移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導致服務(wù)格局正在轉變。現在的消費者比以往任何時(shí)候聯(lián)系得更加緊密、消息更加靈通、變得更有權力。這種變化的直接影響是什么？毫無(wú)疑問(wèn)是客戶(hù)服務(wù)的提升。
互聯(lián)網(wǎng)將人與人、客戶(hù)與客戶(hù)緊密連接，使得客戶(hù)同樣期待公司與客戶(hù)之間也能隨時(shí)隨地的交流互通。他們不但期待公司有快速解決問(wèn)題的能力，更期待能夠通過(guò)他們自主選擇的渠道進(jìn)行溝通。這對一直以來(lái)以傳統客戶(hù)服務(wù)為主的公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。在新的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境下，提供極致的客戶(hù)體驗是每個(gè)企業(yè)通往成功的必經(jīng)之路。
世界在發(fā)展，客戶(hù)在改變，公司必然要有所行動(dòng)。公司與客戶(hù)的關(guān)系是由其產(chǎn)品以及服務(wù)水平直接決定的。在以客戶(hù)服務(wù)為主導的當下，客戶(hù)正在基于公司提供的服務(wù)水平最終確定購買(mǎi)意向，企業(yè)之間正在實(shí)現真正的差異化。今天，客戶(hù)體驗已經(jīng)超越了價(jià)格和產(chǎn)品成為品牌之間競爭角逐的焦點(diǎn)。這意味著(zhù)產(chǎn)品的好壞很大程度上由你的服務(wù)來(lái)衡量。與傳統的客戶(hù)服務(wù)相比最大的轉變就是，你必須要以客戶(hù)的速度進(jìn)行運轉，提供靈活創(chuàng )新、與時(shí)俱進(jìn)的多渠道客戶(hù)支持。
一、物聯(lián)網(wǎng)對客戶(hù)服務(wù)有什么啟發(fā)？
物聯(lián)網(wǎng)真正的改變了公司與客戶(hù)溝通方式，使得他們更多的在以個(gè)人的方式進(jìn)行聯(lián)系和互動(dòng)，為客戶(hù)服務(wù)的演變及發(fā)展提供了新契機。物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)設備和技術(shù)將人和產(chǎn)品連接在一起，并收集用戶(hù)的反饋信息，讓公司了解客戶(hù)是怎樣使用他們的產(chǎn)品以及使用過(guò)程中遇到了哪些相關(guān)問(wèn)題等，這些信息將使企業(yè)的服務(wù)更加個(gè)性化。所以頂級的客戶(hù)服務(wù)更應該關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域，如何利用這些信息以一個(gè)全新的服務(wù)水平和方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
二、移動(dòng)設備是怎樣改變客戶(hù)服務(wù)方式的？
近些年，全球移動(dòng)設備的發(fā)展令人驚嘆，甚至有人預測到2017年，將會(huì )有50億的智能手機。那個(gè)時(shí)候，連孩子都會(huì )輕松自如的使用移動(dòng)設備。
對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)設備也許成為他們每天上網(wǎng)的主要渠道。
對公司來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是移動(dòng)端。
在物聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)新世界，客戶(hù)期待通過(guò)移動(dòng)應用程序、即時(shí)聊天工具等方式隨時(shí)與公司保持溝通。客戶(hù)會(huì )更愿意打開(kāi)手機里的應用程序，直接獲取服務(wù)和幫助或者自己尋找答案。作為一家注重客戶(hù)服務(wù)的公司，移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)的部署將是大勢所趨，甚至還要提供跨設備的高質(zhì)量的用戶(hù)體驗。
另一個(gè)是社交渠道的發(fā)展導致客戶(hù)期待公司能夠通過(guò)他們選擇的渠道提供無(wú)縫的對接服務(wù)。從自己的角度出發(fā)，衡量一下客戶(hù)體驗。當需要得到問(wèn)題的答案時(shí)，我經(jīng)常使用多個(gè)渠道。例如，我準備乘坐飛機出差，但是由于天氣原因要乘坐的航班取消了。我會(huì )想到排隊咨詢(xún)以便獲取新的航班信息。同時(shí)，我也會(huì )打開(kāi)手機通過(guò)郵件、微信、微博等其他網(wǎng)絡(luò )渠道向航空公司尋求幫助。我還會(huì )通過(guò)撥打電話(huà)給客服，看看他們能不能更快地找到我所需要的航班信息。那么，這里我的基本需求是希望航空公司通過(guò)我使用的任何一個(gè)渠道，盡快提供給我最新的航班信息。
