容聯(lián)七陌云呼叫中心：通訊業(yè)的變革者

　　如何成為行業(yè)的佼佼者，在行業(yè)的不斷推進(jìn)中獲得新生，已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)每一個(gè)企業(yè)都必須認真思考的問(wèn)題。

　容聯(lián)七陌CEO　蔡質(zhì)彬　　

　　“好的軟件能體現設計者的思路和理念；差的軟件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手機一樣。”容聯(lián)七陌的聯(lián)合創(chuàng )始人之一蔡質(zhì)彬告訴記者。

　　容聯(lián)七陌，一家創(chuàng )業(yè)不到兩年的公司，從最初的7個(gè)人到現在的近百人，從最初的零收入到現在年收入近5000萬(wàn)，從最初的無(wú)名到今天被投資追逐，他們是如何在這個(gè)競爭激烈的市場(chǎng)中廝殺而出，慢慢引人注目。

　　云呼叫中心是基于計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、email、微信、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統平臺。

　　它不是簡(jiǎn)單的將呼叫中心系統搬云端。它需要在底層先構建好資源，把運營(yíng)商和服務(wù)器資源做到隨取隨用；然后在資源之上建立原子化的功能服務(wù)，這些服務(wù)能隨意組合、任意擴展，需要時(shí)還能將這些功能服務(wù)以接口形式提供給客戶(hù)使用；最后將功能服務(wù)組合成一個(gè)個(gè)具體的產(chǎn)品，如云客服、云電銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )總機、視頻會(huì )議等。

　　蔡質(zhì)彬和他的朋友之所以投身該行業(yè)，并不是因為他們發(fā)現了這里的商機，相反從一開(kāi)始，他們非常討厭企業(yè)客服相關(guān)軟件。傳統企業(yè)軟件都有一些共同的特點(diǎn)：難用、丑陋、毫無(wú)樂(lè )趣。

　　蔡質(zhì)彬，典型的理工男，從外企到私企，再到創(chuàng )業(yè)，一直都在研發(fā)客服及通信領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品。雖然身上的理工味頗重，但是卻有著(zhù)一個(gè)理想，就是希望自己的一些努力可以為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些改變，哪怕只是一個(gè)小小的改變，讓客服工作變得稍微簡(jiǎn)單點(diǎn)、有趣點(diǎn)。

　　但是，技術(shù)和管理相去甚遠，因此，他走上了一條看似風(fēng)光卻無(wú)比艱辛的創(chuàng )業(yè)路，和他一起出來(lái)的還有他的伙伴，都是各個(gè)公司的技術(shù)骨干，一共七個(gè)人。創(chuàng )業(yè)之初的點(diǎn)滴，如今在蔡質(zhì)彬的心里依舊歷歷在目。

　　“眾籌”的一百萬(wàn)，幾個(gè)充滿(mǎn)抱負的年輕人。蔡質(zhì)彬一直都明白，如果只是憑借一點(diǎn)點(diǎn)理念，對他們這樣一個(gè)創(chuàng )業(yè)型公司來(lái)說(shuō)，要想勝出，并不容易，畢竟理念不能當飯吃。所以他們利用自己的技術(shù)優(yōu)勢，先從企業(yè)熟悉的傳統模式入手，憑借高性?xún)r(jià)比來(lái)獲取客戶(hù)；通過(guò)細心地接觸客戶(hù)，發(fā)現，這個(gè)市場(chǎng)有很大的一塊空白，雖然已經(jīng)有人涉獵，但是進(jìn)入者并不多。

　　那就是傳統呼叫中心和在線(xiàn)客服通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)結合。

　　很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，呼叫中心市場(chǎng)都是以傳統呼叫中心為主，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線(xiàn)客服逐漸發(fā)展成為客服市場(chǎng)很重要的一塊，但是，傳統的呼叫中心和在線(xiàn)客服在大多數公司都是分開(kāi)運營(yíng)的，鮮有企業(yè)將這兩者合并應用。

