中國今年的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)是6.9億，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)是5.94億，愈來(lái)愈多的用戶(hù)通過(guò)手機終端和互聯(lián)網(wǎng)獲取需要的客戶(hù)服務(wù)，隨時(shí)隨地甚至隨性！有時(shí)一條簡(jiǎn)單的微信或微博就可以置你于“死地”。
今年7月份，著(zhù)名女作家六六，在互聯(lián)網(wǎng)某知名商城買(mǎi)水果，因為遭遇客戶(hù)服務(wù)的“不公平待遇”，立馬在微博上發(fā)布了信息，2天后還發(fā)表了文章“我要的只是公平”。引起軒然大波，在互聯(lián)網(wǎng)上引起了熱議。
如果，當時(shí)該互聯(lián)網(wǎng)商城的客戶(hù)服務(wù)中心能在女作家打電話(huà)投訴的時(shí)候，就及時(shí)妥善處理，也許這樣的事故就不會(huì )發(fā)生了，也就不會(huì )有今天“流傳的故事”。
由于互聯(lián)網(wǎng)的應用，客戶(hù)服務(wù)太需要服務(wù)的極致來(lái)應對：客戶(hù)數據采集、客戶(hù)畫(huà)像、服務(wù)流程和服務(wù)體系的健全等等。
將來(lái)的客戶(hù)服務(wù)如何做到極致，我們遠傳對極致服務(wù)的思路又是怎么樣的呢？遠傳徐總認為需要三個(gè)方面：
一、 云化的服務(wù)
在這個(gè)時(shí)代，我們已經(jīng)可以借助科技的力量做到系統與平臺的極致，但是服務(wù)的極致是需要大量的數據作為基礎。
互聯(lián)網(wǎng)尤其是互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及各類(lèi)智能終端和傳感器的廣泛普及，萬(wàn)物連接已成為一個(gè)常態(tài)。通過(guò)云服務(wù)平臺，每一個(gè)瞬間，無(wú)數關(guān)于人、關(guān)于組織、關(guān)于設備設施等各方面的數據通過(guò)網(wǎng)絡(luò )得以采集。只要你愿意，你的生活，你的工作，你的工具，你的企業(yè)，你的一切都可以被逐步地完全量化。而海量數據的收集和多維度數據的交叉分析，既可以分析客戶(hù)當前的情況，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)幫助發(fā)現客戶(hù)活動(dòng)的規律，還可以預測客戶(hù)近期或未來(lái)的需求。
云化的服務(wù)可擴充性強，企業(yè)客戶(hù)可以隨時(shí)擴充你的服務(wù)坐席和數據空間。
二、知化的服務(wù)
“知化”最初由凱文凱利提出，他說(shuō)：未來(lái)，無(wú)處不在的人工智能擁有改變一切的力量！這句話(huà)，用在客戶(hù)服務(wù)現在以及將來(lái)的發(fā)展非常合適。
對服務(wù)對象的數字化解構既能從總體上為您展現對象的全貌、特征和規律需求，又能從各個(gè)細節幫您把握對象的個(gè)性化問(wèn)題和需要。人變成數字，機器變成數字，工作變成數字，甚至你的情緒也變成數字，一切都在數字化，黑客帝國里量化的矩陣世界正在發(fā)生。機器人可以替代很多的客戶(hù)服務(wù)，IBM研究機器人沃森已經(jīng)40多年，最近沃森在醫療和教育行業(yè)的智能應用已經(jīng)得到非常廣泛的贊同。今天大家在互聯(lián)網(wǎng)之光展覽中可以看到有不少展臺有機器人在走動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)中語(yǔ)音機器人的應用也已經(jīng)好幾年，中國的科大訊飛、中科信利、南大電子等公司也都在積極和各合作伙伴開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)服務(wù)方面的智能應用。
智能機器人中對客戶(hù)數據的深度挖掘和分析可以獲得有深度的認知信息。 比客戶(hù)更了解客戶(hù)，通過(guò)連接和數據技術(shù)，我們可以做到極致服務(wù)。
極致的服務(wù)行動(dòng)涉及服務(wù)設計和服務(wù)傳遞。而且很多時(shí)候實(shí)現極致服務(wù)是一個(gè)逐步優(yōu)化調整和改進(jìn)，漸趨極致的過(guò)程，所以傳遞之后的反饋收集和評估改進(jìn)工作也必不可少。服務(wù)設計是在充分了解客戶(hù)的基礎上進(jìn)行，前面所講的通過(guò)連接收集數據，通過(guò)數據分析來(lái)深入了解客戶(hù)就有了其用武之處。通過(guò)數據分析結合其他的客戶(hù)研究和體驗研究方法，我們可以構建客戶(hù)享受極致服務(wù)的旅程，并據此設計服務(wù)的具體流程和細節動(dòng)作標準。而服務(wù)傳遞的過(guò)程實(shí)際上更傾向于是一個(gè)感官接觸的過(guò)程。在聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)等方面能傳達出愉悅和舒適感知的才是成功的服務(wù)。服務(wù)人員的親和力和談吐、硬件外觀(guān)、軟件界面、文檔版面設計等方面的因素因而變得非常重要。
三、融化的服務(wù)
服務(wù)極致化，包括服務(wù)范圍、服務(wù)內容的延伸和跨界，行業(yè)的邊界打破了數據交互運營(yíng)成為趨勢，“互聯(lián)網(wǎng)+”織就了萬(wàn)物互聯(lián)的景象，而萬(wàn)物互聯(lián)則提供了數據采集和數據分析的基礎，數據的分析則促成了對客戶(hù)的全面了解和需求的把握，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)。
傳統行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉型，需要從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)轉向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，小米就是這樣一個(gè)傳統行業(yè)的典型案例，小米賣(mài)各種傳統產(chǎn)品，但他是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因為他從產(chǎn)品設計開(kāi)始，就在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合，成就了小米。
最近，國家電網(wǎng)正在全面啟動(dòng)“全球能源互聯(lián)網(wǎng)”，推動(dòng)以清潔和綠色能源滿(mǎn)足全球電力需求，這也是一個(gè)智能化的物聯(lián)網(wǎng)，世界正以無(wú)邊界的融合方式，各行業(yè)融合在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )上，以大數據、云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎的平臺就像一個(gè)地球村，客戶(hù)服務(wù)就是這個(gè)地球村的安全和衣食住行的保障。
云化、知化和融化，是遠傳提出的將來(lái)客戶(hù)服務(wù)解決方案的思路。
