針對這次收購事項外界稱(chēng)，Nuance和TouchCommerce優(yōu)勢較為互補，前者的優(yōu)勢在于語(yǔ)音識別、語(yǔ)義處理技術(shù)，而后者擁有客服解決方案經(jīng)驗，TouchCommerce的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)數據可為Nuance提供針對性的數據訓練，兩者結合將有助于進(jìn)一步提升人工智能客服的智能程度和適用范圍。
這里有個(gè)疑問(wèn)，Nuance原本作為一家純語(yǔ)音技術(shù)提供商為何轉型切入商業(yè)化產(chǎn)品領(lǐng)域，推出企業(yè)服務(wù)解決方案？
這十幾年里，Nuance經(jīng)歷了無(wú)數次起起落落：曾被蘋(píng)果、Google、三星捧在手上，被絕大多數語(yǔ)音產(chǎn)品公司為之朝貢，而之后卻連連遭遇市值暴跌、技術(shù)瓶頸、客戶(hù)流失、離職潮、錯過(guò)最佳出售時(shí)間等，最終不得不從只專(zhuān)注縱向深耕算法的技術(shù)提供商轉型為橫向擴展各行業(yè)解決方案的公司。
“Nuance依賴(lài)癥”和“Nuance恐懼癥”
雷鋒網(wǎng)曾多次報道過(guò)關(guān)于Nuance的深度文章，文中指出Nuance第一次被眾人熟知源于他們與蘋(píng)果之間的合作。當時(shí)被譽(yù)為下一代交互系統的Siri采用了他們的語(yǔ)音技術(shù)后，這家名不見(jiàn)傳、悶聲鉆研技術(shù)的公司瞬間被各大媒體相繼曝光。其實(shí)在與蘋(píng)果合作之前，他們已經(jīng)跟多家知名廠(chǎng)商保持合作關(guān)系，其技術(shù)被應用于手機、電視機、汽車(chē)等產(chǎn)品中，其中三星的語(yǔ)音助手S-Voice也采用了Nuance的技術(shù)。
在大客戶(hù)方面，Nuance擁有蘋(píng)果、三星、任天堂等公司，由于整個(gè)語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)上Nuance一家獨大，技術(shù)遠超同類(lèi)競爭對手，這使得客戶(hù)群對其依賴(lài)度都非常高。在大客戶(hù)業(yè)務(wù)上如魚(yú)得水的Nuance，收購許多比它體量更小的競爭對手。
據美國《商業(yè)周刊》曾報道，2000年以來(lái)，Nuance已經(jīng)先后收購了40多家競爭公司。Nuance公司的CEO Ricci非常傾向于利用訴訟手段削弱那些具有創(chuàng )新力的競爭對手，以便用極低的價(jià)格對其進(jìn)行收購，或讓它們破產(chǎn)。初創(chuàng )公司Vlingo的CEO Dave Grannan曾公開(kāi)表態(tài)：
和Nuance競爭就像傳染性病一樣，我們在和他們的直接競爭中處處領(lǐng)先，但就當你認為生活充滿(mǎn)了美好時(shí)，呯！好日子就這樣結束了。
而另一家初創(chuàng )公司Tellme的前CEOMcCue曾提到，很多公司無(wú)法頂住Nuance的壓力，最終屈服，而且這樣的事情還在不斷發(fā)生。
那個(gè)時(shí)期的Nuance擁有絕對的地位和行業(yè)話(huà)語(yǔ)權，任何與之相聯(lián)系的公司不得不向它俯首稱(chēng)臣，巨頭們對其也禮讓三分。
然而，在不知不覺(jué)中，這個(gè)語(yǔ)音巨擘正在面臨空前的危機，自己卻悄然不知。
語(yǔ)音帝國搖搖欲墜
Nuance在短時(shí)間內同時(shí)面臨多個(gè)致命問(wèn)題的考驗，而且問(wèn)題都是連環(huán)性的，一處破裂，整個(gè)環(huán)節都有可能崩塌。
技術(shù)天花板
