從事客服行業(yè)多年，很多人都會(huì )問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題：初創(chuàng )公司和中小型公司該如何開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作？ 今天就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。
“呼叫中心”這個(gè)詞興起于20世紀80年代。當客戶(hù)遇到與產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題時(shí)，他們唯一的選擇是拿起電話(huà)尋求幫助。那時(shí)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求公司便成立了呼叫中心，直到現在它仍然是提供客戶(hù)服務(wù)的重要渠道。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，最初的“呼叫中心”演變成“聯(lián)絡(luò )中心”，客戶(hù)開(kāi)始將郵件作為他們表達需求和投訴的選擇。最近幾年社交渠道發(fā)展迅速，國內的微博、微信、國外的Twitter和Facebook儼然都已成為客戶(hù)尋求服務(wù)支持的新渠道。這一演變對小公司或是初創(chuàng )公司來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么？因為資源和時(shí)間條件的限制，他們中的大多數一直以來(lái)只有三兩個(gè)人通過(guò)1-2個(gè)渠道，提供一些基礎、單一的客戶(hù)服務(wù)而已。但可喜的是，科技的進(jìn)步使他們超越傳統呼叫中心，提供多元化的客戶(hù)服務(wù)成為可能。那么，要怎么做才能突破局限提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的現代化客戶(hù)服務(wù)呢？
理解客戶(hù)
記得亞馬遜首席執行官貝佐斯在總結多年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗時(shí)曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)“不要只是傾聽(tīng)，更重要的是理解客戶(hù)。亞馬遜每年都會(huì )舉辦大型的呼叫中心培訓，上千經(jīng)理人都會(huì )應邀參加，也包括他自己。這樣做的目的是讓經(jīng)理人銘記公司的經(jīng)營(yíng)理念。傾聽(tīng)客戶(hù)很容易，但對于每個(gè)員工來(lái)說(shuō)更最重要的是理解客戶(hù)和他們的需求，為公司打造良好的聲譽(yù)和形象。”
這里的“理解”并非簡(jiǎn)單意義上的同情和共鳴，更深層次的意義是理解客戶(hù)真正想要的是什么，這才是提供卓越客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵所在。客戶(hù)選擇的標準隨著(zhù)時(shí)間推移和社會(huì )發(fā)展，在不斷的轉變。今天的客戶(hù)更看重的是客戶(hù)服務(wù)。當問(wèn)題出現時(shí)，他們想用更簡(jiǎn)單的方式在喜歡或是選擇的渠道上聯(lián)系客服并快速解決。這就不難解釋為什么當下越來(lái)越多的客戶(hù)更青睞小公司詳盡、簡(jiǎn)單、舒適、快捷的服務(wù)了。
小企業(yè)優(yōu)勢
根據《2015年客服行業(yè)數據報告》顯示，小型企業(yè)和中型企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度比大型企業(yè)的滿(mǎn)意度更高。小公司做好客戶(hù)服務(wù)具備得天獨厚的優(yōu)勢，即便是在沒(méi)有呼叫中心的情況下。因為他們通常不會(huì )被禁錮在昂貴和過(guò)時(shí)的系統中，會(huì )更加靈活、適合時(shí)宜地制定和執行客戶(hù)服務(wù)策略，可以更專(zhuān)注于提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
超出呼叫中心的范圍，小公司可以借助相關(guān)技術(shù)更好的為客戶(hù)服務(wù)。這里的技術(shù)是指使用專(zhuān)業(yè)的SaaS類(lèi)服務(wù)軟件，搭建一個(gè)與客戶(hù)溝通的橋梁，多渠道全方位的的連接客戶(hù)，智能化、高效率、低成本地服務(wù)客戶(hù)。借助這樣的技術(shù)，可以在最短的時(shí)間內具備大型呼叫中心提供大規模業(yè)務(wù)服務(wù)的能力，甚至反超，實(shí)現他們永遠無(wú)法做到的專(zhuān)業(yè)化智能服務(wù)，比如專(zhuān)業(yè)的數據統計分析、客戶(hù)需求的深度挖掘、智能知識庫等等。可以說(shuō)這是中小型企業(yè)未來(lái)服務(wù)客戶(hù)，留住客戶(hù)的一把利器。
根據服務(wù)的復雜程度建立溝通渠道
當不考慮呼叫中心制定客戶(hù)服務(wù)策略時(shí)，要根據公司類(lèi)型和服務(wù)的復雜程度確定你需要通過(guò)哪些技術(shù)和渠道來(lái)支持客戶(hù)。
低復雜性服務(wù)：
金融公司（B2C），他們收到的大多數是關(guān)于產(chǎn)品細節的問(wèn)題。
機械公司（B2B），客戶(hù)只是想要購買(mǎi)他們的機械產(chǎn)品。
這類(lèi)公司可能在一段時(shí)間內收到的大部分都是重復類(lèi)問(wèn)題。這種情況下，大多數客戶(hù)問(wèn)題能夠通過(guò)電話(huà)、郵件、社交渠道或自助服務(wù)等單一渠道得到解決。
高復雜性服務(wù) ：
為個(gè)人、家庭和汽車(chē)提供保險的保險公司（B2C），需要大量地與客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)數據展示或是參數的討論交流。
計算機技術(shù)公司（B2B），提供智能手機芯片業(yè)務(wù)，無(wú)論是公司還是客戶(hù)都需要對復雜的問(wèn)題進(jìn)行溝通會(huì )話(huà)及圖文說(shuō)明。
這類(lèi)公司通常只有較少的客戶(hù)，但是卻需要訓練有素的員工通過(guò)多渠道服務(wù)才能使問(wèn)題得以解決。原因很簡(jiǎn)單，單一渠道無(wú)法滿(mǎn)足公司與客戶(hù)雙方的需求。比如雙方最初選擇通過(guò)電話(huà)解決某個(gè)問(wèn)題，但在對話(huà)過(guò)程中，雙方需要借助圖文和文檔來(lái)說(shuō)明或是證明某一問(wèn)題時(shí)，電話(huà)并不具備這項功能，雙方不得不放棄電話(huà)，轉而選擇一種既能夠實(shí)時(shí)互動(dòng)又可以發(fā)送圖文或文檔的渠道，我把這個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)稱(chēng)為渠道轉換，這個(gè)時(shí)候公司就要具備提供多渠道支持的能力。
我們不必癡迷于競爭，只需癡迷于客戶(hù)。我們首先要了解客戶(hù)的需求，然后開(kāi)展工作。當今的客戶(hù)只想通過(guò)他們選擇的渠道，用最便捷的方法快速得到他們想要的結果，這就是企業(yè)要做的服務(wù)。沒(méi)有呼叫中心，我們的公司可以存在，但是沒(méi)有偉大的客戶(hù)服務(wù)，一定不會(huì )。