　　“實(shí)際上，在操作中，呼叫中心和在線(xiàn)客服是可以同時(shí)進(jìn)行的，這樣不僅節省人工也可以提高效率。”蔡質(zhì)彬對記者說(shuō)。但是因為這個(gè)行業(yè)發(fā)展的特殊性，所以直到現在，真正實(shí)現這兩者對接的企業(yè)并不多，“不是因為技術(shù)問(wèn)題，而是因為習慣。”

　　很多的老企業(yè)，從很早就創(chuàng )立了自己的客戶(hù)呼叫中心，400、800等，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng )新，在線(xiàn)客服登上平臺的時(shí)候，原有的呼叫中心想要更替，是個(gè)浩大的工程，于是他們寧可選擇重新建立一套新的在線(xiàn)客服系統。

　　而新興的創(chuàng )業(yè)公司，多數一上來(lái)就直接是在線(xiàn)客服，但是慢慢在運營(yíng)中發(fā)現，中國人多數還是習慣于電話(huà)解決問(wèn)題。其實(shí)就是買(mǎi)東西的時(shí)候緩慢而謹慎，需求售后服務(wù)時(shí)卻希望直接高效。這正是在線(xiàn)客服和電話(huà)客服的兩個(gè)特點(diǎn)。所以，他們又必須再架設一套呼叫中心。

　　這樣帶來(lái)的結果就是，人力成本過(guò)高，對企業(yè)的發(fā)展并不利。所以，想要以高效率低成本維護客戶(hù)，成為很多企業(yè)都想要的變革。“七陌就是選對了這個(gè)節點(diǎn)，所以，在去年一年取得了意想不到的發(fā)展。”蔡質(zhì)彬告訴記者。

　　容聯(lián)七陌通過(guò)技術(shù)很好的將傳統的呼叫中心和在線(xiàn)客服進(jìn)行了結合，而且這時(shí)開(kāi)始融入他們創(chuàng )業(yè)時(shí)的理念，新的系統軟件更加簡(jiǎn)潔，更加高效，使用更加舒服、有趣。

　　“我們認為客服工作應該更加輕松有趣，所以我們做了七陌這家公司，如果你也是這樣想的，那么加入我們吧，或者試試我們的產(chǎn)品。”

　　正是因為蔡質(zhì)彬和他的團隊發(fā)現了這個(gè)市場(chǎng)的一小處空白，所以他們抓住了這個(gè)機會(huì )，蔡質(zhì)彬本來(lái)的計劃是去年公司的員工擴張到60人，收入翻一番，結果，所有的計劃都超預期完成，翻一番，變成了兩番，60人變成了100人。

　　面對這樣的變化，蔡質(zhì)彬告訴記者：“這只是一個(gè)短期優(yōu)勢，很快，很多公司都會(huì )進(jìn)軍這個(gè)領(lǐng)域。那些靠堆砌功能、賤價(jià)售賣(mài)的對手不會(huì )對我們有長(cháng)期的競爭影響。如果真正有想法的團隊進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，那對行業(yè)、對七陌都是一個(gè)好的正向推動(dòng)。”

　　實(shí)際上，云呼叫的潛力已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)看好，很多大的資本已經(jīng)有所動(dòng)作，阿里、騰訊，還有一些國外的機構，這個(gè)行業(yè)的激烈廝殺就在不遠的將來(lái)。大資本的介入是否會(huì )改變這個(gè)行業(yè)的格局，蔡質(zhì)彬認為并不是確定的。

　　“呼叫中心系統一旦建立，在使用中如果沒(méi)有大的問(wèn)題，沒(méi)有哪家企業(yè)會(huì )因為另外一家企業(yè)的價(jià)格更加低廉而換新系統，因為，在質(zhì)量差不多的前提下，換系統是很麻煩的一件事，需要培訓、需要熟悉、需要另外花費。”所以，蔡質(zhì)彬認為，只要公司的服務(wù)可以及時(shí)跟上，那么，在技術(shù)沒(méi)有變革性的突破之前，大多數客戶(hù)都會(huì )保持忠誠。

