呼叫中心的歷史說(shuō)明了客戶(hù)服務(wù)是多么難以應對

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)支持是一個(gè)很大的挫折，如果有一個(gè)行業(yè)的創(chuàng )新層出不窮，就是客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)時(shí)間的推移，呼叫中心已經(jīng)變的越來(lái)越復雜，在很多方面是現存業(yè)務(wù)中最具復雜性操作的一種。

　　我們希望要友善地被對待，我們希望線(xiàn)上另一端的人能正確地說(shuō)出我們的名字，我們希望他們是友好的，即使當我們不是的時(shí)候，最重要的是我們希望我們的問(wèn)題可以被解決。大多數時(shí)候，我們是幸運的，我們得到了這些東西，或者是其中之一。

　　但是…你知道吧，很奇怪我們多么迅速地接受了這種方法來(lái)解決我們的大問(wèn)題。很難想象19世紀的牛仔由于產(chǎn)品缺陷而聯(lián)絡(luò )他們的馬鞍制造商時(shí)的情景。

　　但是現在，我們的生活里這些客戶(hù)服務(wù)交互無(wú)處不在，盡管為你服務(wù)的大部分是初級雇員。

　　這是因為人工客戶(hù)服務(wù)是非常昂貴的，從勞動(dòng)力和時(shí)間這兩個(gè)角度來(lái)看都是如此。

　　“有時(shí)，因為飛機遇到了機械故障而導致航班延誤，爸爸會(huì )叫乘客一起回家吃飯。這時(shí)媽媽對我說(shuō)，'芭芭拉，到院子里拿一些玉米來(lái)。”我出去拿一些玉米回來(lái)，媽媽在水中洗凈，午餐就是玉米、黃油、面包和咖啡。這是我們必須提供的，這就是航空公司的乘客們遇到延誤時(shí)的待遇。“--芭芭拉·Woolman·普雷斯頓，達美航空創(chuàng )始人C.E.Woolman的女兒，談到航空公司早期出現飛機延誤時(shí)，她的父親會(huì )把乘客帶回家，給他們午餐這一令人印象深刻的，樸素的客戶(hù)服務(wù)形式，沒(méi)有人會(huì )聯(lián)想到現代的航空公司。根據普雷斯頓說(shuō)，偶爾乘客會(huì )在她家過(guò)夜，一夜醒來(lái)，乘客可能睡在床上。這軼事強調了在客戶(hù)服務(wù)中一些重要的最基本的東西：為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，你無(wú)法逃避。

　　1、按鍵撥號：直到1963年，在旋轉撥盤(pán)中出現了脈沖信號數字。但當貝爾系統發(fā)明了雙音多頻之后，它成為了按鍵撥號的基礎，使人們有可能不用說(shuō)話(huà)就可以通過(guò)電話(huà)線(xiàn)發(fā)起呼叫。西部電氣1500型，發(fā)布于1964年，是第一部按鍵電話(huà)，雖然它不包括標簽或星號鍵。可是，按鍵電話(huà)直到1980年代才成為主流。

　　2、1-800號嗎：這是AT&T科學(xué)家羅伊·韋伯（Roy Weber）1967年發(fā)明的，使企業(yè)更容易的接收電話(huà)呼叫，很多公司很快發(fā)現這是一個(gè)偉大的市場(chǎng)推廣方式，從航空公司直到花店都紛紛采用。它擁有一個(gè)有效的壟斷的號碼段，直到1984年貝爾母公司被分解。那時(shí)，消費者每年發(fā)出30億免費呼叫。1986年，MCI開(kāi)始提供免費號碼，但很快就把這個(gè)概念放棄了。

　　3、PBX：這些設備，可以追溯到早期的年代，本質(zhì)上都是迷你交換板，允許企業(yè)把電話(huà)路由到所需要的地方。他們以?xún)煞N形式出現：手動(dòng)，要求人工路由呼叫；自動(dòng)，自動(dòng)路由呼叫。后者是呼叫中心的秘密武器。

