班組長(zhǎng)作為公司政策最后的傳令者和最能直接反饋政策執(zhí)行效果的人，其重要作用被越來(lái)越多的公司認(rèn)可。有些呼叫中心把班組長(zhǎng)比喻為靈魂級(jí)的管理者，他們?cè)趥鬟_(dá)公司發(fā)展方向的同時(shí)亦回饋給公司最直接和寶貴的建議。作為呼叫中心基層的管理者我們?nèi)绾尾拍茏龅酶鼉?yōu)秀？
一、數(shù)據(jù)分析
在工作中我常常會(huì)聽(tīng)到一些班組長(zhǎng)的抱怨：每天都疲于奔命地忙著客人投訴和組員的問(wèn)題，著急上火看著組內(nèi)成績(jī)，如果再遇到一些不聽(tīng)話(huà)的組員，這樣的感覺(jué)就像是沒(méi)有媽的孩子一樣孤獨(dú)無(wú)助與無(wú)奈，主管給的壓力、組員給的“麻煩”讓自己喘不過(guò)氣來(lái)。那么，如何才能緩解這些壓力，讓自自己在管理上更加從容呢。我們認(rèn)為在日為需要在數(shù)據(jù)分析中尋找關(guān)鍵行為，只有抓住關(guān)鍵行為才能讓我們?cè)诠芾砩险紦?jù)主動(dòng)權(quán)。
下面我介紹日常數(shù)據(jù)分析所用到的兩個(gè)工具：Slope，Stdevp——這是我最喜歡用的個(gè)函數(shù)，slope能夠直觀地給反映出一組數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)，Stdevp能夠反映一組數(shù)據(jù)基于平均值的離散程度（即穩(wěn)定程度），這兩個(gè)函數(shù)能夠幫助我們分析出組員的工作狀態(tài)，以便在最恬當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)介入到組員的工作中。
下面我來(lái)分析一下這2個(gè)函數(shù)的使用。通過(guò)圖1所示表格，我們可以分析出A員工的一些工作狀態(tài)：
1、標(biāo)準(zhǔn)差通常我們會(huì)轉(zhuǎn)化為離散系數(shù)來(lái)衡量（離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值）此表中離散系數(shù)為：0.0421一般我們衡量時(shí)如在0.05以下則表示再控制狀態(tài)此數(shù)據(jù)表示員工的數(shù)據(jù)穩(wěn)定無(wú)大幅度的變化；
2、趨勢(shì)值表示這組數(shù)據(jù)在以0.0045的趨勢(shì)增長(zhǎng)（如此數(shù)值為負(fù)數(shù)則說(shuō)明此數(shù)據(jù)的趨勢(shì)在降低）
總結(jié)：通過(guò)以上分析我們可以得出此員工的人員利用率達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)70%左右（這個(gè)值我們可以根據(jù)各自呼叫中心的現(xiàn)狀和要求做參考）同時(shí)數(shù)據(jù)相對(duì)穩(wěn)定并保持了增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
