“經(jīng)過(guò)十余年的歷練，遠傳的定位已經(jīng)非常清晰，就是致力成為客戶(hù)服務(wù)整體解決方案提供商。”深耕通信與呼叫中心行業(yè)20多年，創(chuàng )始人徐立新帶領(lǐng)浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司從一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司成長(cháng)為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)，服務(wù)于阿里巴巴、老板電器等眾多浙江知名企業(yè)，以及全國運營(yíng)商、金融保險、電力能源、航空電商、速遞物流等多個(gè)行業(yè)的龍頭企業(yè)，幫助大中型企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)管理水平，并在近日成功掛牌新三板。
浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(cháng) 徐立新
結緣呼叫中心
在創(chuàng )立遠傳之前，徐立新已經(jīng)做了多年的呼叫中心運營(yíng)管理。“呼叫中心行業(yè)日新月異的變化吸引了我。”遠傳成立之初，國內的呼叫中心行業(yè)還是國外產(chǎn)品占主導；再加上軟件企業(yè)前期研發(fā)投入大、周期長(cháng)。所以最初的兩年，遠傳還沒(méi)能實(shí)現贏(yíng)利，對于一個(gè)創(chuàng )業(yè)者來(lái)講，這是一個(gè)非常大的挑戰。
好在徐立新身上有敢打敢拼的品質(zhì)。2006年，遠傳參加深圳電信呼叫中心排班系統的競標，對手全是知名外企，這在業(yè)內人士看來(lái)是一個(gè)“不可能完成的任務(wù)”。“盡管不被看好，但我們從接到消息到正式投標，盡最大的努力去做。”最終，遠傳獲得了該訂單，遠傳硬是戰勝了強大的對手。
擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
遠傳從創(chuàng )立至今，曾數次經(jīng)歷呼叫中心行業(yè)的巨大變革。而面對近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，徐立新選擇變中求生，不斷順應時(shí)代的新要求。
從2014年起，基于客戶(hù)服務(wù)電子渠道的多樣化，遠傳著(zhù)力打造全媒體呼叫中心系統。有了它，企業(yè)可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。
在為電信、金融和能源等大型呼叫中心提供技術(shù)服務(wù)后，最近幾年遠傳開(kāi)始拓展服務(wù)行業(yè)，為多家電商以及在“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流中轉型的傳統企業(yè)提供運營(yíng)外包服務(wù)。在剛剛過(guò)去的雙十一，遠傳BPO（商務(wù)流程外包）基地就在電商客戶(hù)電話(huà)量、咨詢(xún)量數倍暴增的情況下，仍然穩定地提供了良好的客戶(hù)體驗。BPO基地是遠傳在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的再一次延伸，該基地是杭州市的服務(wù)外包示范基地，目前綜合運營(yíng)規模已達到800余坐席。
“遠傳通過(guò)打造呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)思維植入傳統企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理中，將傳統產(chǎn)品融入到O2O的營(yíng)銷(xiāo)模式，幫助傳統行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現深度融合，打造”互聯(lián)網(wǎng)+“服務(wù)生態(tài)圈。”徐立新說(shuō)。
除此之外，遠傳還在大數據上開(kāi)展積極的探索，讓企業(yè)的決策不再憑猜測。如今，遠傳技術(shù)已打造出包含咨詢(xún)服務(wù)、系統建設、軟件服務(wù)、BPO外包、小額支付等覆蓋呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈的解決方案。
“互聯(lián)網(wǎng)模式的客戶(hù)服務(wù)為傳統行業(yè)的轉型提供了快速通道，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的互動(dòng)渠道和數據獲得的便捷方式，在擁有了客戶(hù)數據基礎平臺上，轉型有了抓手和更上一層樓的空間。現在的呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入到大數據和云服務(wù)時(shí)代，呼叫中心行業(yè)必將有重大變革，我們期待著(zhù)更精彩的明天。”徐立新說(shuō)。
