雖然還沒(méi)有技術(shù)能很快通過(guò)圖靈測試，但機器正變得越來(lái)越聰明并能更好地理解人類(lèi)的語(yǔ)言，聯(lián)絡(luò )中心一直在尋求通過(guò)自動(dòng)化來(lái)降低成本，必將利用這類(lèi)技術(shù)的進(jìn)步成果。客戶(hù)長(cháng)期習慣于自己尋求自己?jiǎn)?wèn)題的答案，所以使用“聊天機器人”或自動(dòng)的“智能”信息解決方案將不是問(wèn)題。
如果你踏上了利用虛擬助理或“機器人”為客戶(hù)工作之路，你必須從基本的開(kāi)始學(xué)起，制定你自己的方法，這是最近Aspect的AyeshaBorker在一篇博客文章中表達的觀(guān)點(diǎn)。對于客戶(hù)和這門(mén)技術(shù)來(lái)說(shuō)，這都是最好的方法，它體現了人工智能的基礎--“機器學(xué)習”。
“從基本上來(lái)看，在一次體驗中不要為客戶(hù)提供的太多，”她寫(xiě)道。“其結果是，不混淆機器人與人類(lèi)。最好從簡(jiǎn)單的交互開(kāi)始，使用機器人易懂的、清晰和有明確定義的邏輯語(yǔ)言。漸漸地，感覺(jué)良好的前提下，可以繼續增加更復雜的功能和服務(wù)。”
Borker還指出，雖然對于人工座席來(lái)說(shuō)，安排一系列的工作可以提高他們的業(yè)績(jì)和表現，但現在還不適用于機器人。企業(yè)如果采用聊天機器人，應該確保他們處理的是常見(jiàn)的問(wèn)題。
“它遵循自助服務(wù)的經(jīng)驗法則--讓常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)化，”Borker寫(xiě)道。“雖然，詢(xún)問(wèn)銀行機器人是很有趣的，例如，'今天的天氣如何？'，但實(shí)際上沒(méi)有任何的商業(yè)意義。贏(yíng)得客戶(hù)的信任比企圖耍小聰明而最終可能會(huì )成為一個(gè)笑話(huà)要好得多。”
當一個(gè)機器人有預測分析支持的時(shí)候，它可以提高渠道的效率。機器人，“學(xué)習”客戶(hù)的行為，可以定制他們認為客戶(hù)需要的和快樂(lè )的答案，以求簡(jiǎn)單和高效。生成報告也是一個(gè)很好的方法，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)想要什么和他們希望得到什么樣的服務(wù)，以便企業(yè)可以在未來(lái)構建更好的聊天機器人。
最后，重要的是，聊天機器人永遠不會(huì )是一個(gè)死胡同。如果客戶(hù)感到糾結、沮喪和不滿(mǎn)，機器人應該能夠讓他或她重回簡(jiǎn)單問(wèn)題的軌道。如果嘗試失敗，必須確保有一個(gè)通往人類(lèi)座席的通道，并能夠“保持”來(lái)龍去脈上下文的貫通。
“如果機器人沒(méi)有解決問(wèn)題，客戶(hù)應該能夠聯(lián)絡(luò )到一個(gè)座席，其之前的互動(dòng)內容必須保持完整，”Borker寫(xiě)道。“這樣一個(gè)客戶(hù)體驗永遠不會(huì )感到突兀。這在IVR中很常見(jiàn)，機器人也應如此！”
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