　　其實(shí)，熟悉這個(gè)行業(yè)的人都知道，如今，在呼叫中心行業(yè)，服務(wù)多是被動(dòng)服務(wù)，很少有主動(dòng)服務(wù)。也就是說(shuō)，售前，各種服務(wù)都很好，一旦售出，只有對方提出問(wèn)題，賣(mài)方才會(huì )解決問(wèn)題，從來(lái)沒(méi)有一家會(huì )及時(shí)跟進(jìn)買(mǎi)方的情況。

　　蔡質(zhì)彬有一個(gè)想法，就是要實(shí)現主動(dòng)服務(wù)，“現在我們大多數的資金都花在技術(shù)的研發(fā)和市場(chǎng)推廣上，對于客服的重視還不夠。”這也是這個(gè)行業(yè)的通病。“因為花在主動(dòng)服務(wù)上的錢(qián)是需要幾年以后才能看見(jiàn)回報的，可是花在技術(shù)和市場(chǎng)上的錢(qián)，馬上就可以看見(jiàn)回報。”

　　客服有一個(gè)特點(diǎn)，尤其是售后，經(jīng)常挨罵受氣，所以人員流動(dòng)率很高，薪資待遇還低。“這樣的情況下客服怎么可能主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量？且隨之而來(lái)的卻不是疏導，而是對客服人員更重的壓迫：各種績(jì)效考核、滿(mǎn)意度調查、質(zhì)檢，妄圖以此來(lái)提供服務(wù)質(zhì)量。”

　　“誰(shuí)也不愿意在一個(gè)服務(wù)員滿(mǎn)臉咒怨的餐廳吃飯。客服滿(mǎn)意，客戶(hù)才有可能得到真正滿(mǎn)意的服務(wù)。”蔡質(zhì)彬希望明年就能在服務(wù)上提前實(shí)現突破，“我們做好了，我們的客戶(hù)才有可能做好”

　　云呼叫行業(yè)也和其他的行業(yè)一樣，除了面臨一些技術(shù)上的難題，人才難題始終是個(gè)困擾。

　　數據顯示，這個(gè)行業(yè)的人才流動(dòng)率大約為13%-15%，目前，該行業(yè)的從業(yè)人數大約有200萬(wàn)人，高級技術(shù)人才只占其中的3%，是個(gè)相當低的比例。

　　盡管隨著(zhù)該行業(yè)的火熱，很多大中專(zhuān)院校特地開(kāi)設了呼叫中心這門(mén)課程，可是留住人才依舊是很難，很多高級技術(shù)人才，很容易被別的公司以高薪挖走。蔡質(zhì)彬在談到人才的留用時(shí)，也說(shuō)：“最好是和曾經(jīng)一起共事的朋友一起創(chuàng )業(yè)，一拍即合也很容易一拍即散。”

　　容聯(lián)七陌據蔡質(zhì)彬介紹，不管公司有多大的資金壓力，但是員工的福利始終要有保障，娛樂(lè )室、戶(hù)外活動(dòng)、免費零食飲料樣樣都不能少。薪水在市場(chǎng)上也要有足夠的競爭力。除此之外，還會(huì )給予員工一些期權之類(lèi)的獎勵，讓員工在公司的日子是舒適和充滿(mǎn)期望的。

　　“讓大家在公司比在家里還舒服，這樣就不需要考勤的存在了。”

　　對于未來(lái)，蔡質(zhì)彬覺(jué)得，如果運營(yíng)商能“靠譜”點(diǎn)就最好了，這樣的話(huà)，他們就不用在一個(gè)地方租好幾個(gè)機房，來(lái)應對運營(yíng)商時(shí)不時(shí)就出現的問(wèn)題。他也希望，在技術(shù)上能走的更遠，在管理上可以蛻變成一個(gè)真正的CEO，在2016年，能實(shí)現1個(gè)億的收入。