Nuance的語(yǔ)音技術(shù)是以統計推斷方法為基礎，著(zhù)眼于音素（音節的聲音）和語(yǔ)境來(lái)識別話(huà)語(yǔ)。在識別方面，Nuance的算法和專(zhuān)利均領(lǐng)先其他競爭對手。然而語(yǔ)音識別技術(shù)并非高不可攀，尤其在2010年以后，專(zhuān)利和算法在語(yǔ)音應用場(chǎng)景中的作用越來(lái)越小。各家語(yǔ)音的純識別率逐漸趨于同一水平線(xiàn)，差距不再可感。如果繼續深耕識別技術(shù)，路會(huì )越走越窄，成本與提升的效果遠不成正比。
客戶(hù)流失
就在此時(shí)，深度學(xué)習空前火熱，其被廣泛應用于語(yǔ)音技術(shù)當中，省去很多語(yǔ)音模型創(chuàng )建環(huán)節，使得難度、成本、時(shí)間均大幅下降，一大批廠(chǎng)商紛紛涌入這個(gè)行業(yè)與Nuance在同一維度展開(kāi)競爭。而此時(shí)蘋(píng)果、三星、Google等公司為了擺脫對Nuance的依賴(lài)，均著(zhù)力于開(kāi)發(fā)自己的語(yǔ)音技術(shù)，Nuance在技術(shù)上的優(yōu)勢逐漸不在，客戶(hù)也慢慢開(kāi)始流失。
核心人才頻繁被挖
那些流失的客戶(hù)為了聚攏大批人才開(kāi)發(fā)自己的語(yǔ)音產(chǎn)品，開(kāi)始挖Nuance的墻角。蘋(píng)果作為Nuance的戰略合作方，其挖人動(dòng)作最為高調，蘋(píng)果在Nuance的老巢波士頓悄悄設立語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)團隊，蘋(píng)果不僅吸納了為Siri服務(wù)的語(yǔ)音技術(shù)人才，更是將Nuance公司的多名高管和高級語(yǔ)音研究人員招募進(jìn)來(lái)，其中包括Nuance前研發(fā)副總裁LarryGillick以及語(yǔ)音資深科學(xué)家Gunnar Evermann、Don McAllaster等。
與此同時(shí)，Google為了避開(kāi)Nuance的專(zhuān)利障礙，挖走在Nuance工作十年的聯(lián)合創(chuàng )始人Mike Cohen，讓其擔任“語(yǔ)音掌門(mén)”開(kāi)發(fā)相應的語(yǔ)音識別技術(shù)。有趣的是，小米全球副總裁Hugo Barra，也曾是Nuance的產(chǎn)品經(jīng)理，于2008年被Google招入麾下。
核心人員流失意味著(zhù)Nuance的技術(shù)壁壘被變相“瓦解”，大公司對它的依賴(lài)不斷減小，這對于依靠技術(shù)輸出來(lái)獲取收入的Nuance來(lái)說(shuō)，無(wú)異于滅頂之災。
出售or轉型
如果繼續靠技術(shù)輸出幾乎就是死路一條，因此Nuance曾多次試圖開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，此前欲進(jìn)入移動(dòng)端大干一票，但此時(shí)Google已將語(yǔ)音識別軟件免費授權給Android開(kāi)發(fā)者，而Nuance顯然不樂(lè )意參與到這場(chǎng)免費的游戲當中。而Nuance開(kāi)發(fā)面向C端的消費級產(chǎn)品，也似乎并不被市場(chǎng)認可。
此時(shí)，Nuance面臨兩條路選擇：要么出售，要么丟掉過(guò)去，全力轉型為企業(yè)解決方案服務(wù)商。
此前曾傳言三星、蘋(píng)果、百度均有意向收購Nuance，但最終無(wú)功而返。分析師稱(chēng)，Nuance的雇員超過(guò)15000人，交易規模也在50至60億美金以上，因此潛在收購者吞并體量龐大的Nuance存在是否劃算的問(wèn)題。
眼看出售這條路很難走下去，那只能走第二條路，轉型為解決方案提供商。
轉型之路
為了在企業(yè)級市場(chǎng)占有一席之地，Nuance成立四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)：
