糟糕的客戶服務(wù)對(duì)客服體驗(yàn)、品牌聲譽(yù)、企業(yè)盈利的影響是可怕的。最近消費(fèi)者調(diào)查更是顯示，一次糟糕的客服體驗(yàn)甚至可能導(dǎo)致長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系就此破裂。從另一個(gè)方面講，高的客服滿意度也會(huì)帶來出乎意料的收獲，增加客戶獲取、保留率，提高品牌忠誠度和主動(dòng)傳播。
下面分享給大家13條令人震驚的客服數(shù)據(jù)，看客服體驗(yàn)在企業(yè)發(fā)展中的主要性：
1、76%的消費(fèi)者將客戶服務(wù)看成企業(yè)有多重視他們的真正考驗(yàn)。（2015 Aspect 客戶期望調(diào)查）
2、90%的消費(fèi)者期待企業(yè)和組織可以提供客戶自助服務(wù)門戶；60%的消費(fèi)者會(huì)對(duì)可以提供移動(dòng)響應(yīng)自助服務(wù)的企業(yè)有更高的認(rèn)同度。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
3、73%的消費(fèi)者希望可以自己解決遇到的產(chǎn)品和服務(wù)疑問；三分之一的人表示，他們寧愿自己刷馬桶，也不愿意聯(lián)系客戶服務(wù)。（2015 Aspect 客戶期望報(bào)告）
4、根據(jù)NewVoiceMedia報(bào)道：據(jù)估計(jì)，每年美國企業(yè)因?yàn)樵愀饪蛻舴⻊?wù)而帶來的損失預(yù)計(jì)高達(dá)410億。
5、45%的客戶不記得最近有過很好的客服交互經(jīng)歷。多數(shù)的失敗是由于對(duì)客服體驗(yàn)的失望引起的：被調(diào)查者中，35%的人經(jīng)歷了超長的等待時(shí)間；30%的人認(rèn)為與他們交互的坐席人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練；31%的人覺得坐席人員廢話很多，但對(duì)解決問題并無益；29%的人表示，他們和客服代表接觸時(shí)，會(huì)收到錯(cuò)誤或者前后矛盾的信息。（SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report）
6、接著上一條說，大多數(shù)成功的客戶交互也是因?yàn)樽吭降目头w驗(yàn):35%的受訪者認(rèn)為他們的客戶交互是成功的，其中歸因于客戶體驗(yàn)輕松有用的有35%，客服人員非常專業(yè)且訓(xùn)練有素的有27%，客戶服務(wù)可以真正的解決問題的有24%。只有25%認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和上述這些卓越的客戶服務(wù)并重。 (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
7、77%的美國在線用戶表示，珍視他們的時(shí)間是企業(yè)提供卓越客戶服務(wù)很重要的一點(diǎn)。（Forrester Research 2015）
8、60%的英國消費(fèi)者希望在價(jià)格高低和服務(wù)質(zhì)量間尋找一個(gè)平衡，而且他們不會(huì)為換取更低的產(chǎn)品價(jià)格而接受低水平的客戶服務(wù)。（UKCSI 客戶滿意度指數(shù)）
9、全球97%的消費(fèi)者認(rèn)為，客戶服務(wù)體驗(yàn)在他們選擇品牌和增加品牌忠誠度方面起到非常或者比較重要的作用。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
10、全球62%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻舴⻊?wù)而停止和企業(yè)或組織繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交互。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
11、從銷售的角度講，向一個(gè)體驗(yàn)愉悅的既有客戶銷售成功的可能性比向一個(gè)新客戶要高出14倍。（營銷指標(biāo)：市場績效衡量指南）
12、60%的消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期待要比一年前更高。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
13、近80%的聯(lián)絡(luò)中心表示，他們現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)不能滿足未來客戶服務(wù)發(fā)展的需求。（Dimension Data 2015 全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告）
這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來說意味什么無須贅述，那么基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)應(yīng)該做些什么呢？下面幾條建議供大家參考：
1、以跨渠道無縫自服務(wù)替代復(fù)雜繁瑣的流程。
現(xiàn)在企業(yè)提供的很多客戶服務(wù)都很難操作，流程也讓大家很迷惑。在移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)技術(shù)和年輕人占主要地位的市場，在各種設(shè)備、多種渠道自由無縫切換的自助服務(wù)是客戶的首選。這種自由度高的交互方式，可以讓消費(fèi)者自由選擇時(shí)間和渠道，并且在一個(gè)渠道中斷后，可以在其他渠道無障礙的撿起來。
2、以年輕人的身份親自體驗(yàn)?zāi)愕目蛻艚换チ鞒?/div>
年輕一代（19-37歲）是使用各類客戶服務(wù)交互最多的人群，不妨假設(shè)你就是他們中的一員，從他們的角度設(shè)身處地的體驗(yàn)自己的客服流程。選擇一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)，從最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)搜索開始，看看你是否可以輕松的查詢并購買它，反思哪些程序是多余的，還需要增加哪些。然后在各個(gè)渠道（社交媒體、文本、IVR、郵件、在線聊天等）咨詢你的疑問，看你的疑問是否能被解答，中間是否有不愉快的體驗(yàn)。
如果存在體驗(yàn)繁瑣，渠道缺失的情形，就需要考慮馬上更進(jìn)，或者告訴消費(fèi)者你知道大家的困惑，并提供有效的替換選擇。（如果你并不了解年輕人的需要，可以嘗試雇傭年輕人幫助測(cè)試）
3、創(chuàng)建使用方便的常見問題演示庫。
收集常見的問題，并據(jù)其制作簡單易懂的操作視頻，演示解決辦法，比如：如何建立賬號(hào)，如何創(chuàng)建特定活動(dòng)等。最關(guān)鍵的，這些視頻必須步驟清晰，并可在不同的移動(dòng)設(shè)備上無障礙播放。當(dāng)然視頻的命名要針對(duì)性強(qiáng)，便于查找。有條件的話可以通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制邀請(qǐng)你的客戶分享自己的心得。
4、考慮客服發(fā)展的極限狀態(tài)，并找到解決辦法。
想象一下如果大家不會(huì)再通過電話或者面對(duì)面交互解決問題，那你如何讓你的客戶聯(lián)絡(luò)到你并及時(shí)解決客戶疑問。然后思考你可能利用的所有渠道：社交媒體，信息交互、在線查詢等等，甚至可以采用眾包的模式。把自己放在一種極限的狀態(tài)，可以幫你更好的應(yīng)對(duì)未來這種極限狀態(tài)的發(fā)生。
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