長(cháng)呼叫隊列對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)都是災難性的，這使得業(yè)務(wù)存在著(zhù)風(fēng)險，特別是如果企業(yè)無(wú)法預料的事件影響，就像風(fēng)暴、停電、網(wǎng)絡(luò )中斷或流感爆發(fā)那樣。好的企業(yè)采取措施減輕長(cháng)隊列的影響，通常通過(guò)部署健壯的勞動(dòng)力管理（WFM）和調度解決方案，這是最近莫奈軟件首席執行官Chunk Ciarlo的博客文章中所談到的。
“WFM使高級功能和更準確的預報和調度成為可能，并且可以提供坐席績(jì)效數據、計劃和KPIs，它使聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理總是可以保證聯(lián)絡(luò )中心的資源可以最有效和以最具成本效益的方式被利用，”Ciarlo寫(xiě)道。
實(shí)時(shí)時(shí)間表是至關(guān)重要的，如果聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)不希望每天都處于恐慌混亂狀態(tài)的話(huà)。如果發(fā)生員工小休后遲到，或者培訓時(shí)間過(guò)長(cháng)，或者IT系統出現問(wèn)題，仍然可以從容應對。重要的是要注意，勞動(dòng)力管理表格的實(shí)時(shí)一致性幾乎是不可能的。
“抽查是有效的，但沒(méi)有提供實(shí)時(shí)跟蹤的WFM有較高的風(fēng)險，人員配備過(guò)高或過(guò)低，服務(wù)水平產(chǎn)生波動(dòng)，”Ciarlo寫(xiě)道。
現代人力資源管理解決方案的另一個(gè)好處是能夠提供基于技能的多層路由。今天客戶(hù)業(yè)務(wù)可能很復雜，很多聯(lián)絡(luò )中心使用了數十種技能以便使客戶(hù)匹配合適的坐席。確保正確的人可以在任何時(shí)候處理相關(guān)的來(lái)電是至關(guān)重要的。
最后，如果你的企業(yè)所依賴(lài)的客戶(hù)支持人員不都坐落在同一屋檐下的時(shí)候，重要的是要考慮一個(gè)人力資源管理解決方案的優(yōu)點(diǎn)。感謝今天的云交付模型，人力資源管理解決方案可以將所有聯(lián)絡(luò )中心的員工看做一個(gè)整體，無(wú)論他們在哪里。
“具有多個(gè)分布在不同地理位置聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)需要一種手段來(lái)協(xié)調人員、資源和制訂計劃，確保他們所提供的服務(wù)是一致的，”他寫(xiě)道。“坐席也可能是在家工作。WFM提供這種多點(diǎn)管理功能。”
經(jīng)理有責任確保渠道上有足夠數量的具有恰當知識技能的人為客戶(hù)提供服務(wù)。沒(méi)有一個(gè)優(yōu)秀的員工管理和調度解決方案，坐席員會(huì )感到他們的努力正在被失敗的系統所摧毀，他們會(huì )停止嘗試做他們能做到的最好的，這對每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是壞消息。
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