今天，有太多的企業(yè)只關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的局部而不是整個(gè)客戶(hù)旅程了。你確實(shí)做的很好，你改進(jìn)你的IVR，重新培訓了你的座席，加強了你的數字渠道并推出了手機應用程序，但如果這些元素不是工作在一起的話(huà)，他們會(huì )互相妨礙，而不是幫助顧客實(shí)現全渠道無(wú)縫體驗。客戶(hù)希望能夠得到幫助，輕松找到答案，但如果他們必須努力去解決他們的問(wèn)題時(shí)，他們對企業(yè)的看法將會(huì )下降。
在最近的博客中，Fonolo的Nicolina指出，客戶(hù)旅程跟蹤可以幫助企業(yè)開(kāi)始了解他們客戶(hù)的行為和發(fā)現那些他們不曾注意到的細節。這當客戶(hù)使用不同的設備和渠道時(shí)尤其重要。
“就好像客戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程中是需要被影響的一樣，這就是為什么改善客戶(hù)體驗是如此的重要了，”她寫(xiě)道。“如果這些客戶(hù)體驗不是在設計時(shí)就考慮到了這一點(diǎn)，你的客戶(hù)就有可能完全放棄，而不是一次又一次的購買(mǎi)。通過(guò)從每臺設備上跟蹤客戶(hù)旅程，你可以看到體驗在哪里出現了偏差，你就需要在那里進(jìn)行優(yōu)化。”
當你能夠準確地跟隨客戶(hù)旅程的時(shí)候，你就給了自己更多的機會(huì )，使客戶(hù)可以通過(guò)他們喜歡的渠道重新返回和再次購買(mǎi)。然而，跟蹤客戶(hù)的旅程不是一件容易的事情。大多數座席只看到客戶(hù)關(guān)系里的一個(gè)片刻--單一的交易或回呼--這意味著(zhù)他們找不到一個(gè)好的視角。你可能需要一個(gè)單獨的質(zhì)量團隊來(lái)跟蹤你的客戶(hù)，因為他們會(huì )跨越所有的渠道。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查需要進(jìn)行調整，目的是更好地了解客戶(hù)的旅程。如果你目前正在做這種調查（或外包給另一個(gè)企業(yè)做），那么請想想如何改進(jìn)他們，以幫助得到更好的客戶(hù)旅程全貌。第三方遠程監控也可以產(chǎn)生很大的不同。許多公司尋求跟蹤客戶(hù)旅程的方法，以確保他們的通話(huà)質(zhì)量監測是系統性的以及評價(jià)是獨立的和一致的。使用這些服務(wù)，企業(yè)可以確保不僅只是監控電話(huà)，也包括電子郵件、聊天、甚至是社交媒體，以一種“大局觀(guān)”的呈現方式，可以識別障礙和陷阱，可以修改流程，以確保客戶(hù)從頭到尾順暢的旅程。
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