將來(lái)，智能客服也將會(huì )深入到每一個(gè)家庭、服務(wù)每一個(gè)人，給社會(huì )大眾帶來(lái)豐富多彩、輕松便捷的服務(wù)！
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