更高的客戶(hù)服務(wù)期盼也有，那就是：我撥通客服電話(huà)以后，客服已經(jīng)知道我通過(guò)郵件、微信或是微博等渠道尋求過(guò)幫助，知曉我真正的需求并且及時(shí)快速的為我提供答案。而不是“您好，有什么可以幫助您？”當然這一定需要借助更加先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)實(shí)現，它也是客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)，我堅信這一天離我們并不會(huì )太遙遠。
三、客戶(hù)之間的緊密連接對客戶(hù)服務(wù)的影響
社交平臺的出現和迅速發(fā)展，使得客戶(hù)聯(lián)系越來(lái)越緊密，這就要求客戶(hù)服務(wù)需要無(wú)處不在，即客戶(hù)在哪里，客戶(hù)服務(wù)就應該在哪里。我們做一個(gè)假設，如果你正好遇到了一個(gè)問(wèn)題需要尋求幫助，你可能首先會(huì )給該公司客服打電話(huà)；你還可能利用百度、谷歌之類(lèi)的搜索引擎確認是不是其他人也遇到了相同的問(wèn)題。
那么，在同樣情況下十幾年前你能做什么呢？那個(gè)年代互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有普及，作為客戶(hù)他們獲取信息的資源非常有限。他們通常情況下只能打電話(huà)給客服，但是無(wú)論客服告訴他什么，那也許就是最終的答案。
說(shuō)說(shuō)我自己，在很長(cháng)一段時(shí)間內，我不知道有多少次遇到問(wèn)題時(shí)會(huì )立即去百度搜索尋找答案而不是先與公司客服聯(lián)系尋求幫助。這就意味著(zhù)隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公司的服務(wù)需要存在于客戶(hù)可能尋找答案的所有渠道。
另外一個(gè)現象是越來(lái)越多的人和我一樣愿意通過(guò)自助的方式解決問(wèn)題。公司的服務(wù)策略必須由原來(lái)簡(jiǎn)單地提供給客戶(hù)公司聯(lián)系方式演變成能讓所有客戶(hù)容易找到的一些渠道或是自助社區。
不僅如此，還有更深層次的東西。這些連接的背后還給我們帶來(lái)更有價(jià)值的“數據”。公司如何利用好這些數據進(jìn)行分析打造更好的產(chǎn)品和服務(wù)將是公司發(fā)展的必然趨勢，也是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。在未來(lái)，將會(huì )有更多的公司利用相關(guān)技術(shù)和軟件，讓管理者能夠實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)他們需要的數據，這些數據經(jīng)過(guò)分析匯總從而成為公司行動(dòng)或是制定相關(guān)決策的依據。
四、客戶(hù)服務(wù)新時(shí)代最重要的數據和維度
在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，一直以來(lái)有一些衡量客戶(hù)服務(wù)的績(jì)效指標，例如首次呼叫中心解決率、平均應答速度、平均處理時(shí)間等。現在客戶(hù)期待正在改變，必須要有新一輪的考核指標的加入，比如二次電話(huà)歸避，以幫助公司提高客戶(hù)服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)的新期待。
什么是二次電話(huà)規避呢？作為消費者，你可能忍受你預定的酒店出現一次問(wèn)題，假使你需要兩張床的房間，他們給你預留了一張床的。你會(huì )打電話(huà)要求更換，這就證明你已經(jīng)容忍他們犯了這樣的錯誤。但是你去登記入住時(shí)，如果第一次的錯誤還沒(méi)有得到解決，你就會(huì )非常生氣。如果你不得不二次電話(huà)或是當面繼續要求解決相同的問(wèn)題，那時(shí)這家公司已經(jīng)面臨失去你這個(gè)客戶(hù)的風(fēng)險了。所以，公司能做到的最好的服務(wù)就是一次性解決問(wèn)題，且防止再次發(fā)生。如果客戶(hù)打過(guò)一次電話(huà)，他們就沒(méi)必要再打第二次電話(huà)，這就是二次電話(huà)規避。
經(jīng)常有人會(huì )提到“讓客戶(hù)感到高興和驚喜還是讓客戶(hù)有一個(gè)流暢的客戶(hù)體驗，哪一個(gè)更重要？”
公司尤其是企業(yè)的領(lǐng)導者正確認識這一點(diǎn)至關(guān)重要。一直以來(lái)大家倡導的讓客戶(hù)愉悅或許是個(gè)錯誤的觀(guān)念。因為我們都知道公司真正要做的客戶(hù)服務(wù)是為客戶(hù)解決問(wèn)題。在實(shí)踐中，我們堅信如果有人花時(shí)間聯(lián)系公司客服，他們一定是遇到難題了。即使你讓他們高興了，他們仍然會(huì )聯(lián)系你，因為公司并沒(méi)有真正的為他解決根本上的問(wèn)題。所以首先要做的是踏踏實(shí)實(shí)地幫助他們解決眼前的問(wèn)題才是關(guān)鍵。現實(shí)中不排除一些公司把大量的時(shí)間和精力放在如何給客戶(hù)帶去驚喜上，這并不會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度或購買(mǎi)意向有任何幫助和影響。
