CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心環(huán)境中的員工如果希望達到具體的績(jì)效標準、滿(mǎn)足客戶(hù)需求和實(shí)現特定的目標，那么每天就需要做很多事情。能夠游刃有余地應對這些任務(wù)的座席人員更有可能在呼叫中心領(lǐng)域中取得成功。學(xué)會(huì )如何發(fā)現這樣的人才是呼叫中心成功招聘人才的關(guān)鍵，尤其是在呼叫中心面臨轉型的時(shí)期。
竅門(mén)1——切實(shí)可行的期望
人們在開(kāi)始一項新工作時(shí)往往會(huì )設定與現實(shí)脫節的期望，這很正常。畢竟，求職者是在在努力向招聘經(jīng)理推銷(xiāo)自己，而招聘經(jīng)理則在努力推銷(xiāo)求職者希望應聘的崗位的優(yōu)點(diǎn)。但是，如果沒(méi)有真正看到工作崗位的現狀，求職者很難理解在這樣的工作崗位上工作一天會(huì )是什么樣子。為求職者提供崗位現狀的描述，這樣可以幫助求職者設定符合實(shí)際的期望，同時(shí)也可以衡量求職者自己能夠帶給這個(gè)工作崗位的技能。
竅門(mén)2——擴大搜索范圍
如果只是在你的“后院”里尋找理想的應聘者，你的人才招聘注定會(huì )失敗，因為你每次可能會(huì )傾向于擁有相同技能和背景的相同類(lèi)型的人。如果你擴大搜索范圍，將網(wǎng)撒向更大的范圍，你就更有可能發(fā)現你過(guò)去可能忽視的人才。即使那些不屬于傳統的理想人選定義范圍內的人也會(huì )給應聘的崗位帶來(lái)任何其他人無(wú)法帶來(lái)的激情。
竅門(mén)3——始終提供指導
求職者只有在知道你希望他們提高技能或改進(jìn)行為的情況下才會(huì )去這樣做。如果你希望看到行為、績(jì)效、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面的改進(jìn)，提供持續的指導就是一個(gè)關(guān)鍵因素。觀(guān)察呼叫中心員工的行為，并提供反饋意見(jiàn)，但是也要讓他們有機會(huì )通過(guò)通話(huà)監測和其他工具評估自己的績(jì)效。
由于世界各地的企業(yè)繼續在擴大和創(chuàng )造新的呼叫中心商機，因此對改進(jìn)招聘流程的需求在不斷增強。準備實(shí)施呼叫中心轉型的企業(yè)也是如此。這一增長(cháng)或改進(jìn)所面臨的挑戰就是，呼叫中心領(lǐng)導人必須要把注意力從日常工作轉移到必要的招聘工作上來(lái)。
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