呼叫中心班組長(cháng)被稱(chēng)為“兵頭將尾”，她們所起的作用直接決定服務(wù)質(zhì)量、決定客戶(hù)感知，她們大部分都是從一線(xiàn)優(yōu)秀座席人員選拔上來(lái)。每一個(gè)呼叫中心都有優(yōu)秀班組，也一定會(huì )有優(yōu)秀的班組長(cháng)，她們主動(dòng)積極地思考如何帶好班組，她們勇于將想法付諸實(shí)際，她們樂(lè )觀(guān)進(jìn)取、以柔克剛，接受挑戰克服一系列的困難，將班組帶向優(yōu)秀。
呼叫中心的管理者們非常希望能夠將這些優(yōu)秀班組長(cháng)的經(jīng)驗復制到所有班組，傳遞給每一位班組長(cháng)，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長(cháng)的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿(mǎn)自信的成就感以及班組有序的工作狀態(tài)和優(yōu)異的成效。
如何將優(yōu)秀班組長(cháng)的管理經(jīng)驗和方法傳遞復制到其他班組長(cháng)，作者有一些想法與大家分享，希望能夠拋磚玉。
各呼叫中心經(jīng)常使用的是樹(shù)標桿和分享經(jīng)驗的方法
這是非常好的方法，它會(huì )對那些想管理好班組的班組長(cháng)們起到積極的激發(fā)和帶領(lǐng)作用，同時(shí)這也是需要建立在良好的團隊氛圍基礎之上的，否則容易造成優(yōu)秀班組長(cháng)的孤立并挫傷其積極性。
我經(jīng)常和呼叫中心的管理者們講：如果企業(yè)認為班組長(cháng)需要培訓和輔導，我更傾向于在培訓和輔導班組長(cháng)的過(guò)程中。班組長(cháng)們的上一級或再上一級的管理者需要同時(shí)接受培訓和輔導，需要加入管理班組長(cháng)層面的管理思路和方法。
在樹(shù)標桿和標桿分享經(jīng)驗的過(guò)程中有三個(gè)要素起作用，重要的、起決定作用的是管理者，其次是標桿班組長(cháng)，然后是班組長(cháng)群體（如圖1）。
圖1
樹(shù)標桿和標桿分享的成效取決于管理者的全局觀(guān)和系統性思維，圍繞目的做準備、圍繞結果做內容，這是取得成效的關(guān)鍵（如圖2）。
管理者的考量：
為什么要樹(shù)標桿？目的是什么？希望得到什么結果？
樹(shù)標桿一定是希望標桿成為引領(lǐng)者和被效仿的對象，激發(fā)其他班組長(cháng)積極進(jìn)取的心態(tài)并模仿標桿班組長(cháng)的方法和行為以提升整體班組長(cháng)的管理能力；因此在樹(shù)標桿時(shí)首先要明確中心的方向和部門(mén)現階段首要解決的問(wèn)題是什么；其次要分析班組長(cháng)的整體狀態(tài)，是心態(tài)問(wèn)題還是方式方法問(wèn)題，是個(gè)人情商問(wèn)題還是業(yè)務(wù)知識問(wèn)題；再次是思考如何把兩種有機結合，也就是樹(shù)什么樣的標桿和怎么樹(shù)才能達成目的、得到結果。
