CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）:在傳統的思維里，降低座席流失率通常可以達到節省成本的目的。不斷地座席更替需要成本和時(shí)間，新的座席又不如有經(jīng)驗的座席，還會(huì )影響到客戶(hù)關(guān)系。要列出座席高流失率是如何消耗了公司的錢(qián)，可以填滿(mǎn)一張紙：人力資源部的招聘和培訓成本，花費在不斷培訓新座席上面的時(shí)間，每年浪費了經(jīng)理們額外的精力，公司失去了銷(xiāo)售的機會(huì )，常年看到的盡是新面孔同事所造成的團隊士氣低落，等等。
但事實(shí)上，金錢(qián)和時(shí)間并不是聯(lián)絡(luò )中心高流失率所損失的唯一東西。沒(méi)有人因為一個(gè)不合格的座席的辭職而難過(guò)，但是離開(kāi)的正好是相反的呢？這是可能的，這些人根本就無(wú)法替代的。最近Randstad Sourceright發(fā)布的2016年人才趨勢報告發(fā)現，在全球被調查的人力資源總監、人才和商業(yè)領(lǐng)袖當中的72%認為，人才匱乏會(huì )對他們的業(yè)務(wù)帶來(lái)不利影響，而45%的人說(shuō)這會(huì )威脅到領(lǐng)導力的連續性和繼承性。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心里“優(yōu)秀人才”的定義是一個(gè)人在高壓下（而不是工資很高）能夠蓬勃發(fā)展。
“每年都會(huì )看到在人才管理上有新的挑戰出現，改善現有的流程和提升有前途的技術(shù)會(huì )導致現有的格局被打破，” Randstad Sourceright主席，集團總裁，麗貝卡·亨德森（Rebecca Henderson）在一份新聞中說(shuō)。“隨著(zhù)勞動(dòng)力管理理論和技術(shù)的持續快速發(fā)展，人力資源和人才領(lǐng)袖必須理解如何利用新的分析工具和利用人才的力量來(lái)調整其策略，順應這些變化趨勢。”
需要被利用的新工具之一是現代人力資源優(yōu)化，這有助于減少座席壓力，提高員工敬業(yè)度。幫助管理者幫助座席建立更好的工作體驗的第一步也是主要的一步是是高流失率得到控制。當企業(yè)建設性地監測客戶(hù)體驗的時(shí)候，重要的是要記住，他們也有能力來(lái)監控座席體驗，這有助于主管在座席遞交辭職申請之前洞察到這種可能性并采取行動(dòng)。勞動(dòng)力管理，是通常的勞動(dòng)力優(yōu)化組件，可以確保工作排班盡可能合理以及是工作不太繁重，座席能夠根據預先設定的標準（例如薪資）競標時(shí)間，有足夠的可用資源來(lái)滿(mǎn)足預測，所以座席的壓力可以降至最低。
許多在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)里的管理者都談?wù)摳吡魇剩行┢髽I(yè)的年流失率超過(guò)100%。然而，在當前的環(huán)境下，需要一個(gè)非常不同的心態(tài)：將座席視為寶貴的財富來(lái)盡量保留。
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