　　4、交互式語(yǔ)音響應（IVR）：這種技術(shù)可能是現代客戶(hù)電話(huà)支持中最必不可少的。70年代的銀行第一次用來(lái)查詢(xún)客戶(hù)賬戶(hù)的余額，他們很快成為一種最受歡迎的客戶(hù)支持電話(huà)方式。如今，這項技術(shù)很聰明，能夠識別人在說(shuō)什么，甚至在某些情況下能夠實(shí)時(shí)分析客戶(hù)的旅程。

　　5、短消息服務(wù)（SMS）：短消息是1992年發(fā)明的，最早與GSM手機一起工作。二十多年后，在大部分的手機技術(shù)里，無(wú)論從哪方面來(lái)看，它仍然如此的重要，因為它使快速傳播信息和與公眾實(shí)時(shí)溝通成為可能。它是那種讓客戶(hù)支持成為主動(dòng)而不是被動(dòng)的技術(shù)。（因此才有為什么Grub Hub和Uber總是問(wèn)你服務(wù)的如何。)

　　曾經(jīng)呼叫Verizon或Comcast來(lái)進(jìn)行你的家庭服務(wù)有時(shí)的感覺(jué)就像拔牙的過(guò)程一樣令人難受。而令人震驚的是，基于電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)并沒(méi)有讓我們等待特別長(cháng)的時(shí)間。

　　事實(shí)上，我們所知的呼叫中心--公司代表工作在大房間里，電話(huà)交談，銷(xiāo)售產(chǎn)品或為現有客戶(hù)提供服務(wù)，在電話(huà)發(fā)明之后已經(jīng)存在近百年了。

　　不可否認，有一些關(guān)于誰(shuí)是第一個(gè)呼叫中心的爭論。顯然，電話(huà)公司，軍隊的接線(xiàn)員，可以說(shuō)是現代意義上的客戶(hù)服務(wù)代表，雖然他們自己不認為是這樣。

　　通過(guò)電話(huà)預約，安排許多門(mén)診的醫生，可能是最早提供24小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)的，對今天的客戶(hù)支持起著(zhù)直接丟激勵作用。

　　在這個(gè)問(wèn)題上一位專(zhuān)家指出，呼叫中心早在1965年就存在了。約蒂.皮爾斯（JontyPearce），在線(xiàn)出版物Call Center Helper的創(chuàng )始人，說(shuō)當時(shí)Birmingham Press and Mail（伯明翰出版和郵政局）就推出了這樣的一個(gè)系統。

　　可以被視為現代客戶(hù)服務(wù)重要事件的是1973年大陸航空公司購買(mǎi)了羅克韋爾（Rockwell）公司的Galaxy自動(dòng)呼叫分配器（ACD）。而皮爾斯（Pearce）卻說(shuō)羅克韋爾（Rockwell）自稱(chēng)是第一家制造這樣的一個(gè)系統是”很好的營(yíng)銷(xiāo)謊言“，部分原因是他發(fā)現了在Galaxy出現之前存在另一個(gè)例子。盡管如此，這一交易還是說(shuō)明了這一技術(shù)的潛力。

　　（不論真假，皮爾斯（Pearce）認為ACD最早出現在1950年代，而第一個(gè)大型呼叫中心在這之后不久出現）。

　　羅克韋爾（Rockwell）國際公司，現在被稱(chēng)為羅克韋爾（Rockwell）自動(dòng)化，是一個(gè)不同尋常的公司，它現在的興趣主要是在航空航天和重工業(yè)方面，而不是以前它在電話(huà)行業(yè)中的過(guò)往歷史。

　　但是兩件事情的發(fā)生，使羅克韋爾（Rockwell）建立起了第一個(gè)引人注目的呼叫中心框架。第一、該公司1971年收購了柯林斯廣播公司，而大陸（Continental）航空公司在那時(shí)已經(jīng)與柯林斯合作建立了一個(gè)導航系統，這意味著(zhù)羅克韋爾有一個(gè)現成的伙伴關(guān)系可以利用。但第二個(gè)因素可能是最奇葩的：AT&T剛剛拒絕了一個(gè)來(lái)自大陸（Continental）航空公司建立它自身呼叫中心技術(shù)體系的請求。

