糟糕的客戶(hù)服務(wù)對客服體驗、品牌聲譽(yù)、企業(yè)盈利的影響是可怕的。最近消費者調查更是顯示，一次糟糕的客服體驗甚至可能導致長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系就此破裂。從另一個(gè)方面講，高的客服滿(mǎn)意度也會(huì )帶來(lái)出乎意料的收獲，增加客戶(hù)獲取、保留率，提高品牌忠誠度和主動(dòng)傳播。
下面分享給大家13條令人震驚的客服數據，看客服體驗在企業(yè)發(fā)展中的主要性：
1、76%的消費者將客戶(hù)服務(wù)看成企業(yè)有多重視他們的真正考驗。（2015 Aspect 客戶(hù)期望調查）
2、90%的消費者期待企業(yè)和組織可以提供客戶(hù)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)；60%的消費者會(huì )對可以提供移動(dòng)響應自助服務(wù)的企業(yè)有更高的認同度。（2015全球多渠道客戶(hù)服務(wù)現狀報告）
3、73%的消費者希望可以自己解決遇到的產(chǎn)品和服務(wù)疑問(wèn)；三分之一的人表示，他們寧愿自己刷馬桶，也不愿意聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)。（2015 Aspect 客戶(hù)期望報告）
4、根據NewVoiceMedia報道：據估計，每年美國企業(yè)因為糟糕客戶(hù)服務(wù)而帶來(lái)的損失預計高達410億。
5、45%的客戶(hù)不記得最近有過(guò)很好的客服交互經(jīng)歷。多數的失敗是由于對客服體驗的失望引起的：被調查者中，35%的人經(jīng)歷了超長(cháng)的等待時(shí)間；30%的人認為與他們交互的坐席人員缺乏專(zhuān)業(yè)訓練；31%的人覺(jué)得坐席人員廢話(huà)很多，但對解決問(wèn)題并無(wú)益；29%的人表示，他們和客服代表接觸時(shí)，會(huì )收到錯誤或者前后矛盾的信息。（SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report）
6、接著(zhù)上一條說(shuō)，大多數成功的客戶(hù)交互也是因為卓越的客服體驗:35%的受訪(fǎng)者認為他們的客戶(hù)交互是成功的，其中歸因于客戶(hù)體驗輕松有用的有35%，客服人員非常專(zhuān)業(yè)且訓練有素的有27%，客戶(hù)服務(wù)可以真正的解決問(wèn)題的有24%。只有25%認為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和上述這些卓越的客戶(hù)服務(wù)并重。 (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
7、77%的美國在線(xiàn)用戶(hù)表示，珍視他們的時(shí)間是企業(yè)提供卓越客戶(hù)服務(wù)很重要的一點(diǎn)。（Forrester Research 2015）
8、60%的英國消費者希望在價(jià)格高低和服務(wù)質(zhì)量間尋找一個(gè)平衡，而且他們不會(huì )為換取更低的產(chǎn)品價(jià)格而接受低水平的客戶(hù)服務(wù)。（UKCSI 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數）
9、全球97%的消費者認為，客戶(hù)服務(wù)體驗在他們選擇品牌和增加品牌忠誠度方面起到非常或者比較重要的作用。（2015全球多渠道客戶(hù)服務(wù)現狀報告）
10、全球62%的消費者表示，他們會(huì )因為糟糕的客戶(hù)服務(wù)而停止和企業(yè)或組織繼續進(jìn)行業(yè)務(wù)交互。（2015全球多渠道客戶(hù)服務(wù)現狀報告）
11、從銷(xiāo)售的角度講，向一個(gè)體驗愉悅的既有客戶(hù)銷(xiāo)售成功的可能性比向一個(gè)新客戶(hù)要高出14倍。（營(yíng)銷(xiāo)指標：市場(chǎng)績(jì)效衡量指南）
12、60%的消費者對客戶(hù)服務(wù)的期待要比一年前更高。（2015全球多渠道客戶(hù)服務(wù)現狀報告）
13、近80%的聯(lián)絡(luò )中心表示，他們現有的客戶(hù)服務(wù)系統不能滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的需求。（Dimension Data 2015 全球聯(lián)絡(luò )中心基準報告）
這些數據對企業(yè)來(lái)說(shuō)意味什么無(wú)須贅述，那么基于這些數據，企業(yè)應該做些什么呢？下面幾條建議供大家參考：
1、以跨渠道無(wú)縫自服務(wù)替代復雜繁瑣的流程。
現在企業(yè)提供的很多客戶(hù)服務(wù)都很難操作，流程也讓大家很迷惑。在移動(dòng)設備、互聯(lián)技術(shù)和年輕人占主要地位的市場(chǎng)，在各種設備、多種渠道自由無(wú)縫切換的自助服務(wù)是客戶(hù)的首選。這種自由度高的交互方式，可以讓消費者自由選擇時(shí)間和渠道，并且在一個(gè)渠道中斷后，可以在其他渠道無(wú)障礙的撿起來(lái)。
2、以年輕人的身份親自體驗你的客戶(hù)交互流程
年輕一代（19-37歲）是使用各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)交互最多的人群，不妨假設你就是他們中的一員，從他們的角度設身處地的體驗自己的客服流程。選擇一項產(chǎn)品或者服務(wù)，從最基礎的網(wǎng)絡(luò )搜索開(kāi)始，看看你是否可以輕松的查詢(xún)并購買(mǎi)它，反思哪些程序是多余的，還需要增加哪些。然后在各個(gè)渠道（社交媒體、文本、IVR、郵件、在線(xiàn)聊天等）咨詢(xún)你的疑問(wèn)，看你的疑問(wèn)是否能被解答，中間是否有不愉快的體驗。
如果存在體驗繁瑣，渠道缺失的情形，就需要考慮馬上更進(jìn)，或者告訴消費者你知道大家的困惑，并提供有效的替換選擇。（如果你并不了解年輕人的需要，可以嘗試雇傭年輕人幫助測試）
3、創(chuàng )建使用方便的常見(jiàn)問(wèn)題演示庫。
收集常見(jiàn)的問(wèn)題，并據其制作簡(jiǎn)單易懂的操作視頻，演示解決辦法，比如：如何建立賬號，如何創(chuàng )建特定活動(dòng)等。最關(guān)鍵的，這些視頻必須步驟清晰，并可在不同的移動(dòng)設備上無(wú)障礙播放。當然視頻的命名要針對性強，便于查找。有條件的話(huà)可以通過(guò)獎勵機制邀請你的客戶(hù)分享自己的心得。
4、考慮客服發(fā)展的極限狀態(tài)，并找到解決辦法。
想象一下如果大家不會(huì )再通過(guò)電話(huà)或者面對面交互解決問(wèn)題，那你如何讓你的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )到你并及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)。然后思考你可能利用的所有渠道：社交媒體，信息交互、在線(xiàn)查詢(xún)等等，甚至可以采用眾包的模式。把自己放在一種極限的狀態(tài)，可以幫你更好的應對未來(lái)這種極限狀態(tài)的發(fā)生。
