CTI論壇(ctiforum/com)（編譯/老秦）: 百分之八十的企業(yè)說(shuō)，他們提供了卓越的客戶(hù)服務(wù)，但只有百分之八的客戶(hù)同意這一說(shuō)法。
如何彌合這一差距？通過(guò)重新改進(jìn)你的客戶(hù)服務(wù)以便能夠交付卓越的體歷嗎？這是《擁抱你的批評者》書(shū)中的關(guān)鍵主題。
普遍采用的智能手機和社交媒體已經(jīng)從根本上改變了投訴方式。批評者現在可以比以往更快更公開(kāi)地表達他們的不滿(mǎn)。這些趨勢導致了投訴數量的整體上升。大量的投訴可以毀掉你的生意，如果你置之不理的話(huà)。盡管如此，許多企業(yè)在回應批評者的批評時(shí)總是采取遮掩的方式。這種方式是及其錯誤的。
業(yè)務(wù)比以往任何時(shí)候都競爭激烈，業(yè)務(wù)的所有者和管理者需要了解如何運用客戶(hù)服務(wù)來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，并使它成為他們真正的競爭優(yōu)勢。
Edison Research進(jìn)行過(guò)一項研究，了解了超過(guò)2000名消費者為什么和在哪里會(huì )抱怨。他們認為有兩種類(lèi)型的抱怨者，每一種都有不同的動(dòng)機。一種抱怨者稱(chēng)為后臺抱怨者，只是想要解決問(wèn)題。他們的抱怨是通過(guò)傳統渠道以很私人的方式進(jìn)行的：電話(huà)、電子郵件和公司網(wǎng)站。這類(lèi)人不在乎任何人知道他們的投訴，他們只要得到答案。而前臺抱怨者大部分是那些通過(guò)傳統渠道得不到他們所想要的答案之后轉化而來(lái)的，他們轉向社交媒體、線(xiàn)上評論網(wǎng)站、論壇，包括Twitter、Facebook、Yelp和TripAdvisor這樣的平臺。這時(shí)，前臺抱怨者想要的東西超過(guò)答案的本身，他們希望觀(guān)眾分享他們的義憤填膺。
有一個(gè)正確的方法來(lái)處理投訴，就是接受和擁抱批評你的人，不論是前臺還是后臺的抱怨者，如果你以他們的方式將他們轉化為你企業(yè)粉絲的話(huà)，無(wú)疑你獲得了巨大的成功。抱怨的客戶(hù)在第一時(shí)間獲得了問(wèn)題的解決之后，再次從你公司購買(mǎi)的幾率是普通人的兩倍，幫助你傳播好口碑的幾率是正常人的四倍。接受投訴也幫助企業(yè)收集客戶(hù)的想法和智慧，這是你區別你和你的競爭對手最好的方式。
《擁抱你的批評者》一書(shū)也提供了關(guān)于客戶(hù)抱怨的相關(guān)分析。例如，研究發(fā)現男人比女人抱怨的更多。超過(guò)90%的美國的抱怨者屬于后臺抱怨者，他們幾乎分布在每一個(gè)年齡段，抱怨方式是通過(guò)電話(huà)或電子郵件，等等
你不能再忽視批評者了，因為有太多的了。置之不理只會(huì )讓他們的不滿(mǎn)不斷增加，以至于損害你的聲譽(yù)和破壞你的底線(xiàn)。
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