作者：Jeremy Hamill-Keays，Teleopti WFM Product Manager， 2016
Jeremy Hamill-Keays， Teleopti WFM 產(chǎn)品經(jīng)理，揭露了最為頭疼的問(wèn)題，并解釋了WFM的基于云計算的解決方法是如何解決相應問(wèn)題的。
IT領(lǐng)域瞬息萬(wàn)變，呼叫中心必須保持其競爭力。根據“維度數據2015年全球呼叫中心基準測試報告 （2015 global contact centre benchmarking report）”，“在人力資源管理領(lǐng)域里，呼叫中心的環(huán)境很明顯已經(jīng)落后于形勢...并且工作效率正在降低。”出人意料的是，29%的呼叫中心仍然沒(méi)使用任何的人力資源管理系統。更令人擔憂(yōu)的是兩個(gè)重大的發(fā)展機遇被嚴重忽視了：“86%的社交媒體和79.6%的網(wǎng)絡(luò )聊天操作都沒(méi)有對實(shí)際工作遵時(shí)率進(jìn)行自動(dòng)規劃，跟蹤和管理。”這是在云計算的整個(gè)方案開(kāi)始實(shí)施前的狀況。
2015 global contact centre benchmarking report， by Dimension Data
許多客戶(hù)正享受著(zhù)以實(shí)施基于云計算的呼叫中心解決方案來(lái)管理客戶(hù)交互所帶來(lái)的益處，但是，是什么阻止他們將同樣的方法應用于坐席人員計劃表呢？坐席人員是接電話(huà)的第一步，并且能夠創(chuàng )造或者破壞品牌和客戶(hù)的忠誠度。
以下是客戶(hù)問(wèn)的最多的問(wèn)題和答案，以幫助創(chuàng )造出最有效率的呼叫中心：
問(wèn)題：WFM云真的可以使生活更簡(jiǎn)單化嗎？
回答：是的，因為有其他人來(lái)實(shí)施這項技術(shù)并且管理所有的硬件，軟件，升級和支持，節省了大量的時(shí)間和金錢(qián)。部署快速并且采用模塊法就意味著(zhù)能夠開(kāi)啟功能以最大限度地提高效率。自動(dòng)備份消除了對于災難恢復和應急計劃的擔憂(yōu)。簡(jiǎn)而言之，可以讓你保持氣定神閑。
問(wèn)題：云解決方案會(huì )比后端部署方案更昂貴嗎？
回答：不是。最新的解決方案意味著(zhù)服務(wù)器硬件和軟件許可證的零投資，以及操作，支持和升級相同設備上的零投資。大多數用戶(hù)在第一個(gè)月內獲得了投資收益，并顯著(zhù)降低了起初的總擁有成本。更重要的是，所有新功能，維護，創(chuàng )新和 24/7 支持都包含在統一的月使用費用里，僅僅需要支付必要的坐席人員費用就可以了。
問(wèn)題：我是否可以將WFM云解決方案和我正在使用的后端部署方案結合在呼叫中心基礎設施里呢？
回答：當然可以！最新的系統可以使用基于流暢、快速的數據收集和實(shí)時(shí)統計數據的服務(wù)，與現有的ACD/CTI解決方案毫不費力地連接起來(lái)。
問(wèn)題：WFM云解決方案具有靈活性和可擴展性嗎？
回答：是的，極其的靈活，他們使呼叫中心擴大或縮小規模以適應波動(dòng)的市場(chǎng)需求；并不是基于技術(shù)要求。例如，如果季節性業(yè)務(wù)模式需要額外的員工，可擴展性是最令人信服的論據，因為服務(wù)器容量可以在幾分鐘之內按比例上下伸縮，而這些只需要相同的月租費。
問(wèn)題：我怎么能確保云計算能夠抵御網(wǎng)絡(luò )攻擊和數據盜竊？
回答：今天，我們建立了WFM云提供程序， 它有著(zhù)穩定并值得信任的好名聲，經(jīng)過(guò)驗證的產(chǎn)品和安全政策。現實(shí)情況是基于云的呼叫中心解決方案供應商不斷進(jìn)行安全性投資，更具代表性地提供了一個(gè)比后端部署方案更加安全的IT環(huán)境。
問(wèn)題：我怎么知道服務(wù)器容量和訪(fǎng)問(wèn)速度是否可以滿(mǎn)足我們的需求？
回答：針對于數據越多，傳輸速度越慢的情況，云服務(wù)供應商通常會(huì )提供比實(shí)時(shí)應用更充足的帶寬，用語(yǔ)音業(yè)務(wù)舉例來(lái)說(shuō)，可以容納從15個(gè)到幾千個(gè)的坐席人員。
問(wèn)題：云服務(wù)可靠嗎？如果網(wǎng)絡(luò )崩潰了，我們會(huì )丟失全部的進(jìn)度安排嗎？
回答：如果你選擇諸如微軟這種有卓越功能的強大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，是不會(huì )出錯的。微軟是全球最大的云計算網(wǎng)絡(luò )之一，通過(guò)存儲在分隔至少800公里的獨立的數據中心的備份，對2000多個(gè)網(wǎng)絡(luò )提供每秒超過(guò)3兆兆位的運算能力。
問(wèn)題：如果數據中心位于另一個(gè)國家，法律規定方面會(huì )有什么問(wèn)題呢？
回答：尋找一個(gè)供應商，對世界各地的機構通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供服務(wù)，但它的數據得存儲在一個(gè)國家內。該供應商當然不會(huì )在自己的排班管理軟件中存儲非常敏感性的資料。
問(wèn)題：是否有規章制度以及如何遵守呢？
回答：新興標準指導著(zhù)客戶(hù)和供應商以遵守政府和行業(yè)監管，評估整個(gè)IT供應鏈。選擇一個(gè)WFM供應商，其在一個(gè)平臺運行了基于云計算的解決方案，得到了歐盟的數據保護當局的審批，實(shí)施了國際公認的信息安全控制并通過(guò)了諸如ISO-27001的質(zhì)量標準認證。
通過(guò)運用WFM基于云計算的運用程序，獲得無(wú)與倫比的效率，不可比擬的靈活性和可擴展性，以及最豐富的特性和最新的功能。你還會(huì )有什么損失嗎？想了解更多，請下載Teleopti電子書(shū)“是什么正漸漸讓你遠離人力資源管理的云計算”
JEREMY HAMILL-KEAYS
Jeremy曾橫跨從研發(fā)到銷(xiāo)售/業(yè)務(wù)發(fā)展的整個(gè)領(lǐng)域工作。他的大部分職業(yè)生涯都致力在對于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )前沿的大規模系統的產(chǎn)品管理中。他是針對于游戲產(chǎn)業(yè)的第一個(gè)云解決方案之一的產(chǎn)品總監。他與人合著(zhù)了信息和M2M技術(shù)領(lǐng)域的四項專(zhuān)利。