醫療業(yè)務(wù)部，提供醫療中的病歷管理及手冊轉錄服務(wù)。
企業(yè)業(yè)務(wù)部，為銀行或者電信行業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心應用。
移動(dòng)設備業(yè)務(wù)部，提供手機與汽車(chē)設備中的指令及控制功能、語(yǔ)音查找及短信應用。
圖像業(yè)務(wù)部，提供MFP多功能掃描、PDF以及文件自動(dòng)化操作解決方案。
醫療解決方案
四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)中，收入最多的是醫療業(yè)務(wù)部，該部門(mén)的業(yè)務(wù)是為臨床專(zhuān)業(yè)人士提供語(yǔ)音導航文件系統和應用程序，Nuance的醫療應用可與其他公司的醫師檔案記錄工具相整合，實(shí)現病人在不同臨床系統、不同醫療平臺、院內院外的電子病歷記錄完整性，有效提升醫師的診斷效率。數據統計稱(chēng)，醫生每年使用Nuance的臨床語(yǔ)音識別技術(shù)產(chǎn)品記錄近一億病人的數據。根據市場(chǎng)反饋，94％的醫療機構正在考慮或有強烈興趣使用臨床語(yǔ)音識別技術(shù)。醫療業(yè)務(wù)不僅讓其找到了持續造血的新源頭，而且為醫療機構解決了實(shí)際問(wèn)題。此外，電信運營(yíng)商和銀行也是其重點(diǎn)客戶(hù)。
呼叫中心解決方案
企業(yè)業(yè)務(wù)部的一項重要產(chǎn)品就是Nuance Recognizer（呼叫中心自助服務(wù)解決方案），全球絕大多數電信運營(yíng)商、銀行均采用了該呼叫中心解決方案，Nuance語(yǔ)音解決方案每年自動(dòng)處理超過(guò)120億次電話(huà)呼入互動(dòng)業(yè)務(wù)。隨著(zhù)人工智能客服的興起，Nuance也在通過(guò)收購TouchCommerce等相關(guān)公司來(lái)緊鑼密鼓地布局此項業(yè)務(wù)，讓呼叫中心實(shí)現無(wú)人化更進(jìn)一步。
移動(dòng)應用產(chǎn)品
除了企業(yè)級重型產(chǎn)品外，Nuance還推出較為常見(jiàn)的語(yǔ)音轉文本和輸入法軟件，此外，還針對于客戶(hù)服務(wù)提供了Nina虛擬助手、會(huì )話(huà)式IVR（忽視語(yǔ)音應答）、托管平臺等系列解決方案。被用戶(hù)熟悉的車(chē)載語(yǔ)音助手Dragon Drive（聲龍駕駛）也被多家汽車(chē)廠(chǎng)商采用，該產(chǎn)品與Google Now相似，駕駛員可通過(guò)語(yǔ)音的方式安排日程、訂餐、聽(tīng)歌、導航等。
聲紋技術(shù)
在擴大自己企業(yè)業(yè)務(wù)的同時(shí)，Nuance仍舊不忘其本質(zhì)：語(yǔ)音技術(shù)。近年來(lái)，Nuance研發(fā)出最新的聲紋技術(shù)，通過(guò)聲音來(lái)記錄和判斷用戶(hù)身份。該技術(shù)的落地應用可為客戶(hù)量身定制電話(huà)客戶(hù)服務(wù)解決方案，通過(guò)分析呼叫者與坐席自然交談期間的語(yǔ)音內容來(lái)驗證合法呼叫者的身份，并實(shí)時(shí)檢測已知欺詐者。提升了其所有語(yǔ)音產(chǎn)品的安全性。
總結
Nuance從語(yǔ)音技術(shù)發(fā)家起步，經(jīng)歷多次波折后逐漸將其技術(shù)整合到服務(wù)和流程當中，并獨立開(kāi)發(fā)出行業(yè)解決方案為客戶(hù)提供強大的產(chǎn)品支持。如今，醫療保健、電信、金融、移動(dòng)應用等行業(yè)內成千上萬(wàn)的公司均通過(guò)自然語(yǔ)言的交互方式便能利用Nuance產(chǎn)品帶來(lái)的多維度服務(wù)，這為很多處于轉型階段的語(yǔ)音技術(shù)公司起到了非常大的借鑒作用。
