CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:WebRTC設備數量繼續增加，消費者在日常生活中越來(lái)越適應“視頻通話(huà)”。運營(yíng)著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)越來(lái)越多地努力為客戶(hù)提供新的聯(lián)絡(luò )渠道，以便消費者可以根據他們的時(shí)間和設備靈活選擇聯(lián)絡(luò )企業(yè)的方式。
無(wú)論什么規模的企業(yè)，只要為客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的話(huà)，就都會(huì )想不斷地提高效率和客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。WebRTC一直以來(lái)都在企業(yè)考慮的技術(shù)列表當中，這些技術(shù)可以幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現他們的目標。WebRTC允許通過(guò)Web瀏覽器和移動(dòng)應用程序來(lái)實(shí)現實(shí)時(shí)通信。這使客戶(hù)在瀏覽一個(gè)網(wǎng)站或打開(kāi)一個(gè)移動(dòng)應用程序時(shí)可以快速、輕松地接收各種信息--產(chǎn)品本身的細節，或者找到額外的背景材料。
坐席員可以為客戶(hù)提供文本、聲音或視頻會(huì )議服務(wù)。他們可能提供某種或所有聯(lián)絡(luò )方式給部分或全部客戶(hù)。此外，坐席員可以與客戶(hù)共同瀏覽（如果客戶(hù)同意的話(huà)），為客戶(hù)提供一個(gè)個(gè)性化的體驗。這些聯(lián)絡(luò )可以為客戶(hù)提供他們所需要的信息，在他們與他們所中意的企業(yè)交易之前、之中和之后。
企業(yè)為客戶(hù)提供WebRTC聯(lián)絡(luò )渠道有什么好處？
今天的客戶(hù)比起以往更希望在不需要打電話(huà)的前提下就能夠得到重要的信息。他們想訪(fǎng)問(wèn)易于使用的企業(yè)網(wǎng)站上的“自助”流程，如知識庫、清晰的文章和深思熟慮的FAQ文檔。客戶(hù)還需要一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)學(xué)習如何使用這些在線(xiàn)資源--通過(guò)WebRTC。
例如，客戶(hù)可能很快找到了知識庫，但很難找到合適的文章。WebRTC使坐席能夠監控這些在線(xiàn)活動(dòng)，通過(guò)文本會(huì )話(huà)提供指導。電話(huà)不是必需的，坐席僅僅為客戶(hù)指出哪里可以找到他們所需的信息。
除了通過(guò)其他渠道（電話(huà)之外）幫助客戶(hù)，WebRTC還將移動(dòng)語(yǔ)音通話(huà)的可能性從傳統的時(shí)分復用/公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )平臺引入到了網(wǎng)絡(luò )平臺上。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)承載語(yǔ)音電話(huà)直接減少了企業(yè)每月本地和長(cháng)途的電話(huà)成本。
WebRTC還可以降低企業(yè)的運營(yíng)成本。例如，由于網(wǎng)上銀行客戶(hù)的增加從而減少了到支行門(mén)店辦理業(yè)務(wù)的人們。在西班牙，一家大銀行現在可以讓新客戶(hù)通過(guò)基于WebRTC瀏覽器來(lái)使用視頻方式開(kāi)戶(hù)。所有驗證可以通過(guò)視頻會(huì )話(huà)完成。這使得新客戶(hù)開(kāi)戶(hù)不用面對面辦理。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，WebRTC會(huì )給他們帶來(lái)更廣泛的服務(wù)產(chǎn)品，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度，和降低成本。WebRTC今天在很多地方能夠提供的比你想象的要多--當你瀏覽你喜歡的供應商或服務(wù)提供商的網(wǎng)站或使用他們的移動(dòng)應用程序的時(shí)候，可以進(jìn)行“點(diǎn)擊到文本”、語(yǔ)音通話(huà)、視頻通話(huà)等操作。
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