由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理李寧出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《云通訊平臺 變革呼叫中心與企業(yè)通訊》
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理李寧
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2014/0331/20140331040651355.pdf
李寧：大家好，很高興有機會(huì )借用這個(gè)平臺跟大家分享云通訊的一些觀(guān)點(diǎn)。要了解變革傳統通訊的方式，首先要看傳統通訊方式的解決辦法。一般來(lái)說(shuō)有兩種：第一種采取硬件的解決方案，它最大的問(wèn)題就是前期投入，但是彈性差，相信大家都很了解；第二種采取產(chǎn)品的解決方案，大家在應用過(guò)程中肯定有這樣的體會(huì )，有些很資深的，很專(zhuān)業(yè)的軟件，到我們用的時(shí)候卻很難用，并不是他做的不好，也不是不聰明，卻是因為這個(gè)產(chǎn)品要對行業(yè)盡可能多的覆蓋，通過(guò)組合配置方式去滿(mǎn)足個(gè)性化的需求，所以軟件就有了通用性的特點(diǎn)。而軟件作為產(chǎn)品的解決方案，若要整合通訊的能力，往往就需要一個(gè)外掛的方式。比如：做OA，ERP，CRM，既要整合呼叫中心的能力，又要在其基礎上去拓展，這不是特別好的方式。像筆記本電腦想擴存容量，就要接USB等很多東西，這種用戶(hù)體驗并不是很好，但是如果有一種可以能力嵌入到系統里去，這樣的用戶(hù)體驗就會(huì )變的靈活。另外，一個(gè)很大的問(wèn)題就是對于OTT類(lèi)的移動(dòng)互聯(lián)這一方面的需求，如果采用傳統方式會(huì )比較難以解決，而這些問(wèn)題我們云通訊平臺卻可以輕而易舉的解決。
那我們云通訊平臺到底是什么？這里用一句話(huà)去概述就是提供通訊能力的PaaS平臺。這句話(huà)中，第一個(gè)關(guān)鍵詞-通訊能力，云通訊的通訊能力是采取分散方式，就像有一棵樹(shù)，樹(shù)上結著(zhù)蘋(píng)果、梨、桃，你想采哪個(gè)就根據需求自己去采。這是一種開(kāi)放，開(kāi)放之后有很大的變化，它會(huì )促進(jìn)很多創(chuàng )新的應用。
我再來(lái)舉個(gè)例子，前段時(shí)間快的和嘀嘀打的很火熱的時(shí)候，我們從中發(fā)現了很多問(wèn)題。其中用戶(hù)在注冊的時(shí)候會(huì )出現擁堵，在采用短信驗證走短信通道時(shí)會(huì )有一些限制，于是有些就用戶(hù)采用了呼叫中心的方案通過(guò)撥打語(yǔ)音驗證碼完成注冊，這就是將驗證方式搞活的一種體現。
云通訊是一個(gè)to B的平臺，我們并不是面對最終客戶(hù)，而是面對開(kāi)發(fā)商或者是集成商。我們服務(wù)的特點(diǎn)就是讓開(kāi)發(fā)商滿(mǎn)意，提供廣泛的API，我們有210多種API可以進(jìn)行整合。根據應用場(chǎng)景又整合出六大類(lèi)的API集。同時(shí)，我們還提供更加人性化的一些工具。比如軟電話(huà)，我們只需要把軟電話(huà)嵌入到用戶(hù)的系統或者呼叫中心中，用戶(hù)選擇所需的調用位置，就可以進(jìn)行深度的集成。
云通訊是一個(gè)PaaS平臺，PaaS即整合下游的資源，通過(guò)將底層IAAS資源和運營(yíng)商中繼的資源進(jìn)行整合，然后加上API+SDK方式開(kāi)放給互聯(lián)網(wǎng)應用、系統集成商等這樣的方式，把開(kāi)發(fā)門(mén)檻降低到最低。
PaaS是一種云的方式，而這里所說(shuō)的云的方式不是簡(jiǎn)單的把系統搬到云端去，而是進(jìn)行一個(gè)軟交換的技術(shù)創(chuàng )新。這是我們非常核心的能力，實(shí)現了軟交換，而不是硬件的堆積，讓我們以后的可擴展性和彈性有了很大的提升，這是真正的云計算的平臺。
總結來(lái)講，我們云通訊平臺有四個(gè)特點(diǎn)：第一通訊能力全，涵蓋6大類(lèi)通訊能力；第二就是接入靈活便捷，有210個(gè)通訊API；第三是實(shí)現低成本，零硬件成本，零維護成本，后面還會(huì )講到通訊的低成本；第四是實(shí)現高擴展性，處理能力自動(dòng)擴展，這是云的天生的特點(diǎn)。
前面講的主要是對于云通訊平臺的介紹，結合今天會(huì )議的主題，我們云通訊平臺為呼叫中心，為企業(yè)通信會(huì )引起什么樣的變化呢？站在我們的觀(guān)點(diǎn)來(lái)講，云通訊對于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節都會(huì )有或多或少的影響。我們看圖示中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，如果將它分成四個(gè)層次，最下面的層次是硬件的層次就是接入，然后是呼叫中心中間的層次，第三個(gè)是應用，其中包含培訓、考試、知識庫等的應用。最上面是業(yè)務(wù)層，也就是公司的CRM、OA、ERP等。