　　根據2007年洛杉磯時(shí)報的一篇文章，當時(shí)美國電話(huà)電報公司（AT&T）告訴這家航空公司需要用八年的時(shí)間來(lái)研究自動(dòng)路由電話(huà)技術(shù)，考慮到AT&T的公司規模，一定是將這件事放在了優(yōu)先級列表的底部附近了。

　　所以，大陸（Continental）航空公司轉向與羅克韋爾（Rockwell）合作，一位名叫Robert·Hirvela的工程師做了最臟最累的活兒并獲得了專(zhuān)利。這一系統，大陸（Continental）航空公司用了它23年，當它被取代時(shí)，他們使用了另一個(gè)羅克韋爾（Rockwell）系統。

　　（順便說(shuō)一下，這種事今后不會(huì )再發(fā)生了，大陸（Continental）航空公司和羅克韋爾自動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)在90年代的形式已經(jīng)不存在了。經(jīng)過(guò)許多合并之后，現在他們的呼叫中心業(yè)務(wù)是以Aspect這家公司而存在著(zhù)。）

　　而皮爾斯強調羅克韋爾（Rockwell）的ACD不是第一的同時(shí)，他也說(shuō)他們在推廣上發(fā)揮了重要的作用，ACD幫助改變了世界。

　　“ACD技術(shù)的發(fā)明使呼叫中心的概念成為可能，”皮爾斯（Pearce）在他的博客中指出。“基本上用更靈活的自動(dòng)系統取代了人類(lèi)接線(xiàn)員，這樣能夠處理更多的電話(huà)。”

　　“如果使用得當，一個(gè)電話(huà)應答機是最有用的發(fā)明。”

　　--彼得.泰斯（Peter Theis），許多與電話(huà)相關(guān)重要技術(shù)的發(fā)明者，包括語(yǔ)音信箱，1991年芝加哥論壇報上的一篇文章討論了企業(yè)如何多年濫用了他的自動(dòng)化技術(shù)。泰斯（Theis）將很多的想法帶進(jìn)了自動(dòng)菜單當中。“當編程一個(gè)自動(dòng)化系統，不論是否涉及到語(yǔ)音識別，都必須將關(guān)注點(diǎn)放在溝通上，而不是照本宣科的腳本，”他在2000年為語(yǔ)音技術(shù)雜志寫(xiě)的專(zhuān)欄中這樣寫(xiě)道。

　　盡管呼叫中心看起來(lái)明顯地屬于低端技術(shù)--為什么當你可以發(fā)送電子郵件的時(shí)候還打電話(huà)？--隨著(zhù)時(shí)間的推移，呼叫中心已經(jīng)變的越來(lái)越復雜，在很多方面是現存業(yè)務(wù)中最具復雜性操作的一種。

　　早在2005年，賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院的研究人員寫(xiě)了一篇關(guān)于呼叫排隊科學(xué)流程的論文，將服務(wù)客戶(hù)和降低員工數量作為目標。

　　AT&T（美國電報電話(huà)公司）公司，現在在它基于位置的系統中利用呼叫中心數據來(lái)確定問(wèn)題，甚至可以檢測客戶(hù)的情緒并實(shí)時(shí)應對。這些年來(lái)他們肯定已經(jīng)掙到了數十億美元，而45年前，他們甚至幾乎不想被呼叫中心所干擾。

　　“如果客戶(hù)不高興，我們希望在那一刻做點(diǎn)什么，而不是等到談話(huà)結束之后，”AT&T實(shí)驗室的Mazin Gilbert在2014年跟CNN Money如此說(shuō)。

　　雖然我們不這樣想，但呼叫中心確實(shí)制造了很多數據--為了質(zhì)量控制方面的目的，幾乎所有呼叫都可能被記錄。

　　“當你想到大數據，大量的數據存在于口語(yǔ)對話(huà)中。沒(méi)人要這樣的數據，需要以一種新的方式來(lái)利用它，”Mattersight首席營(yíng)銷(xiāo)官Jason Wesbecher在Information Week的評論中解釋道。“電話(huà)錄音的供應商在這方面做得不夠，他們并不從科學(xué)的角度去關(guān)注它。”

　　如果有一個(gè)行業(yè)的創(chuàng )新層出不窮，就是客戶(hù)服務(wù)。