我們的變革是將一個(gè)層次即接入層完全覆蓋掉。這個(gè)最大的好處就是用戶(hù)在硬件上面的零投入，這對很多創(chuàng )業(yè)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)門(mén)檻，是成百上千萬(wàn)的投入。另外，我們把維護成本降低到零，把價(jià)格拉到最低。第二個(gè)層次就是中間層，過(guò)把業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行整合，提供相應的開(kāi)發(fā)組件，大幅提高開(kāi)發(fā)效率。例如：一個(gè)典型的營(yíng)銷(xiāo)外呼型呼叫中心，只需要調用呼出、來(lái)去電彈屏、錄音，一個(gè)熟練的開(kāi)發(fā)人員用一周時(shí)間就可以完成開(kāi)發(fā)，真正實(shí)現會(huì )開(kāi)發(fā)就能做呼叫中心；第三個(gè)層次是有一些呼叫中心廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)的demo，我們在此基礎上進(jìn)行一些修改這要節省開(kāi)發(fā)人員很多時(shí)間；第四個(gè)層次就是業(yè)務(wù)層面，目前已有很多CRM、OA、ERP廠(chǎng)商都基于云平臺開(kāi)發(fā)通訊能力并且服務(wù)于他們的客戶(hù)了。開(kāi)發(fā)的云通訊平臺這樣一種創(chuàng )新的模式，對于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈必將會(huì )引起一定的變化，或是現在，或是將來(lái)一定會(huì )有！
產(chǎn)業(yè)上游和下游之間會(huì )出現互相滲透，只要是能開(kāi)發(fā)就能做呼叫中心。作為呼叫中心廠(chǎng)商也可以向業(yè)務(wù)層發(fā)展，業(yè)務(wù)層有越來(lái)越多的軟件和系統具有通訊的能力。
現在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們認為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)通信的重要特點(diǎn)是即時(shí)和融合。云通訊平臺支持IOS、安卓、WEB和桌面，除了傳統的語(yǔ)音、短信等還提供即時(shí)通信的能力，基于云通訊平臺可以實(shí)現類(lèi)微信的全部通信功能。
前面介紹這么多，主要是向大家講解一下云通訊平臺有什么樣的方式和特點(diǎn)，我們希望和更多的開(kāi)發(fā)商，更多的集成商和更多的具備一定開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)合作。合作可以分成兩種模式，第一種模式就是做中間商，把云通訊的能力整合到您的系統里面，也許很簡(jiǎn)單就是幾行代碼搞定。采用這樣的方式，您沒(méi)有任何的風(fēng)險，也沒(méi)有任何前期的投入，費用方面也是采取按用付費的方式。
這個(gè)是我們在呼叫中心領(lǐng)域的合作伙伴--優(yōu)創(chuàng )，優(yōu)創(chuàng )在呼叫中心領(lǐng)域已有十多年的歷史，為銀行、保險等行業(yè)相當多的客戶(hù)提供大型的呼叫中心系統。他對云呼叫中心這樣的一個(gè)必然的趨勢也肯定是不會(huì )錯過(guò)，綜合評估之后，他們決定基于我們平臺提供云呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。TITA，知名的協(xié)同軟件，把云通訊會(huì )議系統，內部的通訊整合到他的系統里面去。作為平臺開(kāi)發(fā)商我們對于開(kāi)發(fā)商采取開(kāi)放和扶持的態(tài)度，進(jìn)入云通訊平臺系統完全是免費的，我們所有源代碼都是開(kāi)放的。
另一種合作方式就是行業(yè)合作解決方案提供云通訊能力。對于行業(yè)系統集成商，之前可能不一定具有通訊的能力，整合我們之后可以提升他自身的價(jià)值，幫助客戶(hù)節省更多的通訊費用。這方面我們也是有相當多的一些成功案例，比如說(shuō)廣電運通，國內最大的ATM的廠(chǎng)商；神州鷹，國內領(lǐng)先的視頻監控廠(chǎng)商。
你們能不能支撐這么大的平臺，能不能提供足夠的能力？我想很多人可能會(huì )有這樣的疑問(wèn)。簡(jiǎn)單介紹一下我們公司，北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司是高陽(yáng)科技的子公司，高陽(yáng)科技是香港上市公司。我們2012年4月開(kāi)始開(kāi)發(fā)，2013年5月推出中國第一個(gè)云通訊平臺，11月紅杉資本注資400萬(wàn)美元，即將啟動(dòng)B輪投資。我們不是采取短期的急功近利的方式給大家倉促開(kāi)發(fā)，在之前我們有一個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊進(jìn)行了一年的研發(fā)，在零收入的狀態(tài)下。云通訊得到了戰略合作伙伴的支持，阿里云、運營(yíng)商都是很好的合作伙伴。我們現在應用合作伙伴有400多家，相信即將有更多的運營(yíng)商加入我們這樣的鏈條當中去。就個(gè)人開(kāi)發(fā)者而言，他們增長(cháng)速度相當快，我們也希望更多開(kāi)發(fā)者取得成功，事實(shí)上做這樣的平臺，不是突發(fā)奇想。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)充滿(mǎn)奇跡的時(shí)代，我們傳統的呼叫中心和企業(yè)通訊必然會(huì )有一個(gè)嶄新的一種方式，不同的鏈條來(lái)進(jìn)行重新的一系列的組合。
以上就是我給大家做的關(guān)于云通訊的簡(jiǎn)單介紹，歡迎大家合作溝通，謝謝大家。
